Einführung Zur Auswahl Eines It-dienstleisters / It

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Konsortialpartner InnoZent OWL e. V. s-lab - Software Quality Lab der Universität Paderborn Kooperationspartner Handwerkskammer Ostwestfalen-Lippe IHK Ostwestfalen zu Bielefeld IHK Lippe zu Detmold Leitfaden Einführung zur Auswahl eines IT-Dienstleisters / IT-Beraters Inhaltsverzeichnis 1. Vorabklärung .............................................................................................................................................................. 2 2. Formen von IT-Dienstleistungen ............................................................................................................................. 3 3. Suche nach einem IT-Dienstleister ......................................................................................................................... 3 4. ITIL ............................................................................................................................................................................... 4 5. IT-Themen .................................................................................................................................................................. 4 6. Auswahlprozess im Überblick .................................................................................................................................. 6 7. Vertragsgestaltung .................................................................................................................................................... 7 8. 10 Dinge, die Sie bei der Beauftragung eines IT-Dienstleisters beachten sollten! ......................................... 7 9. Was bei IT-Projekten gerne falsch läuft! ................................................................................................................ 7 1 Wie findet man einen IT-Dienstleister oder einen IT-Berater? Welche Fragen müssen dabei berücksichtigt werden? Welche Formen von IT-Dienstleistungen gibt es? Wie kann man nach Dienstleistern suchen und wo kann man sie finden? Wie gestaltet sich der Auswahlprozess und was sind klassische IT-Themen? Dieses Dokument soll Sie bei Ihrer Suche nach einem Dienstleister / Berater unterstützen. 1. Vorabklärung Die folgenden Fragestellungen sollten Sie zunächst als Vorüberlegungen bedenken: erfüllt Im eigenen Unternehmen zu klären 1. ● ● ● ● ● ● 2. Haben Sie grundsätzliche Fragen im Vorfeld geklärt: z.B. Was ist unser Anliegen? Was ist das Projektziel? Gibt es einen bestimmten Zeitrahmen? Gibt es erste Lösungsansätze? Was können eigene Mitarbeiter erledigen, was muss extern erledigt werden? Sonstiges ● ● ● ● ● ● Haben Sie im Vorfeld genau erfasst, welche Leistungsbereiche Sie an einen Dienstleister vergeben wollen, z.B.: Auswahl von Hard- und Software allgemeiner Support für Hard- & Software Netzwerk- und Serverbetreuung Einbindung mobiler Arbeitsplätze Security und Backup Sonstiges 3. ● ● ● ● ● ● Haben Sie im Vorfeld erfasst, welche Leistungen Sie erhalten wollen, z.B. Unterstützung bei Problembehebung Unterstützung bei der Produktauswahl Einrichtung von Infrastruktur Support / Coaching IT-Strategieentwicklung Sonstiges 4. Haben Sie im Vorfeld eine Analyse Ihrer Hard- und Softwareinfrastruktur erstellt? 5. Haben Sie einen ungefähren Kostenrahmen für sich intern geplant? 6. Haben Sie im Vorfeld grundsätzlich überlegt, welchen Charakter und welche Größenordnung Ihr IT-Anbieter haben sollte? z.B. Freelancer / Freiberufler, kleines / größeres Büro, Systemhaus oder größere Agentur? 7. Haben Sie ggf. bestimmte Ausschlusskriterien im Vorfeld geklärt? z.B. regionaler Bezug, Preise, etc. 2 teilweise erfüllt nicht erfüllt zu klären Nicht erforderlich 2. Formen von IT-Dienstleistungen Es gibt viele verschiedene Formen von IT-Dienstleistungen, z.B. ● ● ● ● ● ● ● IT-Berater Freelancer Unabhängiger Berater Freiberufler Systemhaus Student …. Die Entscheidung für einen bestimmten Typ von Dienstleistung hat Auswirkungen auf die weitere Umsetzungsstrategie und auf zukünftige Entwicklungen (Risiko- und Kompetenzabschätzung) und sollte auch die Nachhaltigkeit bzw. die Fristigkeit (kurz-mittel-lang) in der Zusammenarbeit mit dem Anbieter berücksichtigen. 3. Suche nach einem IT-Dienstleister Für die Suche nach einem IT-Dienstleister gibt es unterschiedliche Methoden: ● ● ● ● ● ● passende Suchbegriffe recherchieren und auswählen – was suche ich genau? Suchbegriffe im Internet über Suchmaschinen recherchieren andere (Unternehmen) nach ihren Erfahrungen / Ansätzen fragen Fachzeitschriften Messen ….. Folgende Internetseiten geben einen ersten Überblick über Portale: lokal / regional in OstwestfalenLippe ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● überregional IHK Ostwestfalen zu Bielefeld „Dienstleister online“ http://www.dienstleister-ihk.de/ XING, XING OWL https://www.xing.com/communities/groups/technologie-und-innovation-inostwestfalen-e7df-1069216 ITMW e.V. - IT für die mittelständische Wirtschaft http://www.itmw.de/ Bikonet Bielefelder IT-Kompetenznetzwerk e.V. http://www.bikonet.de/ PIT Paderborn ist Informatik http://paderborn-ist-informatik.de/ SMOWL e.V. Social Media OWL http://www.smowl.de/ nrw.uniTS - IT Security in NRW (IT-Sicherheit) http://www.nrw-units.de/nrwunits/ Suchmaschinen wie Google, Yahoo, etc. Yellow pages Dienstleister Marktplätze, z.B. : o http://www.it-dienstleistungen.info/ o http://www.alle-it-dienstleistungen.de/ o http://www.alle-edv-dienstleistung.de/ o http://www.it-matchmaker.com/ o http://luenendonk-shop.de/Luenendonk-Listen/ITK-Markt/ o http://www.softselect.de/business-softwareauswahl o http://www.software-marktplatz.de/portal.php o http://www.it-dienstleister-guide.de/ 3 4. ITIL Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Best Practices in einer Reihe von Publikationen zur Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM) und gilt inzwischen als internationaler De-facto-Standard im Bereich IT-Geschäftsprozesse. In dem Regel- und Definitionswerk werden die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge beschrieben. Die ITIL orientiert sich an dem durch den IT-Betrieb zu erbringenden wirtschaftlichen Mehrwert für den Kunden. Hier finden Sie weiterführende Checklisten, auch zu Service Level Agreements (SLA – Vereinbarungen zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden): ITIL-Prozess: ITIL 2011 Service Design - Service Level Management Checklisten-Kategorie: Checklisten ITIL 2011 – Service Design Diese Checkliste dient als Vorlage für ein Service Level Agreement (SLA) bzw. ein Operational Level Agreement (OLA): http://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Checkliste_SLA_OLA#Bezeichnung_des_Services Quelle: Checkliste "Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarung, SLA), Operational Level Agreement (Vereinbarung auf Betriebsebene, OLA)" aus der ITIL-Prozesslandkarte: http://wiki.de.itprocessmaps.com/index.php/ITIL-Checklisten#Checklisten_ITIL_2011 5. IT-Themen Die nachfolgende Auflistung gibt Ihnen eine grobe Übersicht über aktuelle häufige IT-Themen (ohne Anspruch auf Vollständigkeit). Rubrik Thema allgemeiner Support für Hard- & Software Netzwerk- und Serverbetreuung Programmierung Auswahl von Hard- und Software System- / Infrastruktur ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ... App Entwicklung ….. ... Auswahl Hard- und Software Pflichten- und Lastenhefte Vertragsgestaltung Auswahl IT-Dienstleister … ... Cloud-Computing (Infrastructure, Plattform, Sofware)) Lizenzierung Open Source … ● ● ● 4 Rubrik Green IT & Energieeffizienz IT-Sicherheit IT-Recht Datenschutz Geschäftsprozesse Auswertung & Planung Kunden / Marketing eCommerce mobiles Arbeiten ● ● ● ● Thema ... Thin Clients Energiemanagementsysteme … ● ● ● ● ● ● ... (E-Mail) Verschlüsselung Signaturen/Zertifikate Anti-Viren-Software Firewall … ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ... Enterprise Resource Planning (ERP) Geschäftsprozessmodellierung (Software) Elektronische Rechnung Digitale Buchhaltung Projektmanagementsoftware Personalverwaltungsoftware Buchhaltungssoftware Zeiterfassungssysteme …. ● ● ● Big Data Business Intelligence … ● ● ● ● ● ● ● ... Customer Relationship Management (CRM) Social Media, Videomarketing (mobile) Webseitengestaltung Online / E-Mail Marketing Webseiten, Webseiten Optimierung SEO … ● ● ● ● ● ● …. Shop-Systeme (mobile) Bezahlsysteme B2B Commerce Verkaufsplattformen … ● ● ● ● ... Smartphones & Tablets virtuelles Büro … 5 Rubrik Wissensmanagement Kommunikation digitale Transformation ● ● ● ● ● ● ● ● ● Thema ... Wikis Dokumentenmanagementsysteme (DMS) digitale Langzeitarchivierung Dokumentendigitalisierung Content Management Systeme (CMS) Enterprise Content Management (ECM) Kollaborationssoftware …. ● ● ● ● ... Unified Communications Telefonanlagen … ● ● ● ● ● ... Industrie 4.0. digitale Strategien Smart Services … ... 6. Auswahlprozess im Überblick Wie Sie im Auswahlprozess vorgehen und wie die einzelnen Phasen und Schritte aussehen können, zeigt die Graphik anhand eines beispielhaften Auswahlprozesses. Quelle: eBusiness-Lotse OstwestfalenLippe 6 7. Vertragsgestaltung Die IHK Frankfurt bietet eine Reihe von Musterverträgen im Internet an, unter anderem auch Muster für einen “Software Erstellungsvertrag”, einen “Software Pflegevertrag” und einen “Freie Mitarbeiter Vertrag”. http://www.frankfurt-main.ihk.de/recht/mustervertrag/index.html Diese Muster liefern Anhaltspunkte, was bei der Vertragsgestaltung berücksichtigt werden sollte. Um auf der sicheren Seite zu sein, sollte man IT-Verträge jedoch auch von seinen “Hausanwälten” überprüfen lassen oder bei komplexen und teuren Projekten einen IT-Fachanwalt zu Rate ziehen. 8. 10 Dinge, die Sie bei der Beauftragung eines IT-Dienstleisters beachten sollten! 1. Nehmen Sie den qualifiziertesten Dienstleister. - Der mit dem niedrigsten Stundensatz ist das oft nicht. 2. Lassen Sie sich qualifiziert beraten. - Kostenlose Beratung ist das oft nicht. 3. Die Lösung muss für Sie passen. - Die Lösung eines Bekannten tut das oft nicht. 4. Hard- und Software kann man trennen. - Oft ist ein regionaler Anbieter gut für Standards und ein überregionales Softwarehaus für die Branchenlösung. 5. Nutzen Sie die angebotenen Referenzen. - Branchen-Referenzen sind die wichtigsten für Sie. 6. Sie allein kennen Ihre Anforderungen. - Wenn ein Anbieter diese kennt, bevor Sie es formuliert haben, passt der nicht. 7. Binden Sie Ihre Mitarbeiter in den Beschaffungsprozess ein. - Vor allem diese müssen mit den Komponenten später sicher und gekonnt umgehen. 8. Mit einem einmaligen Kauf ist es nicht getan. a. Die Datensicherung und der Zustand des Servers gehören ständig überwacht. b. Die Mitarbeiter brauchen Schulung und ständigen Support, auch der IT-ler. 9. Verpflichten Sie den Dienstleister vorab zu Verschwiegenheit/Datenschutz. a. Er sollte eine schriftliche Verpflichtung dafür anbieten. b. Diese Verpflichtung ist Basis für seinen Umgang mit Ihren Daten bzw. denen Ihrer Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten, Mandanten oder Patienten! 10. Machen Sie sich selbst ein Bild von den Risiken und Chancen im Umgang mit Ihrer IT. Die Risiken sollte Ihr Dienstleister sicher im Griff haben. Die Chancen sollten Sie nutzen. 9. Was bei IT-Projekten gerne falsch läuft…! Was bei IT-Projekten insbesondere durch falsche Kommunikation häufig schiefgehen kann, beschreibt das nachfolgende Cartoon. 7 How projects really work (Version 1.0) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Wie es vom Kunde beschrieben wurde Wie der Projektleiter es verstanden hat Wie es designt wurde Wie es programmiert wurde Wie der Berater es beschrieben hat Wie das Projekt dokumentiert wurde Was installiert wurde Was dem Kunden in Rechnung gestellt wurde Was an Support geboten wurde Was der Kunde eigentlich gebraucht hätte Impressum Herausgeber eBusiness-Lotse Ostwestfalen-Lippe Zukunftsmeile 1, 33102 Paderborn www.ebusinesslotse-owl.de E-Mail: [email protected] Zentralredaktion Ulrike Künnemann (V.i.S.d.P.) Die Inhalte wurden in Zusammenarbeit mit cadcompany e.K. Christoph Moeller - sv-moeller.com Dietmar Koch Johannes Müller Wirtschaftsberatung (BDU) nacura it-Service GmbH erstellt. 8 Stand 09/2015 Bildnachweise Pixabay (S.1); projectcartoon.com (S.8)