Dsv Report Juli 2016 - Dsv

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Ausgabe 2/2016 INNOVATIVE BEZAHLLÖSUNGEN Der Euro rollt digital Mit dem Kompetenzcenter Payment neue Ideen zur Vermarktung umsetzen und Kundenbindung stärken. Multikanal Wie man für seine Kunden einfach erreichbar ist, jederzeit und auch mobil. Akzeptanz für den Change Wie man proaktiv kommuniziert und so Krisen vermeiden kann. 2 2/2016 S. 5 Markus Keggenhoff, Mitglied der Geschäftsführung der DSV-Gruppe (Deutscher Sparkassenverlag) Liebe Leserin, lieber Leser, Eine anregende Lektüre wünscht Ihnen Ihr Markus Keggenhoff S. 4 SITB V 14√ S. 7 mit der Markenkernaussage „Wir wollen es den Menschen einfacher machen, ihr Leben besser zu gestalten“ stellt die Sparkassen-Finanzgruppe ihre Kunden und deren Bedürfnisse klar in den Mittelpunkt ihres Handelns. Für uns als zentraler Dienstleister der Sparkassen-Finanzgruppe stehen Sie im Mittelpunkt unseres Handelns, denn mit unseren innovativen Lösungen für Ihren eigenen Geschäftsbetrieb und Ihre Kunden unterstützen wir Sie aktiv, um erfolgreich am Markt zu agieren. Aktuelles Beispiel: das neue Online-Bezahlverfahren paydirekt. Damit Sie es erfolgreich vor Ort vermarkten können, entwickelten wir Medien für alle Kanäle und alle Zielgruppen. Und als Kompetenzcenter Payment der Sparkassen-Finanzgruppe sind wir für Sie der zentrale Gesprächspartner für Bezahllösungen – ob online oder am Point of Sale. Zusätzlich fokussiert diese Ausgabe interessante neue Produkte und Dienstleistungen, mit denen Sie und Ihre Kunden ins Gespräch kommen. S. 11 • Payment: Bezahlen in allen Einkaufswelten: Gewinnspiel forciert paydirekt Aktion steigert Kartenzahlung • Verschlanktes Arbeiten mit dem neuen EBIL pro • KNAX-Angebotsbroschüre mit vielen Vertriebsimpulsen • Change richtig kommunizieren: So gelingt der Wandel S. 10 • Karteneinsatz und Wunsch-PIN pushen per KMAUS S. 11 S. 6 • Entlastung bei Risikobehandlung im SITB Version 14 S. 11 S. 6 • Interview: Was Content-Marketing für die Institute leisten kann S. 12 S. 4-5 • Neue Kanäle zum Kunden: Video-Chat, WhatsApp und Beacons S. 7 • Innovative Filiale am Praxisbeispiel Stadtsparkasse Wuppertal S. 8 • Interview: Analoge und digitale Welt in der Filiale verschmelzen S. 8 • Win-win für Sparkassen und Online Händler mit dem GiroShop S. 9 • Reisekosten sparen mit Online Lösung für Meetings S. 9 2/2016 3 MEHRWERTKONTEN AUF DEM PRÜFSTAND Die icon Wirtschafts- und Finanzmarktforschung befragte im Auftrag der Sparkasse Celle 645 Kunden und Nicht-Kunden zu den Mehrwertkonten der Sparkasse. Ergebnis: 95 Prozent der maxxy motion-Kontoinhaber finden ihr Konto gut bis sehr gut. Auch 65 Prozent der Kunden ohne dieses Konto würden es bei angemessenem Preis gerne nutzen, weil es wertvolle Services bietet wie Sicherheits- und Freizeitleistungen sowie Kooperationsangebote. Selbst einen höheren Preis bewerten drei Viertel der Befragten immer noch als ein sehr gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Nicht-Nutzer wären zu 80 Prozent abschlussbereit. Fazit: Das Marktpotenzial ist noch nicht ausgeschöpft. Und attraktive Leistungen steigern die Preisbereitschaft der Kunden. Weitere Infos zum Thema von der MehrWert Servicegesellschaft: Roger Knoblich, Tel. 0211 5065-4227, E-Mail: [email protected]. 97 Prozent aller Sparkassen beteiligen sich bereits an paydirekt. Mehr zum neuen OnlineBezahlsystem auf Seite 4. 105. FACHTAGUNG FÜR MARKETING UND VERTRIEB Wie meistern Sparkassen die digitalen Herausforderungen? Wie sieht ihre Vertriebsstrategie der Zukunft aus? Was leistet Content-Marketing? Solche Themen treiben Marketer und Vertriebler um. Deshalb adressiert die diesjährige Fachtagung mit ihren Plenumsvorträgen, Diskussions- und Themenforen erstmals auch Vertriebsverantwortliche. Passend zum Motto “ w a ndel .weit bl ic k .w i r kung – Impulse für das digitale Zeitalter“ treten vom 27. bis 29. September hochkarätige Referenten an. So spricht Dr. Joachim Schmalzl zum Thema Digitalisierung und der Rhetorik-Experte René Borbonus über glaubwürdiges, klares Kommunizieren. Außerdem auf der Agenda: Big Data, Gemeinsame Sparkassenwerbung, die neue Internet-Filiale und Payment. Veranstalter sind der DSV, der Deutsche Sparkassen- und Giroverband sowie die Management-Akademie der Sparkassen-Finanzgruppe. Mehr Informationen finden Interessenten auf www. die-fachtagung.de. IHR GUIDE IM DSV REPORT Auf Basis eines ganzheitlichen themenorientierten Beratungs- und Betreuungsansatzes fasst der Deutsche Sparkassenverlag seine Produkte und Leistungen zusammen. Die Zuordnung der Beiträge im DSV Report zeigen die im Text eingeklinkten roten Icons an. Privatkunden Nachwuchskunden Firmenkunden Steuerung Orga/IT Personal Filiale Payment 4 2/2016 Katalysator für paydirekt: mit Gewinnspiel motivieren PAYMENT: Mit paydirekt verlängert sich das Girokonto in den E-Commerce. Für die Sparkassen ein wichtiger Hebel, um ihr Kerngeschäft zu sichern und die Kundenbindung zu stärken. Um paydirekt über soziale Medien zu kommunizieren, stehen Inhalte über den Social Publisher des SFP bereit. Unabhängig vom Gewinnspiel stellt der DSV für die Filialausstattungen bis Ende Dezember kostenlose Pakete sowie Inhalte für den Contentpool. Die Freischaltung für paydirekt erfolgt über das Online-Banking. Umso wichtiger ist es deshalb, den Anteil der Online-Banking-Kunden zu erhöhen. Allein in der Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen liegt laut einer aktuellen Studie der Steinbeis-Hochschule der Anteil der Offline-Banking-Kunden bei rund 30 Prozent. Darunter viele, die branchenfremde Online-Bezahldienste nutzen. Um Sparkassenkunden verstärkt für OnlineBanking und paydirekt zu gewinnen, eignen sich besonders die Online-Medien zum Thema aus der DSV-Gruppe. Denn hier kann der Kunde ohne Medienbruch direkt das OnlineBanking aufrufen und sich dort registrieren. Aktueller Aufhänger für die paydirekt-Registrierung ist das Gewinnspiel der GSW-Kampagne bis Ende Oktober – mit attraktiven Gewinnen im Gesamtwert von 500.000 Euro. Für die Ansprache über alle Kanäle empfehlen sich vor allem die Dialogmedien, die mithilfe des DSV-Dialogleitfadens effizient einsetzbar sind. Die Bestandteile dieser Kampagne in der GSW-Optik sind aufeinander abgestimmt und verstärken sich gegenseitig: angefangen von Medien für die Internet-Filiale über das E-Mailing und Print-Mailing sowie ergänzt um die Möglichkeit, telefonisch (mit Telefonleitfaden) oder per E-Mail beim Kunden nachzufassen. Kunden, die bereits über einen Online-Banking-Zugang verfügen, können mit dem Flyer plus Gewinnspielhinweis via E-Postfach zum Mitmachen motiviert werden. ZÜNDENDE VERTRIEBSIDEE Die Stadtsparkasse Lengerich nutzt das GSW-Gewinnspiel für die Vermarktung ihres Produktbündels aus Girokonto mit Online-Banking, paydirekt und E-Postfach. „In diesem Gesamtpaket wird paydirekt für den Kunden attraktiv, selbst wenn er aktuell die Bezahllösung noch nicht nutzt und deshalb möglicherweise noch zurückhaltend auf paydirekt reagiert“, erklärt Marketingleiterin Carmen Altevogt. Sie setzt deshalb unter anderem auch auf die direkte Kundenansprache – und bindet dafür die Azubis im Rahmen einer Projektwoche ein. Unter dem Slogan „Holen Sie die Sparkasse in Ihr Wohnzimmer“ werden in der Hauptstelle und zwei weiteren Filialen vor bühnenbildartiger Wohnzimmerkulisse Azubis im Jogging-Outfit interessierten Kunden die Vorteile der Komplettlösung aufzeigen. „Das Gewinnspiel soll dabei als weiterer attraktiver Anreiz wirken“, sagt Carmen Altevogt. Wer Kunden für paydirekt gewinnen will, braucht motivierte Mitarbeiter. Einen Beitrag hierzu leistet das Mitarbeitergewinnspiel (www.wirsind.sparkasse.de/paydirekt). Weitere Infos unter sparkassenverlag.de/paydirekt Alle Fragen rund um Payment beantwortet die Service-Line: 0711 782-1212 oder per E-Mail: [email protected]. 2/2016 5 „Karte statt Cash“: Alle gewinnen GEWINNSPIEL: Damit die Deutschen mehr mit Karte zahlen, braucht es Impulse. Die gibt nun eine erprobte Aktion. Kartenzahlungen im stationären Handel nehmen laut einer EHI-Studie jährlich um ein bis zwei Prozent zu. Dass zumindest temporär deutlich mehr möglich ist, zeigte die Stadtsparkasse Wuppertal mit ihrem Gewinnspiel „Karte statt Cash“: Die Transaktionszahlen stiegen im Aktionszeitraum um neun Prozent, verglichen mit dem Vorjahreszeitraum. Durchgeführt hatte sie die Aktion 2014 und 2015. Drei Institute schlossen sich letztes Jahr an – mit ebenfalls erfreulichen Ergebnissen. Ähnliche Erfahrungen können nun alle Sparkassen machen, die sich an der vom DSV angebotenen Aktion „Karte statt Cash“ beteiligen. So funktioniert’s: Bei teilnehmenden Händlern erhalten Käufer ein Rubbellos, wenn sie mit Sparkassen-Card oder Sparkassen-Kreditkarte zahlen. Den Gewinn-Code prüfen sie auf einer Webseite. In jeder Kampagnenwoche werden unter den Kunden der teilnehmenden Institute einmal 1.000 Euro verlost, außerdem regionale Gewinne beteiligter Händler sowie Gutscheine. Der sechswöchige Aktionszeitraum liegt im verkaufsstarken Vorweihnachtsgeschäft. Beteiligte Sparkassen erhalten mit dem Starterpaket ein Händler-Mailing sowie Händlerpakete mit Promotion-Material. Optional sind ein Privatkunden-Mailing und Werbemittel für die Filiale. Den Versand der Händlerpakete, die Pflege der Webseite sowie die Abwicklung der Hauptgewinne und Gutscheine erledigt der DSV. (Anfragen sind noch möglich.) Damit bleibt der Aufwand für die Sparkassen gering. Ihr Nutzen ist dafür umso größer: Der erhöhte Einsatz von Karten steigert die Erträge und routiniert das Zahlen per Karte bei Karteninhabern. Und bei ihren Händlerkunden profilieren sich die Institute mit einer Aktion, die deren Weihnachtsgeschäft stärkt. Sparkassenmitarbeiter haben zugleich einen guten Anlass, das Thema Karte bei ihren Kunden anzusprechen. Also auch eine imagefördernde Aktion von hohem Werbewert, wie die Wuppertaler bestätigen. Weitere Infos unter sparkassenverlag.de/kartestattcash i Andreas Renz, Tel. 0711 782-1942, E-Mail: [email protected] „Kosten gespart, Erträge generiert“ AUS DER PRAXIS: Steigert die B2C-Kampagne „Karte statt Cash“ Transaktionen? Simone Burger von der Stadtsparkasse Wuppertal hat die Aktion bereits zwei Mal erfolgreich durchgeführt. Was bringt die Kampagne fürs Kartengeschäft? Die steigenden Kartenumsätze stabilisieren langfristig die Erträge, und die sinkenden Barumsätze reduzieren den Aufwand in der Bargeldlogistik. Wie kommt die Aktion dort an? Sehr gut. Die Händler erkennen ihre Vorteile, wenn Kunden die Karte verstärkt einsetzen. Alle Händler der ersten Aktion beteiligten sich wieder beim zweiten Durchlauf. Einige haben über Social Media auf die Kampagne aufmerksam gemacht. Auch die Privatkunden sprechen sehr gut auf das Gewinnspiel an: Mehr als 23.000 Kunden prüften in sechs Wochen ihre Lose auf der Webseite. Wie bewerten Sie den Erfolg? In den Kampagnenzeiträumen steigerten wir die Anzahl der Kartenzahlungen im Schnitt um neun Prozent zu den Vorjahresmonaten. Die daraus resultierenden Kosteneinsparungen und Erträge finanzieren die Kampagne. Welche Tipps geben Sie teilnehmenden Instituten? Im ersten Schritt die Händler über ein Mailing akquirieren, dann die Nachakquise über den Firmenberater. Ist der Handel für die Aktion gewonnen, folgt die Gewinnspiel-Kommunikation über viele Kanäle. Medien für die Filiale erleichtern den Mitarbeitern, ihre Kunden anzusprechen. Besonders effektiv und nachhaltig wirkt die Aktion, wenn man sie wiederholt. 6 2/2016 Wissen besser vernetzt mit EBIL pro EFFIZIENTE PROZESSE: Schnell zugreifen auf die Summe aller Finanzinformationen von Firmenkunden: Die Produktfamilie EBIL pro vernetzt und verschlankt die Arbeit. verschiedenen Anwendungen der Anspruchsvolle Analyse Plattform EBIL pro.“ Perspektivisch und Beratung im Firmenschätzt sie, mit den optimierten Prokundengeschäft setzt vozessen rund 25 Prozent der Arbeitsraus, von überall und jederzeit auf zeit einsparen zu können. Und die aufaussagekräftige Daten zugreifen zu sichtsrechtlichen Anforderungen wie können. Vernetztes Arbeiten wird die neue OPDV 2015 seien ebenfalls dabei immer selbstverständlicher. erfüllt. Auch die Berater und Kunden Denn wer Vertriebschancen optimal lobten die schnelle Übersichtlichkeit nutzen will, braucht umfassende beim Beratungsgespräch. Mit den kontriebswirtschaftliche Kompetenz. solidierten Finanzinformationen und Besonders in Zeiten hohen Wettbe- EBIL pro vernetzt Kompetenzen, hilft Prozesse effizient zu mit in EBIL pro komfortabel erstellwerbs- und Kostendrucks erweist gestalten und sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. ten professionellen Präsentationen sich EBIL pro hier als wertvoll. Integriert sind die Anwendungen S-PLANNER und BWA-Ana- überzeugte man laut Sabine Neben leichter beim Kunden. lyse, als Funktionen EBIL/Planung und EBIL/BWA. Ergänzt Einen „echten Mehrwert“ bringe auch die jetzt mit EBIL pro um EBIL Bilanzkritik und EBIL Schnittstellen zu OSPlus verknüpfte Bilanzkritik, betont Thomas Walkenhorst, Leiter bietet sich Sparkassen damit ein Gesamtangebot, das eine Firmenkunden bei der Sparkasse Rosenheim-Bad Aibling. Komplexe Zusammenhänge (z. B. VerschuldungskapazitäRundumsicht auf jeden Firmenkunden erlaubt. ten, Effizienzstellschrauben und deren Liquiditätswirkung) ließen sich vereinfacht darstellen, auch mittels Grafiken. PROZESS VERSCHLANKT, QUALITÄT ERHÖHT Als weiterer wichtiger Vorteil entfällt die Anmeldung in „Damit tragen wir Beratungsqualität ins Kundengespräch mehreren Systemen, was Zeit spart. „Einmal drin, hat man und in den Wettbewerb. Und die relevanten Fakten bereiten nun alles auf einer Arbeitsoberfläche: die Analyse, die wir in einem Bruchteil der bisherigen Zeit präsentationsreif Auswertung und die Kritik“, so Sabine Neben, Teamleite- auf.“ Der DSV baut EBIL pro weiter in Richtung Vertrieb aus. rin Marktfolge Aktiv im Kreditgeschäft bei der Sparkasse Andreas Friederich, Tel. 0711 782-2797, Altmark West. „Wir sind zügig unterwegs zwischen den E-Mail: [email protected] i Ordner voller Vertriebsideen KNAX: Angebotsbroschüre mit Tipps zur Kundenbindung. KNAX kommt jetzt im neuen plakativen Sparkassen-CD. Was kommt bei angehenden Erstklässlern gut an und wie gewinnt man die Sympathie der Eltern? Ein Blick in die komplett neu strukturierte KNAX-Angebotsbroschüre genügt. Unter dem Anlass Schulanfang bündelt sie Elternratgeber, Stundenplan, Schulmaterialien und Schultüte im KNAX-Design. Und weil das Taschengeld zum Thema wird, sind auch das Euro-Rechengeld und für die Eltern Infos wie „Die Taschengeldfrage“ gelistet. Hinzu kommen Praxistipps wie Schatzsuche und Infopaket im Rahmen der Filialbesichtigung durch Vorschulkinder. Oder ein Mailing lädt die Eltern ein, mit ihrem Kind die befüllte KNAX-Schultüte in der Filiale abzuholen. Zum Schuljahresende empfiehlt sich die Vertriebsaktion „Urlaubsgeld“ mit Spargeschenkgutscheinen für jedes neue Konto oder Sparbuch. Als Ordner konzipiert bedenkt die Angebotsbroschüre verschiedene Anlässe mit einem eigenen Kapitel und jeweils passenden Instrumenten, die über die Jahre eine hohe Kontaktfrequenz sicherstellen können. Wo immer sinnvoll, verweisen Links auf weitere Kapitel. Checklisten dienen als Hilfsmittel und Ideenquelle zur Kommunikationsplanung. i Michael Schlücker, Tel 0711 782-1115, E-Mail: [email protected] 2/2016 7 Mehr Dialog im Multikanal DIGITALE NÄHE: Hohe Erreichbarkeit und mehr Komfort schaffen neue Instrumente wie der Sparkassen-Chat, die WhatsApp-Suite oder S-Beacon. „Es gilt, das Gefühl ‚Sparkasse‘ ins Digitale zu übertragen“, betont Simon Stöckicht, Bereichsleiter Business Development beim SFP. Der Experte empfiehlt: Lösungen wie den Video-Chat oder S-Beacons in Sparkassen-Apps „am besten einfach ausprobieren.“ Nur so erfahre man, auf welche Info- und Kontaktangebote welche Zielgruppen wie reagierten. „Der Kunde lässt sich nicht auf bestimmte Kanäle festlegen.“ Vielmehr entscheide er je nach Situation und Thema neu, ob er anruft, mailt oder chattet. LIVE-BERATUNG MIT SPARKASSEN-CHAT Per Text oder per Video kontakten Kunden einen Online-Berater, um Fragen zu klären oder sich beraten zu lassen. „Das wird sehr gut angenommen, auch weil unsere Kunden abends bis 21 Uhr Wichtiges erledigen können“, sagt der Online-Berater Markus Pidde von der Sparkasse Nürnberg. „So gibt es etwa Fragen zu Kontomodellen und Karten, Bausparen oder Versichern.“ Im Video-Chat erörtert er tiefergehende Anfragen zu Kredit, Baufinanzierung oder Altersvorsorge. DIALOGMARKETING MIT WHATSAPP An der Bedeutung von WhatsApp als Kanal für den Kundendialog scheiden sich die Geister. Und auch wenn die rechtliche Bewertung des neuen Mediums noch nicht abgeschlossen ist, der Erfolg bei den vor allem jungen Nutzern ist unumstritten: Mehr als 30 Mio. Deutsche nutzen WhatsApp, Jugendliche sogar häufiger als Facebook. Die Leserate der Nachrichten liegt nahe 100 Prozent. Damit kann WhatsApp Multikanalstrategien ideal ergänzen. Das SFP ermöglicht mit der WhatsApp-Suite eine individuelle Instant-Messaging-Strategie. So lassen sich in direkter 1:1-Kommunikation per Service-Chat Kundenanfragen beantworten. Zudem öffnet sich ein reichweitenstarker Kanal für Dialogmarketing, auch mit News- lettern für die PR- und Marketingkommunikation. Kunden, die via Online-Anmeldung bei ihrer Sparkasse aufs mobile Instant-Messaging zugreifen, können anhand von Kategorien entscheiden, zu welchen Produkten und Themen sie adressiert werden wollen. Die Infrastruktur, den technischen Support sowie das Kundenreporting deckt das SFP ab. Ein Webinar führt in das webbasierte stationäre Tool ein. SERVICE-ERLEBNIS MIT S-BEACON An welchen Standorten funktionieren Beacons besonders gut? Wie kommen sie bei Kunden an, die Nachrichten aufs Smartphone gespielt bekommen? Dies untersuchte das SFP mit zehn Pilotsparkassen. Von rund 7.000 versendeten Nachrichten erreichten knapp 4.700 die User, deren Klickrate im Schnitt bei zehn Prozent lag. „Sehr zufrieden und überzeugt“ zeigt sich die Sparkasse Paderborn-Detmold. Die Ergebnisse seien im Vergleich mit manch anderen Kommunikationsmitteln überdurchschnittlich. Die Sparkasse hatte 15 Beacons platziert, in Filialen, SB-Bereichen, am Flughafen und auf einer Messe. Ihr Tipp: Den Kunden in Filialen aktiv Hilfestellung zum Beacon-Empfang geben. „Positiv überrascht“ zeigte sich auch die Sparkasse KölnBonn; insbesondere am Flughafen, wo die Versenderate im Schnitt bei 125 Nachrichten pro Woche lag. Dort spielte man die Message einer Reise-Krankenversicherung aus, mit der Möglichkeit zum mobilen Direktabschluss. Im Rahmen seiner Multikanalstrategie wird das Institut Beacons weiter an hochfrequentierten Orten testen oder bei Kundenveranstaltungen. Wichtig sei es, echte Mehrwerte und Services auszuspielen, keine Werbung. So sieht es auch die Sparkasse Mönchengladbach. Dort prüft man nun, Beacons auch bei Partnern des Mehrwert-Kontos einzusetzen, wie etwa bei Kinos, um vergünstigten Eintritt zu kommunizieren. i Felix Möller, Tel. 030 24636-829, E-Mail: [email protected] S-BEACON: BEISPIELE AUS DER PRAXIS Filiale: Kontowecker als bequemer Service (fast 24 % Klickrate in Mönchengladbach). Beratungstermin bequem online vereinbaren. Umbau-Info mit alternativen Filialen und SB-Bereichen. Am KAD: Auszüge bequem per E-Postfach. Wunsch-PIN einfach einrichten. Flughafen: Reise-Krankenversicherung mit Direktabschluss. Immobilienmesse: Hinweis auf Facebook und Sparkassen-Blog. 8 2/2016 Drei Schritte zur neuen Filiale FILIALPLANUNG: Mit dem neuen DSV-Modell zur Filialkonzeption optimieren Sparkassen ihren Multikanalvertrieb. Die 3D-Visualisierung eines Planungsentwurfs zeigt, was auf kleinem Raum möglich ist. Filiale ist da, wo der Kunde ist. Also unterstützt die DSV-Gruppe die Sparkassen im Sinne der Multikanalstrategie umfassend, etwa mit der Internet-Filiale 6. Im stationären Vertrieb erlaubt die neue DSV-Filialkonzeption in drei Schritten konkrete Planungsergebnisse in nur vier Tagen. Die Stadtsparkasse Wuppertal realisiert auf diesem Weg eine neue Uni-Filiale. Der neue, leicht adaptierbare Filialtyp setzt auf eine modulare Systembauweise sowie neueste Technik für die Multikanalkommunikation und den Beratungsprozess. Das Projektteam der Stadtsparkasse Wuppertal erarbeitete mit dem DSV zunächst das Zielbild und die Rahmenbedingungen im Planungsmodul 1. Im zweiten Modul erstellten die Projektbeteiligten die Planung am Funktionsmodell, die anschließend in eine Umsetzungsdarstellung mit 3D-Visualisierung übertragen wurde. Ergebnis von Modul 3 ist die Präsentation beim Vorstand der Sparkasse mit detaillierter Kostenschätzung und Zeitplanung. Um Filialen konsequent auf die Multikanalstrategie auszurichten, kommen bei der Feinplanung nach Bedarf weitere Experten der DSV-Gruppe mit ins Boot. So lassen sich alle technischen und planerischen Details klären, um beispielsweise innovative Technologien wie S-Beacon einzusetzen oder PoS-ContentHardware optimal zu platzieren. Das Ergebnis: eine stimmige Filiallösung auch im Hinblick auf die Durchgängigkeit aller Auftritte – im stationären wie im digitalen Vertrieb. i Marcus Verheij, Tel. 0711 782-2954, [email protected] „Das Beste aus zwei Welten“ Stefan Quel, Abteilungsdirektor Organisation und IT der Stadtsparkasse Wuppertal. Mit ihrer geplanten Filiale auf dem Uni-Campus setzt die Stadtsparkasse Wuppertal neue Maßstäbe. Stefan Quel erklärt, worauf es ankommt. Was könnte sich bei weiteren Wuppertaler Filialen ändern? Den stationären und den medialen Vertrieb verbinden wir so, dass die Kunden einen neuen Zugang zum Besten aus den zwei Welten erleben. Deshalb streben wir an, den Look and Feel der neuen Internet-Filiale 6 auf unsere Filialen zu übertragen. Wichtig sind die konsequente Vernetzung und Durchgängigkeit beider Welten. Das heißt, betritt ein aus der medialen Welt kommender Kunde die Filiale, sollte er quasi ein Déjà-vu-Erlebnis haben. Dann nimmt er auch die Filiale als modern, innovativ und leicht zugänglich wahr. Wie vernetzen Sie die stationäre mit der digitalen Filiale? Herz unserer Netzwerkstrategie ist unser Loyalitätsprogramm TreueWelt, das die Kunden nach Bedarf im Internet und vor Ort in ihrer Filiale erleben. Es stärkt die Kundenbindung und schafft zugleich Anreize, unsere Leistungen intensiv zu nutzen. So informieren wir etwa über aktuelle Events der TreueWelt via Newsletter. Und damit Kunden mit Hilfe der Berater die Features der neuen Internet-Filiale entdecken, setzen wir PoS-Content 2.0. am Touchpult ein. Das ist gelebte integrierte Multikanalstrategie. Was raten Sie Sparkassen für ihr Filialkonzept? Machen Sie sich aus Kundensicht die Unterschiede und Gemeinsamkeiten der analogen und digitalen Welt bewusst. Harmonisieren Sie dann die ‚Übergänge‘ und erzeugen Sie möglichst viele Déjà-vu-Erlebnisse durch die räumliche und technische Gestaltung der Filiale. Ein Kundenbindungsprogramm kann die medialen und stationären Kanäle erfolgreich verknüpfen. Mein Tipp ist die neue DSV-Filialkonzeption. So erhält man Leitplanken für eine zukunftsfähige Filialgestaltung mit passenden Lösungen. 2/2016 9 Web-Shop plus Payment für Händler E-COMMERCE: Hier können Sparkassen ihre Firmenkunden mit einer startbereiten Shoplösung unterstützen – und selbst mitprofitieren. In Deutschland kaufen laut einer Studie des Bitkom 74 Prozent der Internetnutzer online ein, viele auch regelmäßig. Für lokale Händler stellt sich damit die Frage eines eigenen Online-Shops – ohne Aufwand installierbar. Der GiroShop von GiroSolution bietet eine Komplettlösung, benutzerfreundlich und ohne spezielle Kenntnisse zu betreiben. Ein Gewinn für die Händler und auch die Sparkassen: Diese generieren Provisionen aus den monatlichen Erlösen des GiroShops plus umsatzabhängige Provisionen aus den laufenden Transaktionen. Denn die MultiBezahllösung GiroCheckout, die auch paydirekt integriert, ist vorinstalliert. So bleibt die Steuerung der Zahlungsströme bei der Sparkasse. Bequem einrichten lässt sich der Shop mithilfe verschiedener direkt verfügbarer Templates, Designvorlagen und Module. PRAXISERPROBT „Unsere Kunden schätzen den Giroshop als Rundum-Sorglos-Paket“, erklärt Axel Reimers vom Medialen Vertrieb der Kreissparkasse Halle (Westf.). „Eine optimale Kombination aus Shoplösung, sicherem Zahlungsverkehr und Anbindung an den Händlerbund.“ Letz- terer sorge dafür, dass gerade kleinere und mittlere Händler sich nicht um rechtssichere AGBs und Angebotstexte kümmern müssten. Weitere eingebundene Partnermodule sind eine Rec ht sber at u ng oder Käufersiegel. Änderungen des Gesetzgebers werden automatisch eingepflegt. Einen Support bietet GiroSolution per E-Mail und per Telefon an. „Jetzt den Zahlungsverkehr im E-Commerce an die Sparkasse binden – statt ihn Dritten zu überlassen“, empfiehlt Reimers. „Die Händler sollen wissen, dass ihre Sparkasse eine umfassende Lösung aus einer Hand hat.“ GiroSolution unterstützt mit Printmaterialien, Händlerveranstaltungen und einem Demoshop. i Mit GiroShop kann der Händler seinen virtuellen Laden leicht selbst gestalten: Templates und Module wie Gutscheine, Slider oder Laufbänder stehen bereit. Hans-Jörg Zimmermann, Tel. 07554 97090-0, E-Mail: [email protected] Meetings online statt vor Ort REISEKOSTEN SENKEN: Das Online-Meeting-Tool von Citrix ersetzt viele Dienstfahrten. Man kennt das: Zu Meetings an zentraler Stelle reisen Teilnehmer aus anderen Standorten an – für oft nur ein- bis zweistündige Termine. Ein typisches Einsatzszenario für Citrix GoToMeeting. Hier verständigen sich alle Teilnehmer online und direkt im Dialog. Erste Sparkassen nutzen das Tool auch für dezentrale Schulungen, etwa um Änderungen in OSPlus live zu demonstrieren. Der Ton kommt via Telefon oder PC-Lautsprecher; optional sind Webcams. Am Bildschirm ist das gemeinsame Arbeiten an Dokumenten möglich. Zudem ist das Tool benutzerfreundlich, weil intuitiv bedienbar. Via Tablet oder Smartphone kann man per App sogar von unterwegs aus teilnehmen. Dass sich die Lösung für Unternehmen schnell bezahlt macht, zeigt eine Beispielrechnung: Bei monatlich zwei Schulungen mit zehn Teilnehmern aus fünf Geschäftsstellen lassen sich bei Anreise mit dem ÖPNV 72 Prozent der Reisekosten einsparen. Das Tool ist obendrein dank DSV-Rahmenvertrag für CitrixSoftware besonders günstig zu beziehen. Eine Namenslizenz für den Organisator genügt. Über seinen Webbrowser greift er immer auf die aktuellste Version der Software zu. So ist das Tool auf jeglichem Arbeitsplatzsystem einsetzbar, auch auf Thin Clients. Übrigens ist die Citrix-Lösung mehrfacher Testsieger. Stabile „End-to-End“-Sicherheitsmechanismen schützen vor passiven und aktiven Angriffen. i Joachim Buck, Tel. 0711 782-2094, E-Mail: [email protected] 10 2/2016 Chancen durch Change AKZEPTANZ SCHAFFEN: Die richtige Kommunikation kann die Gründe für notwendige Veränderung plausibel vermitteln. Filialschließungen, Personalabbau, Fusionen: Der starken Dynamik in der Finanzbranche müssen sich auch die Sparkassen stellen, teils mit einschneidenden Maßnahmen. Selbst für solche Schritte lässt sich mit proaktiver Kommunikation genügend Akzeptanz schaffen. Oft gelingt es sogar, die Situation als Chance zu vermitteln. Entscheidend dafür ist eine positive Change-Story. Und daraus abgeleitet ein durchgängiges Kommunikationskonzept. Die AM | COMMUNICATIONS unterstützt dabei, diesen Veränderungsprozess kommunikativ zu moderieren. Die Experten beobachten zwei Tendenzen: den kurzfristigen Change, bei dem sich Institute fragen, wie sie eine Änderung plausibel und positiv für die Mitarbeiter und Kunden übersetzen. Andere Change-Themen beschäftigen sich damit, wie man sein Haus für die Zukunft oder das Institut als Arbeitgeber neu positionieren kann. Am besten schon vorab Krisen vermeiden Bevor die AM eine Change-Story erarbeitet, muss die Sparkasse bereits ihre strategischen Leitplanken und Maßnahmen definiert haben. Mindestens ein halbes Jahr vor Umsetzungsbeginn sollte man darauf aufsetzend die Transformationsgeschichte entwickeln. Diese macht die Veränderungsgründe verständlich und nennt auch die Vorteile und Chancen. So bekommt der Change für Kunden, Medien, Politik, Öffentlichkeit und Mitarbeiter positive Impulse. Bei letzteren kommt noch der Aspekt hinzu, sich aktiv am Wandel zu beteiligen. i Sibylle Kwiatkowski, Tel. 0711 7831-2442, E-Mail: [email protected] Change erfolgreich kommuniziert WANDEL: Über erfolgreichen Change bei der Sparkasse Amberg-Sulzbach spricht der Vorstandsvorsitzende Dieter Meier. Welche Herausforderungen veranlassten Sie, externe Kommunikationsexperten einzubinden? Unser neu strukturierter Privatkundenvertrieb arbeitet mit rund 40 Prozent weniger Geschäftsstellen; dafür führten wir deutlich mehr Telefon-Banking und SB-Geschäftsstellen ein sowie mobile Kundenberater. Geld abheben kann man nun auch bei örtlichen Einzelhändlern. Gleich nach dem ersten Rohkonzept war uns klar, dass Kompetenz von extern Sinn macht. Denn erst im kommunikativen Notfall aktiv zu werden, ist viel zu spät. Was war in der Zusammenarbeit mit der AM der größte Mehrwert? Ein interner Workshop, der die Mitarbeiter auf breiter Basis einbinden konnte. Diesen Mehrwert hatten wir Dieter Meier, Vorstandsvorsitzender zunächst unterschätzt. Im Nachhinein Sparkasse Amberg-Sulzbach war das goldrichtig, hochinteressant und notwendig: 30 Mitarbeiter aus allen Fachbereichen, positiv wie auch kritisch gestimmte, beteiligten sich. Die AM führte das sehr professionell und stringent durch, sodass am Ende alle bestätigten, sich in dieser Change-Kommunikation wiederzufinden. Und auch sonst hatten wir alle hilfreichen Instrumente mit dem Rundumpaket der AM | COMMUNICATIONS an der Hand: die passende Change-Story, Presseinformationen und Argumentationsleitfäden für Mitarbeiter, damit diese die Veränderungen im Sinne des Hauses rüberbringen. Zweitgrößter Mehrwert war die vorbereitete Worst-Case-Planung. So konnten wir zum Beispiel mit der recht heftigen Replik eines Bürgermeisters zu Schließungen kommunikativ sehr sicher umgehen. Welche Erfahrungen machen Sie aktuell? Der Switch war schwierig – aber wir sind gut rübergekommen. Dies auch dank der einheitlichen Sprache aller Mitarbeiter. Nach zwei Monaten hatte sich die Situation bis auf vereinzelte Beschwerden beruhigt. Die neuen Vertriebsangebote nehmen unsere Kunden sehr gut an; unser Change ist also geglückt. Erste Fragen rund um die Change-Kommunikation und den Multikanal beantwortet gern der DSV-Außendienst. 2/2016 11 Push für Karten und PIN PAYMENT: Hier schlummern noch Potenziale. Um den Karteneinsatz zu forcieren, unterstützt der DSV mit Kundenmedien. Wie motiviert man Kunden, ihre Debit- und Kreditkarten häufiger einzusetzen? Ganz einfach, mit Unterstützung von KMAUS, dem KartenMedienAUSgabeservice. Beim Versand der Kreditkarte lassen sich so unter anderem die neuen Beileger über das Sparkassen-Shoppingportal (z. B. Weihnachtsspecial) und den Sparkassen-Internetkäuferschutz ergänzen. Pro Kartenversand sind bis zu vier Beileger möglich. Auch ideal zu kombinieren mit dem Beileger zu paydirekt. Auf die Kreditkarten der nächsten Generation (ab Juli 2017) sollten Institute bereits jetzt aufmerksam machen. Denn dann ist bei allen neu ausgegebenen Kreditkarten auch das kon- taktlose Bezahlen möglich. Zudem wird die PIN-Eingabe generell bei allen kontaktbehafteten sowie kontaktlosen Bezahlvorgängen über 25 Euro erforderlich. Schon jetzt weisen Werbemittel und KMAUS-Anschreiben auf die wachsende Bedeutung der PIN im Handel hin sowie auf die optionale Wunsch-PIN. Um deren Bekanntheit deutlich zu erhöhen, bietet der DSV ebenso wie zum Thema „Bargeldloses Bezahlen im Ausland“ den Instituten kostenlose Textvorschläge für den Kontoauszugsdrucker und natürlich die Kreditkartenabrechnungen. i Uwe Polony, Tel. 0711 782-2957, E-Mail: [email protected] Risikobehandlung nach Plan IT-CONSULTING: Hohe Anforderungen an die Risikobehandlung steigern den Aufwand in den Instituten. Der DSV entlastet. BaFin, Bundesbank und MaRisk stellen das Informationssicherheits-Management der Sparkassen vor hohe Herausforderungen: Die Risikobehandlung erfordert zwingend einen Risikokatalog und einen -behandlungsplan. In den Instituten erhöht sich damit der Dokumentationsaufwand. Zu den Anforderungen gemäß SITB Version 14 berät der DSV und unterstützt gezielt. Überzeugt von „der Expertise, den Erfahrungswerten und den Good-Practice-Ansätzen“ zeigt sich Marco Rizzo von der Kreissparkasse Euskirchen. Der Informationssicherheitsbeauftragte verfügt nun über den geforderten Risikokatalog; erstellt mit DSV-Unterstützung im vorgegebenen Format. Gemäß der neuen Vorgehensweise ergibt sich laut Marco Rizzo nun eine engere Verzahnung mit dem Risikomanagement. Was noch gefiel: „Das innovative Darstellungsformat überzeugte den Vorstand auf Anhieb“, so Rizzo, insbesondere wie sich die Risiken mit ein- und ausblendbaren Spalten darstellen ließen. „Auf Knopfdruck erhalten wir grundlegende Infos zu jedem hinterlegten Risiko.“ Sowohl die Risikoanalyse als auch die Risikoübernahme und -behandlung folgen einem dezidierten Prozess. Transparenter als bisher sind etwa die vereinheitlichten Risikoklassen. Und die Risikoanalyse enthüllt auf einen Blick, ob ein Risiko erfasst und bestätigt ist, ob Maßnahmen gestartet, geschlossen oder übernommen sind. So gewinnt man mit der Ergebnisdarstellung im SITB eine zentrale, schnelle und nachvollziehbare Übersicht der Risiken, inklusive des Behandlungsplans. Eine Historie dokumentiert den Verlauf des Risikos. Der DSV bietet seine Leistung im Rahmen eines Re-Auditauftrags, per Prozessunterstützungs-Vertrag oder auch allein als Unterstützung für die Risikobehandlung. i Robert Kaltenböck, Tel. 0172 7620443, E-Mail: [email protected] KMAUS funktioniert als werbewirksames Versandmedium für Sparkassen-Karten und PINs. 12 2/2016 „Mehr als nur Storytelling“ INTERVIEW MIT THOMAS STOLL: Der Chefredakteur des DSV erklärt den Unterschied zwischen klassischem und Content Marketing und nennt konkrete Beispiele. Was leistet Content Marketing in der Kundenansprache? Im Auftrag der Sparkassen schaffen und verbreiten wir hochwertige, relevante und konsistente redaktionelle Inhalte, sowohl gedruckt als auch digital. Damit wecken und behalten wir die Aufmerksamkeit von klar umrissenen Zielgruppen, was am Ende des Tages die Geschäfte der Sparkassen und Verbundpartner unterstützt. Wie funktioniert das genau? Stellen Sie sich eine typische Customer Journey vor: Wir überlegen, an welchen Stationen dieser Reise wir den Sparkassenkunden mit redaktionellen Inhalten nützlich sein und sie bestenfalls sogar unterhalten können. Anders als im klassischen Marketing wollen wir die Menschen nicht bei dem unterbrechen, was sie gerade tun. Stattdessen liefern wir das, was sie suchen. Man könnte auch sagen: Wir machen es den Menschen einfach, ihr Leben besser zu gestalten. chen. Das erfordert Geduld, denn Content Marketing ist ein Marathon, kein Sprint. Nachhaltige Ergebnisse zeigen sich oft erst nach 6 bis 18 Monaten. Welche Rolle spielt in dieser neuen Welt das klassische Marketing noch? Wir glauben nicht, dass das klassische Marketing verschwindet. Für die Marke ‚Sparkasse‘ bleibt Werbung unverzichtbar. Ein wachsender Teil der Budgets wird jedoch zum Content Marketing hin verlagert werden. Schon heute entfällt darauf laut einer aktuellen Umfrage unseres Branchenverbandes ‚Content Marketing Forum‘ ein Viertel der Marketingausgaben. Das klassische Marketing bekommt die neue Aufgabe, die Menschen auf redaktionelle Inhalte hinzuweisen. Wie setzt man Content Marketing sinnvoll ein und was ist dabei zu beachten? Content Marketing steht als integraler Bestandteil eines Multikanalkonzepts für mehr als nur Storytelling. Guter Content ist das Herzstück, aber am Anfang stehen Analyse und Strategie. Erst dann geht es darum, die richtigen Formate zu produzieren und in die passenden Kanäle zu schieben. Wichtig ist, die Ergebnisse zu messen und immer wieder mit der Strategie abzuglei- NEWSLETTER ABO  Ja, senden Sie mir bitte den DSV Report regelmäßig an folgende Adresse  Ja, senden Sie mir bitte den DSV Report als E-Mail-Newsletter Coupon bitte an Fax: 0711 782-1143, oder eine E-Mail an: [email protected] Name, Vorname Unternehmen Strasse / Postfach / Mail-Adresse PLZ / Ort Mit welchen Leistungen unterstützt die DSV-Gruppe ihre Kunden? Sowohl im DSV als auch beim SFP und bei AM | COMMUNICATIONS arbeiten hochkarätige Experten in Content-Marketing-Projekten, zum Beispiel für das fondsmagazin der DekaBank und im Newsroom des DSGV. Wir beraten strategisch, setzen Lösungen technisch um, und – was am wichtigsten ist – wir können Content! Das sieht man an unseren Medienmarken wie Treffpunkt, PROFITS oder VENTURA ebenso wie an rein digitalen Angeboten wie dem Sparkassen-Blog. IMPRESSUM Herausgeber: Deutscher Sparkassen Verlag GmbH, Am Wallgraben 115, 70565 Stuttgart Redaktion: Andrea Steinwedel (verantwortlich), Michael Köhnlechner Art Director: Joachim Leutgen Layout: APEL Kommunikation GmbH, Katrin Apel Druck: Media-Print, Paderborn Fotos: DSV, Fotolia Hinweis: Der DSV Report erscheint drei Mal jährlich. Der Bezug ist kostenlos. Artikelnummer: 199501154