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REDEN WIR ÜBER
QUALITÄT.
80 % SIND NICHT GENUG. Kunden erwarten 100% Servicequalität – so viel ist sicher. Verblüffend genug ist deshalb, dass viele Unternehmen ihre Servicequalität an den Kundenkontaktpunkten weder konsequent messen noch durchgängig managen und damit einen entscheidenden Faktor für den wirtschaftlichen Erfolg einer „gefühlten Wahrheit“ überlassen. Diese gefühlte Wahrheit sagt vielen Entscheidern: Im Großen und Ganzen ist unsere Qualität okay – zu 80% sind wir am Ziel.
Geben Sie sich nicht mit 80% zufrieden! Denn das tun Ihre Kunden auch nicht. Zudem zeigt die Erfahrung von cmx consulting aus vielen einschlägigen Projekten, dass Unternehmen ihre Qualität weitaus positiver einschätzen, als es ihre Kunden tun. Ein gefährlicher Zustand – denn jetzt fehlt nur noch ein Wettbewerber, der seine Sache besser macht, und schon ist der Kunde weg.
Was 80% Zielerfüllung bedeuten:
120 fehlerhafte Landungen am Frankfurter Flughafen pro Tag.
73 Tage verunreinigtes Trinkwasser in Deutschland pro Jahr.
10 Mio. fehlerhafte Banktransaktionen in Deutschland pro Tag.
32.000 falsch eingesetzte Kniegelenke in Deutschland pro Jahr.
„NUR, WENN MAN DAS KLEINSTE DETAIL IM GRIFF HAT, KANN MAN PRÄZISE ARBEITEN.“ NIKI LAUDA
Wir wollen,
dass Ihre Kunden bleiben und neue hinzukommen. Deshalb möchten wir mit Ihnen über Qualität reden.
SERVICEQUALITÄT: WAS SIE BEEINFLUSST UND WO SIE VERLOREN GEHT. Drei Dimensionen beeinflussen die Servicequalität und bedingen sich dabei gegenseitig:
Und wo geht Servicequalität verloren?
Die Kundenerwartung besteht aus den Wünschen, Vorstellungen und Bedürfnissen, die Kunden an ein Produkt oder eine Dienstleistung herantragen. Wer will, dass seine Servicequalität vom Kundenerwartung Kunden als optimal erlebt wird, muss sie folglich an diesen Erwartungen ausrichten. Das Markenversprechen suggeriert dem Kunden ein bestimmtes Erlebnis, wann immer er mit dem Produkt oder Unternehmen in Kontakt kommt. Es muss mit aller Konsequenz an allen Kontaktpunkten wirksam sein – versprochen ist versprochen.
Unsere Erfahrungen zeigen, dass es in vielen Unternehmen teilweise gravierende Abweichungen des Ist-Zustands vom Soll-Zustand gibt. Diese können in drei Dimensionen auftreten: Schwachstelle Design – die Servicestrategie des Unternehmens ist vom ManageMarkenversprechen ment in Vorgaben übersetzt worden, die den Zielen und der Einhaltung des Serviceversprechens im Wege stehen.
Organisation und Umsetzung im Unternehmen
Die Organisation und Umsetzung im Unternehmen umfasst die Sicht des Unternehmens auf Qualität. Hier geht es also darum, wie Servicequalität im Unternehmen definiert und gelebt wird.
Schwachstelle Erbringung – die Umsetzung der Serviceleistung durch die Mitarbeiter weicht von den für die Servicequalität definierten Vorgaben ab.
Schwachstelle Wahrnehmung – Vorgaben und Umsetzung entsprechen den strategischen Zielen, dennoch nimmt der Kunde die Serviceleistung negativ wahr.
„QUALITÄT IST, WENN DER KUNDE ZURÜCKKOMMT, NICHT DAS PRODUKT.“
DR. GÜNTHER SCHREIBER, AUSTRIA GMBH
Die schlechte Nachricht: Die gute Nachricht:
Solche Schwachstellen hat fast jedes Unternehmen.
Sie können zwei Dinge dagegen tun.
MESSEN UND MANAGEN. Zwei Bausteine für Ihr Qualitätsmanagement:
Dafür haben Sie nicht die Zeit oder das Know-how?
Das Steuern von Servicequalität ist ein kontinuierlicher Prozess. Er besteht aus zwei Bausteinen: der Etablierung von Messinstrumenten und Erhebungsmethoden, um objektive Aussagen zur Qualität zu erhalten, und der Einführung eines kontinuierlichen Managementprozesses zur Steuerung Ihrer Servicequalität.
Dann ziehen Sie einen kompetenten Partner zu Rate. cmx consulting ist Deutschlands führende Kundenmanagement-Beratung. Unser Know-how ist aus der Praxis des größten inhabergeführten Kundenmanagement-Dienstleisters cmx entstanden. Wir bauen Ihnen keine Luftschlösser, sondern ein handfestes Fundament für die Steuerung Ihrer Servicequalität. Und das in der perfekten Kombination aus Messen und Managen.
Unser Leistungsportfolio für Ihre Qualitätsoffensive:
MESSEN
MANAGEN
Mystery Activities, Silent Monitoring,
Entwicklung, Umsetzung und Steuerung von Maßnahmen,
Kundenbefragungen,
Entwicklung und/oder Überprüfung der Qualitätsstrategie,
Wettbewerbsanalysen, Benchmarks,
Ermittlung und Festlegung der Qualitätsanforderungen in
KPI-Monitoring, Performance-Analyse.
den Dimensionen Kunde, Marke und Organisation, Entwicklung und Einführung von Qualitätsmanagementsystemen, Change-Management.
Sie zögern? Dann bedenken Sie bitte folgendes: Betroffene Unternehmen verlieren nicht nur Kunden, auch ihr
Image leidet massiv.
26% der Kunden posten nach einem schlechten Serviceerlebnis negativ auf Facebook oder Twitter.
„WENN ES EINEN WEG GIBT, ETWAS BESSER ZU MACHEN: FINDE IHN!“ THOMAS EDISON
Schlechter Kundenservice kostet Unternehmen weltweit jährlich
245 Mrd. €.
Unternehmen entgehen durch Kundenabwanderungen aufgrund von Unzufriedenheit Umsätze in Höhe von jährlich
185 Mrd. €.
Genug geredet. Zeit zum Handeln!
REDEN SIE ÜBER QUALITÄT
MIT UNS! cmx consulting GmbH Rheiner Landstraße 195 49078 Osnabrück Telefon: 0541 9462-120
[email protected] www.cmx-consulting.com
WER WIR SIND UND WAS WIR TUN. cmx consulting by muuuh! group cmx consulting ist eine Strategie- und Organisationsberatung für das Thema „Kunde“. Wir entwickeln und implementieren Konzepte und Lösungen für effiziente und effektive Kundengewinnung, -bindung und -entwicklung in Unternehmen, hauptsächlich in den Bereichen Vertrieb, Service, Customer Care und Marketing.
Als ehemaliger Teil der buw Unternehmensgruppe sind wir vermutlich die einzige Beratung mit tiefen Kenntnissen des praktischen Kundenmanagements. Unsere Herkunft ist unsere Stärke: Aus der Nähe zu Deutschlands größtem inhabergeführten Customer Care-Dienstleister ist eine Kundenmanagementberatung mit konzeptioneller Klarheit, Praxisnähe und Innovationskraft zu allen operativen und strategischen Kundenorientierungs-, Vertriebs-, Marketing- und Servicethemen entstanden. cmx consulting berät in sechs zentralen Disziplinen des Kundenmanagements und sorgt so dafür, dass Unternehmen wertschöpfende Beziehungen zu Kunden aufbauen, etablieren und weiterentwickeln.
Wir optimieren die sechs zentralen Erfolgshebel für Customer Excellence:
„CMX – BESSER, SCHNELLER, IRGENDWIE ANDERS!“ FRANK GEHRING, WESTFÄLISCHE PROVINZIAL VERSICHERUNG AG
