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Von Big Data zu Customer Insights
CAS Customer Intelligence
Professionelles Kundenbeziehungsmanagement Ihre Erfolgsstrategie
In einer immer stärker verHerzlich willkommen netzten Welt und im Zeichen Erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagevon Big Data ist das Verstehen ment ist ohne Wissen über die Kunden und ohne Unterstützung durch integrierte von Kundenbedürfnissen unabdingbare Voraussetzung für Informationssysteme undenkbar. Die Kundenanalyse interner und die Erhebung die Entwicklung profitabler externer Daten liefern die erforderliche Wissensbasis, um erfolgreiche KunKundenbeziehungen. Als denstrategien zu entwickeln. Customer Intelligence Expert haben Sie die Aufgabe, den ge- Aus Untersuchungen in verschiedenen Unternehmen geht hervor, dass ein samten Prozess der SammBedarf an Customer Intelligence Professilung, Aufbereitung, Analyse onals besteht, die folgendes Profil aufweisen: Fertigkeiten in Customer Relationship und Interpretation von Daten Management, Data Warebestehender und potenzieller housing und Statistics/Data Mining. Es Kunden mitzugestalten. Somit sollen also kundenbezogene Fragestellungen in Analysefragen übersetzt und mit bestimmen Sie den MarkterHilfe der entsprechenden Daten Wissen folg Ihrer Unternehmung und Lösungen entwickelt werden. nachhaltig. Ein wichtiger Schritt ist die Zusammenführung aller kundenbezogenen Daten in einer analytischen Datenbank. Diese Daten werden anschliessend ausgewertet, um möglichst viel Wissen zu generieren. Die Aufdeckung des in diesen Daten verborgenen Wissens erfordert methodische Kenntnisse, Erfahrung mit Datenbanken und betriebswirtschaftliches Knowhow.
Prof. Dr. Evangelos Xevelonakis Studiengangsleiter
Online Analytical Processing (OLAP) ermöglicht die Bildung relevanter Kennzahlen wie zum Beispiel Umsatz, Kosten und Deckungsbeiträge, welche auf kundenbezogene Dimensionen (Produkte, Verkaufsgebiete, Vertriebskanäle usw.) zur Beantwortung betriebswirtschaftlicher Fragen angewendet werden. Customer Data Mining erweitert diesen Ansatz durch die Überprüfung möglicher Zusammenhänge zwischen Kundenverhalten, Produkten, Services und Geschäftsprozessen erheblich. Die Marketingprozesse stellen die operative Umsetzung der Analyseergebnisse in Aktionen mit Hilfe von Kampagnenmanagementsystemen dar. Durch den gezielten Einsatz von Data Warehousing, OLAP und Data-MiningTechnologien lassen sich Daten über Informationen zu Wissen umwandeln. Dieses wertvolle Wissen ermöglicht die Steuerung und Kontrolle von Marketingprozessen und somit ein effizientes und effektives Aktionsmanagement. Mit Ihrer Neugier, Ihrem Tatendrang und Ihrem Wissensdurst sind bei uns am richtigen Ort.
Hohe Fachkompetenz Das erwartet Sie
Sie können die wichtigsten Konzepte des Kundenverhaltens verstehen, mit Hilfe von statistischen und DataMining-Methoden Kundendaten analysieren und interpretieren. Sie sind in der Lage, Möglichkeiten und Grenzen von Big Data zu erkennen und Anforderungen an ein Customer Data Warehouse zu stellen und umzusetzen. Eine heterogene Gruppe aus diversen Branchen. Alle mit den gleichen Zielen: Die Fachkompetenz vertiefen und ein zusätzlicher Schub für die berufliche Karriere.
Zielsetzung und Perspektiven Konkret verfolgt dieser Zertifikatslehrgang die folgenden Weiterbildungsziele: • Sie erwerben Grundwissen über Big Data und den Aufbau und Betrieb eines Customer Data Warehouse. • Sie verstehen die Grundprinzipien von multidimensionalen Analysen und können diese fallbezogen anwenden. • Sie sind in der Lage, kundenbezogene Prognosemodelle mit Hilfe von Data-Mining-Techniken zu entwickeln, zu interpretieren und zu bewerten.
• Sie lernen, wie Sie mit Hilfe von Marktforschungsmethoden das Kundenverhalten systematisch erforschen können. Nach dem erfolgreichen Abschluss gelingt es Ihnen, die Wirkung von Marketingmassnahmen mit Hilfe von geeigneten Kennzahlen dynamisch und multidimensional zu messen und auszulegen. Sie weisen zusätzliches Rüstzeug auf, um eine verantwortliche Spezialisten- oder Führungsfunktion im Bereich Marketing/ Kommunikation zu übernehmen.
Teilnehmerkreis und Zulassung Der CAS richtet sich an ambitionierte Mitarbeitende von Grossunternehmen und KMU, die ihre fachlichen Fähigkeiten in diesem zukunftsträchtigen Berufsfeld methodisch und fundiert verbessern wollen, idealerweise aus den Bereichen Marketing, CRM oder verwandten Disziplinen. Affinität für Datenanalysen und statistische Methoden wird vorausgesetzt. Folgende Voraussetzungen müssen für
die Zulassung erfüllt werden: • Hochschulabschluss (HWV, FH, Universität, ETH) und mindestens zwei Jahre studienrelevante Berufserfahrung • Anderer höherer Abschluss, insbesondere TS, HF, eidg. Fachausweis, Fachprüfungen mit eidg. Diplom und mindestens zwei Jahre studienrelevante Berufserfahrung • Andere, äquivalente Bildungsabschlüsse mit entsprechender Praxistätigkeit können «sur dossier» anerkannt werden.
Das Wichtigste in Kürze Berufsbegleitendes Studium Ein 100-prozentiges Arbeitspensum ist möglich. ECTS 15 Kreditpunkte für den CAS. 60 Kreditpunkte für den MAS. Studienbeginn Der Studiengang beginnt in der Regel im Herbst und dauert 18 Tage. Die genauen Studiendaten finden Sie auf der Website.
Anzahl Teilnehmende Maximal 25 Teilnehmende. Abschluss mit Hochschulzertifikat Erfolgreiche Absolventinnen und Absolventen erhalten ein Certificate of Advanced Studies der HWZ. In Kombination mit dem CAS Customer Experience Management und dem CAS Customer Behavior kann der MAS Customer Excellence erreicht werden. Siehe www.fh-hwz.ch/mascx.
Studiengebühren Die aktuellen Studiengebühren finden Sie auf der Website. Studienort Das Studium findet im Gebäude «Sihlhof» im Herzen von Zürich statt. Der Sihlhof befindet sich direkt beim Hauptbahnhof, im trendigen Stadtteil Europaallee. Website www.fh-hwz.ch/ cascustomerintelligence
CAS Customer Intelligence Aufbau des Studiums
Mit diesem CAS erhalten Sie in 18 Kurstagen eine solide Basis in der Analyse und Interpretation von Kundendaten. Es ist ein in sich abgeschlossener Zertifikatslehrgang mit Leistungsnachweis. Er kann als eines von drei Modulen an den MAS Customer Excellence angerechnet werden.
Integraler Ansatz Der CAS fokussiert auf die Schnittmenge des modernen Marketing-, Marktforschungs- und Datenmanagements.
Unsere berufsbegleitende Weiterbildung vermittelt Ihnen das Know-how, um beispielsweise folgende Fragen zu beantworten: • Welche Kunden sind absprunggefährdet und welche Gründe sind dafür verantwortlich? • Welche Serviceleistungen werden unsere Kunden bzw. einzelne Kundensegmente begeistern? • Wie identifizieren wir die Meinungsmacher in unserer Kundenbasis, um das Word-of-Mouth-Marketing zu optimieren? • Welche Kunden haben eine hohe Affinität zu einem bestimmten Produkt, das sie heute aber noch nicht nutzen? • Welchen Wert repräsentieren einzelne Kundengruppen?
Data Warehousing
Customer Relationship Management
Statistik Marktforschung Data Mining
CAS Customer Intelligence
Schwerpunkte des Studiums Der Grad der zu erwerbenden Kompetenzen (nach Benjamin Bloom) lässt sich wie folgt darstellen. Konzepte des Kundenverhaltens
Analyse und Konzeption von Data Warehouses
«Big Data»Technologien
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Certificate of Advanced Studies (CAS) Allgemeine Informationen zu CAS-Modulen finden Sie in der Broschüre «Diplom- und Zertifikatskurse». Download: www.fh-hwz.ch/casdas
Datenanalyse und Visualisierung
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Anwendungsmöglichkeiten entlang des Kundenlebenszyklus
CAS Customer Intelligence Inhalt des Studiums
Der gesamte Prozess der Schlüsselinhalte Sammlung, Aufbereitung, Der Kundenlebenszyklus – stabile Analyse und Interpretation von Kundenbeziehungen als Erfolgsfaktor Kundenbeziehungen unterliegen einem Daten bestehender und Wandlungsprozess. Der Kundenlebenszypotenzieller Kunden wird in klus als Modell liefert ein Rahmenkonzept diesem CAS behandelt. Es für eine systematische Beziehungsanalywird mit Fallbeispielen gezeigt, se. Danach lassen sich Beziehungen durch die Phasen Kenntnisnahme, Erkunwie Customer Intelligence dung, Wachstum, Bindung und Lösungsangewendet wird, um den phase unterscheiden. Folgende Punkte gesamten Kundenlebenszyklus stehen im Vordergrund: • Problemstellungen, Ziele (Akquisition, Cross-Up-Selling, • Grundlagen des Konsumentenverhaltens Retention und Winback) zu unterstützen und so den Management von Kundendaten – von Markterfolg des UnternehData zu Big Data Die Zusammenführung aller kundenbezomens nachhaltig zu optimiegenen Informationen in einer analytiren. schen Datenbank (Customer Data Ware-
house) bildet die Grundlage für eine differenzierte Bearbeitung von Kundenbeziehungen. Diese analytische Datenbank liefert die relevanten Daten, um verborgene, erfolgsrelevante Zusammenhänge aufzudecken. Folgende Punkte stehen im Vordergrund: • Datenschutz: Chancen und Risiken • Kundendatenstrategie: Von Big Data zu Smart Data • Datenmodellierung: Vom Chaos zur Struktur • Data Warehousing: Voraussetzung für eine Kundengesamtsicht • Datenarchitektur als bestimmender Faktor für Datenqualität • Big Data Technologies: Hadoop, In Memory Databases, Data Warehouse, NoSQL
Der Kundenlebenszyklus
Management von Kundendaten
Konzepte, Methoden und Tools der Kundenanalyse – von Big Data zu Big Impact Mit Hilfe der klassischen Methoden der deskriptiven Statistik, des Online Analytical Processing (OLAP) und des Data Mining können die Kundendaten analysiert und für die Entscheidungsfindung nutzbar gemacht werden. Zusätzlich wird in die wichtigsten Marktforschungsmethoden eingeführt. Folgende Punkte stehen im Vordergrund: • Data Mining I: Informationen visualisieren und interpretieren • Data Mining I: Lage und Streuung: Typische und atypische Kunden erkennen • Data Mining I: Korrelation und Regression: Zusammenhänge identifizieren • Data Mining II: Predictive Analytics: Die Zukunft voraussagen • Data Mining II: Segmentierung: Kunden einteilen • Messung der Wirkung von Kampagnen Anwendungen und Projekt In einem Projekt können die Teilnehmenden eine Fragestellung aus ihrer Firma oder ein Thema in Absprache mit einem Dozierenden bearbeiten. Folgende Punkte stehen im Vordergrund: • Customer Intelligence Trends • Beispiele aus der Praxis
Methoden und Tools der Kundenanalysen
Anwendungen und Projekt
Ihre Experten Setzen Sie auf Erfahrung und modernste Managementlehre
Die HWZ steht für Qualität. Bei Partnern, Dozierenden und Studierenden.
Dozierende
Partner
Der Kreis der Dozierenden rekrutiert sich aus Vertretern von führenden Markenartiklern, Marketing-, Werbe-, PR- und Online-Agenturen, Unternehmens- und Kommunikationsberatern sowie Hochschuldozierenden mit reicher Praxiserfahrung und hohem Praxisbezug.
Gesellschaft für Marketing (GfM) Das Center für Marketing der HWZ arbeitet seit Jahren mit der GfM Schweizerische Gesellschaft für Marketing zusammen. Als Partnerin der HWZ ist die GfM Co-Trägerin aller Studienangebote der HWZ im Marketingbereich.
Zu den Dozierenden zählen unter anderem: • Dr. Karin Jeker Weber, AAM All about Marketing • Prof. Dr. Olaf Jacob, HNU – Hochschule Neu-Ulm • Dr. Miltos Sarakinos, Head Analytics Support Financial Services, AdunoGruppe • Dr. Christian Huldi, DataCrea AG • Prof. Dr. Evangelos Xevelonakis, Managing Director Swiss Valuenet
Sie und die Studiengruppe Mit Ihrem bisherigen Rucksack aus Ausund Weiterbildung sowie Ihrer beruflichen Tätigkeit sind auch Sie und alle anderen Studierenden Expertinnen und Experten auf einem bestimmten Gebiet. In einer spannenden, heterogen zusammengestellten Studiengruppe profitieren alle voneinander, indem sie ihr Wissen und ihre Erfahrung aktiv e inbringen können.
«Data Scientist is the sexiest job of the 21st century.» Harvard Business Review
«Der CAS Customer Intelligence gab mir wertvolle Insights für meinen beruflichen Alltag als Datenanalyst. Theoretische Aspekte wurden mit praktischen Use Cases veranschaulicht und in regen Diskussionen zwischen Dozierenden und Studierenden vertieft.»
Lukas Ackermann Datenanalyst, PostFinance AG
Karrierebegleitend studieren Profitieren Sie von unserem Erfolgsmodell
Der hohe Praxisbezug und die hoch qualifizierte Weiterbildung ermöglichen es Ihnen, Beruf und Studium optimal zu kombinieren und das Gelernte unmittelbar im eigenen Unternehmen anzuwenden. Bereiten Sie Ihren nächsten Karriereschritt vor. Wir unterstützen Sie. Mitten in Zürich, direkt beim Hauptbahnhof.
Anmeldung/Auskunft Für Ihre Anmeldung benutzen Sie bitte das entsprechende Formular auf unserer Website: www.fh-hwz.ch/cascustomerintelligence Auskunft und Beratungsgespräch Für allgemeine Informationen zur HWZ und zu diesem Studium wenden Sie sich bitte ans Master-Sekretariat: 043 322 26 88,
[email protected] Vertiefende Fragen beantwortet Ihnen der Studiengangsleiter gerne. Er steht Ihnen auch für ein persönliches Beratungs gespräch zur Verfügung. Vereinbaren Sie einen Termin online oder telefonisch mit dem Master-Sekretariat.
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Informationsveranstaltungen Aktuelle Daten finden Sie auf www.fh-hwz.ch/infoabende.
HWZ Career Model Die laufende Entwicklung der persönlichen und fachlichen Fähigkeiten ist heute ein fester Bestandteil des Berufslebens. Die HWZ begleitet Sie auf jeder Karrierestufe mit den richtigen Aus- und Weiterbildungsprogrammen: Bachelor-Studiengänge als solide Karrieregrundlage. Diplom- und Zertifikatslehrgänge für den Erwerb von Zusatzqualifikationen in einem Fachbereich. Master-Studiengänge zur Vertiefung der beruflichen Qualifikation und persönlichen Kompetenz. Die Academy mit Intensiv-Seminaren für erfahrene Führungskräfte und Unternehmen. Alle setzen die richtigen Akzente für Ihren persönlichen, beruflichen Erfolg.
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Qualitätslabel Die HWZ ist mit dem Qualitätslabel «EFQM recognised for excellence, 4 star» ausgezeichnet, das ihr ein sehr hohes Mass an Business Excellence attestiert.
HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich Lagerstrasse 5, Postfach, 8021 Zürich 043 322 26 88,
[email protected] www.fh-hwz.ch
Recognised for excellence 4 star - 2014
