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AVAYA CMS
AVAYA CALL MANAGEMENT SYSTEM
Avaya Call Management System (CMS) ist eine integrierte Lösung für Analysen und Berichterstellung, mit der Sie über wichtige Vorgänge in Ihrem Contact Center auf dem Laufenden gehalten werden. Avaya CMS basiert auf der leistungsstarken, flexiblen Avaya Aura ®-Plattform und bietet zuverlässige Echtzeit-Informationen und historische Statistiken einschließlich Omnichannel-Informationen für Avaya Call Center EliteLösungen.
Steigern Sie die Effizienz Ihres Call Centers
Vergleichszeitraum des vergangenen
Leistungsoptimierung für eine Vielzahl
eine problemlose Verwaltung sowie
von Kanälen. Verbessern Sie die
eine präzise Protokollierung. Treffen
Service-Levels und steigern Sie die
Sie sachkundige Entscheidungen auf
Effizienz der Agenten durch Reporting
der Grundlage von CMS-Daten in
der Annahmezeiten und Protokollie
Echtzeit, leiten Sie Anrufe umgehend
rung der Reaktionszeiten für die
weiter oder disponieren Sie die
verschiedenen Avaya Aura Call
Einsatzzeiten Ihrer Mitarbeiter nach
Center (CC) Elite-Systeme sowie nicht
Bedarf um. Steigern Sie die
sprachbasierten Kommunikations
Produktivität, minimieren Sie Ihre
kanäle. Als einfache Erweiterung Ihres
Kosten und entwickeln Sie neue,
CC Elite-Systems ermöglicht Elite
verbesserte Verfahren durch
Multichannel das Reporting der
sachkundige Auswertung vorhande
Annahmezeiten und kann so die
ner Protokolldaten.
®
Jahres. CMS ermöglicht die Auswer tung von bis zu 24000 Benutzern und
Effizienz des Kundenkontakts per Telefon, E-Mail, Fax, Web-Chat, SMS oder über soziale Medien verbessern.
Management von erhöhten Anrufaufkommen ohne zusätzliches Personal
Produktivitätssteigerung und stringente Kostenkontrolle Sorgen Sie für eine schnelle Amortisation Ihrer CMS-Investition. Ohne größeren Aufwand sorgt CMS für maximalen Erfolg bei Marketing-
Sie können alle relevanten Vorgänge
und Kundendienstkampagnen, bei
analysieren: von Wartezeiten über
der Erstellung von Trendanalysen
die durchschnittliche Beantwortungs
sowie bei der Ermittlung betriebs
zeit bis hin zur prozentualen Reduzie
wirtschaftlicher Kennzahlen.
rung der Gesprächsabbrüche im avaya.com/de | 1
Steigerung der Kundenzufriedenheit Nutzen Sie CMS-Daten, um den Personaleinsatz und den Anrufablauf zu optimieren. So sichern Sie sich die Loyalität Ihrer Kunden durch erst klassigen Service und Support. Dank der Flexibilität und Skalierbarkeit hilft CMS Ihnen, die angestrebten Service-Levels zu erreichen, da Sie die individuelle Fähigkeit oder Leistung eines einzelnen oder
Avaya CMS ist außerdem in die Avaya Customer Experience Virtualized Environment integriert, die es Unternehmen ermöglicht, ihre VMware-Infrastruktur zu nutzen, um die Verfügbarkeit zu erhöhen und die Kosten aufgrund von z. B. Hard ware Einsparungen zu reduzieren. Die CMS-Datensicherungsoptionen umfassen Bandlaufwerke, LANBackup und Network File Systems (NFS).
mehrerer Agenten an bis zu acht ACD-Systeme (Automatic Call Distribution) analysieren können. CMS ermöglich die Einrichtung von bis zu 360.000 Agenten Skills pro ACD sowie 800.000 Skills pro CMS.
Avaya Call Management System
Unterstützung der Geschäfts kontinuität
CMS Supervisor Standortunabhängige Verwaltungs- und Monitor funktion
(CMS) ist eine
Profitieren Sie von dem Sicher
integrierte Lösung für
einzelne Contact Center wie für
Über die vertraute grafische
große Einrichtungen an mehreren
Benutzeroberfläche können Sie mit
Standorten, indem Sie High
Avaya CMS Supervisor über einen
Availability und / oder Survivable
PC oder Webbrowser auf die hoch
CMS nutzen.
leistungsfähigen Funktionen zur
Analysen und Berichterstellung, mit der Sie über alle
heitskonzept sowohl für kleine,
Berichterstellung und Verwaltung
Gezieltes Eingreifen bei Grenz wertüberschreitungen
von CMS zuzugreifen. Überschauen
Alarmfunktionen sind über SNMP
komplett standortunabhängig in
dem Laufenden
MIBs verfügbar und die genaue
Echtzeit, indem Sie beispielsweise Warnmeldungen für abgebrochene
gehalten werden, von
Alarmüberwachung kann entweder über Secure Access Link (SAL) oder
Telefongespräche, durchschnittliche
der Agenten- bis zur
Ihr eigenes Network Management
Wartezeiten oder die Anrufanzahl
System (NMS) erfolgen. Bereits
in der Warteschlange einrichten.
Gruppenauswertung,
vorhandene Modem-Versionen zur
Dadurch können Sie entsprechend
Alarmüberwachung können auch in
schnell reagieren und Ressourcen
der aktuellen CMS-Version weiter
effektiv einsetzen, die Produktivität
mehreren weltweit
genutzt werden.
der Agenten steuern und Anfragen
verteilten Standorten.
CMS ist kompatibel mit zahlreichen
Hardwareplattform werden bis zu
von Avaya bereitgestellten
1.600 gleichzeitige CMS Supervisor-
Customer Engagement-Lösungen
Anmeldungen unterstützt.
Prozesse in Ihrem Contact Center auf
an einem oder an
zeitgerecht bearbeiten. Je nach
wie beispielsweise Desktop Wall board, Agent Maps, Avaya Workforce Optimization sowie mit Anwen dungen von Drittanbietern.
2 | avaya.com/de
und verwalten Sie Ihr Call Center
Contact Center Services Optimierung von Leistung und Effizienz Avaya Contact Center-Lösungen basieren auf dem Expertenwissen einer Vielzahl von AvayaMitarbeitern, das sich vom strate gischen Design und Road-Mapping über Plattform- und System architektur, Implementierung bis hin zum kontinuierlichen Support und hochgradig flexibel gesteuerten Betrieb erstreckt. Wir bieten Ihnen diese Services über Contact CenterLösungen, die dafür konzipiert sind, die Leistung Ihres Unternehmens CMS Supervisor verwendet eine vertraute Microsoft WindowsBenutzeroberfläche, die über einen Web- und / oder Desktop-Client bereitgestellt wird. Avaya CMS
• Planen neuer Marketing- und Werbekampagnen
zu optimieren, die positiven Kunden erfahrungen zu steigern und Ihre Dienstleistung Servicecenter sowie
• Erkennung von Schulungsbedarf
soziale Medien zu analysieren
• Verbesserung der betrieblichen
und zu optimieren. Als einer der
Mobile Supervisor wird auf verschie
Gesamteffizienz des Contact
innovativen Marktführer im Bereich
denen iPad-Modellen unterstützt
Centers
Kommunikationsservices bietet
und ist eine kostenlose mobile App,
• Integration von Daten mit
die Führungskräften auch unterwegs
Mainframe-basierten Dokumenten
einen Überblick über die Leistung
wie Vertriebs- und Marketing
der Agenten ermöglicht.
berichte
Einfache Integrierung Avaya CMS Supervisor unterstützt Ihre vorhandenen TCP / IP Ethernet LAN-Verbindungen beim Zugriff auf den CMS-Server. Laden Sie CMS Supervisor auf Ihren Server oder auf Ihre Netzwerkrechner herunter oder greifen Sie einfach über eine web basierte Schnittstelle darauf zu, um folgende Optionen zu nutzen:
Um Sie beim Nachverfolgen der Zielvorgaben für Ihr Contact Center zu unterstützen, verfügt Avaya CMS Supervisor über mehr als 200 vor
Avaya Professional Services, Support Services und Managed Services, um sicherzustellen, dass unsere Contact Center-Lösungen standardbasiert und global angepasst sind, damit Sie stets die optimale Leistung erzielen, unabhängig davon, wo sich Ihr Unternehmen befindet.
definierte Berichte, ein im Standard enthaltenes Paket zur benutzer definierten Berichterstellung und den direkten Zugriff auf die CMSDaten mithilfe von IBM Informix® ODBC und JDBC-Treibern.
• Auswertung des Anrufablaufs • Anpassen der AgentenRessourcen und -kompetenzen je nach Anrufaufkommen und Anruferprofil • Ermittlung von Möglichkeiten zur Produktivitätssteigerung und / oder Kostensenkung avaya.com/de | 3
Über Avaya Avaya ist ein führender, weltweiter Anbieter von Lösungen und Services für die Kunden- und Teambindung, die in einer Vielzahl flexibler standortbasierter oder Cloud-Optionen zur Verfügung stehen. Die fabricbasierten NetworkingLösungen von Avaya helfen, den Einsatz wichtiger Unternehmensanwendungen und IT-Services zu vereinfachen und zu beschleunigen. Weitere Informationen finden Sie auf www.avaya.com/de.
Avaya Deutschland GmbH Avaya GmbH & Co. KG Theodor-Heuss-Allee 112 D - 60486 Frankfurt / Main T 0 800 GO AVAYA bzw. T 0 800 4 62 82 92
[email protected] avaya.com/de
Avaya Austria GmbH Donau-City-Str. 11 A - 1220 Wien T +43 1 8 78 70 - 0 avaya.at
Avaya Switzerland GmbH Hertistrasse 31 CH - 8304 Wallisellen T + 41 44 878 1414 avaya.ch
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© 2016 Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten. Avaya und das Avaya-Logo sind eingetragene Marken von Avaya Inc. in den USA und in anderen Ländern. Alle durch ® , ™ oder SM gekennzeichneten Marken sind eingetragene Marken, Service-Marken bzw. Marken von Avaya Inc. 12/16 Uscha • CC7349 • GE • Änderungen vorbehalten · Gedruckt in Deutschland auf 100 % chlorfreiem Papier.
