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11. Mai 2016 Parkhotel Schönbrunn, Wien powered by
Architektur und Großhandel, beantworten über unsere inbound Hotline mehr als 200.000 technische Fragen, während über das outbound Call Center rund 24.000 Handwerkskunden betreut werden, die physisch vom Außendienst nicht aktiv besucht werden. Dabei sind die drei letztgenannten Bereiche stets eng mit den klassischen Kommunikationskanälen vernetzt. Beim Markenforum B2B in Wien werden Sie über emotionale Markenerlebnisse sprechen. Wie machen Sie bei Geberit Ihre Marke für den Kunden erlebbar? Thomas Brückle, Geberit Vertriebs GmbH Bereichsleiter Marketing
Durch die Globalisierung herrscht ein Überhang an Produkten und Dienstleistungsangeboten. Unternehmen versuchen nun, sich von der Masse abzuheben und die emotionale Seite des Kunden anzusprechen, da über 90% der Informationen unterbewusst aufgenommen werden. Experten sind sogar der Meinung, dass der altbekannte homo oeconomicus, der rationale Mensch, noch nie existiert hat. Um diese unterbewusste Seite der Konsumenten ansprechen zu können, müssen Marken für die Kunden „erlebbar“ gemacht werden. Wie dies der Geberit Vertriebs GmbH gelingt, erzählt uns Thomas Brückle (Marketingleiter Geberit Vertriebs GmbH) in seinem Vortrag beim B2B Markenforum in Wien. Vorab haben wir Herrn Brückle zu diesem Thema schon ein paar interessante Fragen gestellt: Sie arbeiten bei der Geberit Vertriebs GmbH, dem europäischen Marktführer für Sanitärprodukte. Wie gestalten sich Ihre Aufgaben als Bereichsleiter für Marketing? Die Aufgaben gestalten sich extrem vielfältig, da neben den klassischen Kommunikationsbereichen bei Geberit auch die Bereiche Kundenschulungen, Technik, Telefon und Handwerker Telefon in das Ressort Marketing fallen. Allein im Markt Deutschland schulen wir pro Jahr rund 13.000 Kunden aus Handwerk, Planung,
Aus aktuellen Studien wissen wir, dass rund 97 % der Entscheidungen mit der rechten Gehirnhälfte getroffen werden. Auch im Bereich B2B – ob uns das gefällt oder nicht. Insofern sollte jeder Kontakt mit der Marke Geberit auch eine emotionale Komponente enthalten. Unsere Erfahrung zeigt, dass neben den physischen Kundenkontakten durch den Außendienst insbesondere Kundenevents die Marke Geberit emotional erlebbar machen. Und das funktioniert sogar bei scheinbar trockenen Themen wie Normenänderungen – vorausgesetzt man hat den Mut dabei völlig neue Wege zu gehen, die nicht unmittelbar auf der Hand liegen. Dass Geberit in einem eng gesteckten Rahmen auch bereit ist zu polarisieren, wird dabei gerne in Kauf genommen. Nichts ist schlimmer als ein Thema, über das am Ende keiner spricht. Was sagen Sie als Marketingexperte zur zunehmenden Digitalisierung der Unternehmenskommunikation? Kann der Kunde digital genauso von Ihrem Produkt überzeugt werden wie bei einer Face-to-Face Kommunikation? Auf diese Frage gibt es meiner Ansicht weder ein klares Ja, noch ein klares Nein. Vielmehr kommt es darauf an. Wenn es darum geht nicht sichtbare Prozesse, Mechaniken und Vorgänge von oder in technischen Produkten darzustellen, hat die digitale Kommunikation im Gegensatz zu mancher Face-to-Face Kommunikation klare Vorteile. Ob das aber ausreichend ist einen Kunden auch nachhaltig im Sinne eines Wiederholungskaufs bzw. einer langfristigen
emotionalen Kundenbindung zu überzeugen, bezweifle ich allerdings. Oftmals ist es das Zusammenspiel aus analoger und digitaler Kommunikation, das zum Erfolg führt – vorausgesetzt analoge und digitale Kommunikationen bauen im Entscheidungsprozess optimal aufeinander auf und sind hinreichend miteinander vernetzt. Spannend dabei ist, welchem Instrument dabei rationale und welchem emotionale Komponenten zukommen. Es wird heute vermehrt von einer „Überdigitalisierung“ gesprochen. Auch in Ihrem Vortrag beim Markenforum B2B sprechen Sie dieses Thema an. Was für Prognosen geben Sie für die Zukunft? Verschwindet der persönliche Kontakt zum Kunde komplett? Auch wenn wir gesellschaftlich und soziokulturell erst am Anfang der digitalen Revolution stehen glaube ich, dass der erste Digitalisierungshype gerade in der B2B-Kommunikation seinen Höhepunkt bereits überschritten hat. Musste bis vor kurzen jeder Kommunikationskanal und jedes Kommunikationsmittel auch sein digitales Pendant haben stellen wir fest, dass in den Kommunikationsabteilungen zwischenzeitlich wieder mehr differenziert wird – schon allein aufgrund personeller Ressourcen und budgetärer Limitationen. Denn doppelter Aufwand bedeutet nicht gleichzeitig doppelte Werbewirksamkeit. Und bei genauerer Betrachtung werden wir dabei immer feststellen – der persönliche Kontakt zum Kunden wird niemals verschwinden. Der menschliche Aspekt ist im Entscheidungsprozess einfach zu wichtig. TERMIN: 11. Mai 2016 09:00 - 17:00 Uhr LOCATION: Parkhotel Schönbrunn Hietzinger Hauptstraße 10-16 1030 Wien INFOS & ANMELDUNG: Tel.: +43 662 890013 Email.:
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