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Consumer Goods | Brand and Customer Experience
Optimierung des Absatzes von Kaffeemaschinen Philips Saeco gehört zu den weltweit führenden Marken für manuelle, vollautomatische und KapselEspressomaschinen.
„Diese fundamentale Untersuchung hilft uns dabei, Käufern die beste KaffeeLösung anzubieten, da die meisten Verbraucher gerade erst in die Welt der Kaffeekultur eintauchen.“ Daniel Carvalho, Senior Marketing Manager für Kaffee bei Philips Russland
© GfK 2015 | Fallstudien
Situation Philips ist in Russland ein führender Anbieter von Kaffeemaschinen. Das Unternehmen wünschte sich Erkenntnisse darüber, wie es seine Online- und Filial-Kanäle im Rahmen eines integrierten Aktivierungsplans optimieren kann, um Käufer zu binden und zu Käufen anzuregen. Ansatz Zunächst haben wir Tiefeninterviews durchgeführt – mit Kaufinteressenten und Kunden, die erst kürzlich eine Kaffeemaschine gekauft haben – und erkundeten so das tatsächliche Einkaufsverhalten. Zudem sprachen wir mit Verkaufsmitarbeitern und Verkaufsberatern von Philips, um den Einfluss von Vertriebsaktivitäten in Filialen auf den Kaufprozess zu ermitteln. Wir überprüfen die Erkenntnisse, indem wir quantitative Daten in mehreren russischen Städten erhoben. Dafür haben wir eine Online-Umfrage unter Kaufinteressenten und Konsumenten, die erst kürzlich gekauft haben, durchgeführt. Ergebnis Die Untersuchung lieferte Philips Erkenntnisse zur gesamten Purchase Journey, zu Online- und Offline-Kontaktpunkten sowie zum Kundenerlebnis nach dem Kauf. Diese Daten zeigten dem Unternehmen zudem, welche Auswirkungen unterschiedliche Produkteigenschaften und -nutzen – also zum Beispiel Preis, Marke, Design, Geschmack und Getränkevielfalt – auf die Entscheidungen und Meinungen von Verbrauchern in den unterschiedlichen Kaufphasen hatten. Philips verwendete diese integrierte Übersicht der Customer Journey, um neue Aktivierungskonzepte an allen Touchpoints zu beurteilen. Zudem wurden die Erkenntnisse für die Weiterbildungsprogramme der Außendienstmitarbeiter genutzt. 1
