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BLICKPUNKT
After Sales strategisch angehen
die Wirkungszusammenhänge im Service-Bereich von Unternehmen. Eine Erkenntnis daraus ist, dass die Verzahnung zwischen den einzelnen Abteilungen des Unternehmens und auch die Abhängigkeiten groß sind. Hinzu kommt internes Konkurrenzdenken, zum Beispiel zwischen Vertrieb und Service. Da knirscht es mitunter und die Widerstände beim Aufbau der After Sales Services sind groß“, sagt der Spezialist. „Der Verkauf von Serviceprodukten klingt oft nicht so attraktiv wie der Verkauf von Neuprodukten. Um hier etwas zu erreichen, könnten zum Beispiel die Zielvereinbarungen angepasst werden. Ein weiterer Punkt, an dem es häufig Reibereien gibt, ist das Thema Ersatzteile. Das kann zu langen Lieferzeiten bei Ersatzteilen führen und ist ein Grund, weshalb der Service
MITARBEITER-COMMITMENT BESTIMMT DEN ERFOLG
Unternehmen können mit After Sales Services nur dann nachhaltig Erfolg erzielen, wenn sie die Aufgabe strategisch angehen und die Ziele in den Köpfen der Mitarbeiter verankern, so die Erfahrung von Alexander Fuchs, Spezialist für After Sales bei Star Cooperation in Böblingen.
A
ls erstes gelte es, Ziele zu definieren. „Unternehmen müssen die Frage klären: ‚Wo will ich hin?‘ Das Unternehmen muss entscheiden, wie es sich mit seinen Services positionieren möchte; ob es von seinen Kunden zum Beispiel durch hohe Qualität wahrgenommen werden will oder eher durch Schnelligkeit; wodurch es sich vom Wettbewerb abheben möchte. Zuerst müssen die Verantwortlichen Ziele und Werte festlegen. Erst wenn ich weiß, wo die Reise hingeht, kann ich mir überlegen, welche Produkte dazu passen.“ Fuchs rät von Einzelmaßnahmen ab. Ein Online-Shop sei noch kein After Sales Service und schon gar keine Investition in die Zukunft, wenn das Projekt nicht bis zum Ende durchdacht und in den Gesamtzusammenhang der strategischen Entwicklung gestellt werde. „Wenn Sie heute einen Online-Shop einrichten und im nächsten Jahr eine Umstellung Ihres CRMSytems planen, stimmt die Reihenfolge nicht“, sagt der Experte. „Bedenken Sie, dass sich die Investitionen in eine professionelle After-Sales-Strategie nicht sofort in Erträgen niederschlagen. Bis sich diese zeigen, vergehen gerne mal zwei bis drei Jahre.“ Neben den Produkten und Maßnahmen ist ein Verantwortlicher innerhalb des Unternehmens extrem wichtig, der auch mit den notwendigen Ressourcen ausgestattet ist. „Der Aufbau von After Sales Services lässt sich nicht nebenher verwirklichen“, sagt Fuchs. „Gibt es keinen Verantwortlichen, der das Projekt vorantreibt, gerät der Prozess immer wieder ins Stocken oder kommt zum Erliegen. Es muss fest im Unternehmen verankert werden.“
manchmal ein eigenes Ersatzteil-Lager aufbaut. Hier muss Überzeugungsarbeit an vielen Stellen geleistet und eventuell über größere Veränderungen nachgedacht werden wie ein den unterschiedlichen Bedürfnissen angepasstes Lagersystem. Letztlich geht es um die Zufriedenheit des Kunden. Ein zufrie-
Der Serviceleiter sei oft der „Prediger im eigenen Land“. „Mittelständische Unternehmen konzentrieren sich häufig auf Entwicklung und Produktion. Die Produktion muss laufen und die Auslastung stimmen. Der Service fristet oft ein Schattendasein“, beschreibt Fuchs das Szenario, dem sich Serviceleiter meistens gegenübersehen. „Die Unternehmensführung muss klare Signale setzen für den Stellenwert der After Sales Services. Denn letztlich sollte der After Sales mehr oder weniger parallel zur DesignStudie beachtet werden. Wenn Produkte entwickelt werden, die dem Service die Arbeit schwer machen, kann der beste After Sales Service nicht viel ausrichten.“ Fuchs empfiehlt, niemals die drei übergeordneten Ziele jeder After-Sales-Strategie aus den Augen zu verlieren: Kundenzufriedenheit, Kundennutzen und den Servicegedanken im Unternehmen zu verankern. „Jeder im Unternehmen muss sich bei allem, was er tut fragen, welchen Nutzen der Kunde davon hat“, fordert er. „In den letzten Jahren haben sich die Unternehmen stark mit Prozess- und Organisationsoptimierung beschäftigt. Der Kundennutzen ist dabei manchmal aus dem Blickfeld geraten.“
Fuchs versteht den Aufbau von After Sales Services als einen Veränderungsprozess, der die gesamte Organisation einbeziehen sollte. „Ich betrachte seit über zehn Jahren
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Produkten werden durch ein besseres Marketing erschlossen. Effizientere Prozesse führen zu signifikanten Kosteneinsparungen. Innovative Dienstleistungen und ein guter Service helfen, sich vom Wettbewerb zu unterscheiden und das eigene Unternehmen auch im Servicebereich fit für die Zukunft zu machen.“
KURZ VORGESTELLT
FOTO: SHUTTERSTOCK
KEIN HEXENWERK, SONDERN VERÄNDERUNG
Jeder Mitarbeiter sei ein Repräsentant des Unternehmens, so Fuchs weiter. „Solange der Service-Gedanke nicht in den Köpfen aller Mitarbeiter verankert ist, wird es schwierig, einen erfolgreichen After Sales Service zu etablieren. Nur der Veränderungsprozess sorgt dafür, dass es nicht bei einem bloßen Lippenbekenntnis bleibt. Zugegeben: Ein solches Vorhaben benötigt einen langen Atem. Die Entwicklung eines Service-Leitbilds, die Bestimmung einer nachvollziehbaren Strategie und die Verankerung im Unternehmen bringen es jedoch drei Schritte vorwärts. Vorhandene Umsatzpotenziale mit bestehenden
„Die Unternehmensführung muss klare Signale setzen für den Stellenwert der After Sales Services.“
HOHEN STELLENWERT SIGNALISIEREN After Sales Services müssen strategisch aufgebaut werden. Sie brauchen ein Ziel.
dener Kunde kauft nicht nur wieder, sondern empfiehlt auch weiter. Mundpropaganda ist immer noch das beste Marketing.“
Alexander Fuchs ist diplomierter Wirtschaftsingenieur und seit 2004 bei der „STAR COOPERATION“ in unterschiedlichen Funktionen tätig. Heute leitet er den Bereich Strategieberatung Aftersales und ist innerhalb der Unternehmensgruppe gesamtverantwortlich für das Thema Projektmanagement. Zu seinen Beratungsschwerpunkten zählen die Strategie- und Konzeptentwicklung sowie die Einführung von PM-Methoden und -Prozessen. Dabei blickt er auf über elf Jahre Beratungserfahrung in unterschiedlichen Projekten in Aftersales, Entwicklung und Marketing zurück, sowohl im technisch orientierten Mittelstand als auch in der Automobil-Branche. WWW.STAR-COOPERATION.COM
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