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Leistung in Zahlen – die Key Performance Indicators Vielleicht übersetzen Sie gerade eine Managementpräsentation eines Konzerns, in der Ihnen immer wieder die Abkürzung „KPI” begegnet. Die Lösung ist schnell gefunden, KPI steht für Key Performance Indicators und wird auch im Deutschen so verwendet, übrigens nie im Plural, da die Abkürzung bereits der Plural ist. Aber was sind KPI? Wie kann man Leistung - die Performance - messen und warum soll sie gemessen werden? KPI sind in Zahlen ausdrückbare Informationen, die entweder innerbetrieblich oder spartenbezogen vergleichbar sind. Sie sind Kennzahlen, die in der Betriebswirtschaft verwendet werden, um den Erfolg und/oder die Auslastung, also die Leistung, eines Unternehmens, eines Unternehmensbereichs oder Abteilung, oder einer Maschine zu bewerten. Sie werden vom Management und vom Controlling benötigt, um bestimmte Prozesse im Unternehmen, Projekte oder auch Unternehmensbereiche zu kontrollieren und werden unter anderem als Entscheidungsgrundlage herangezogen. Die den KPI zugrunde liegenden Kenngrößen variieren je nachdem, was mit ihrer Hilfe bewertet werden soll - so zieht das interne Rechnungswesen beispielsweise Ergebnisse, Rentabilität und Liquidität für die Festlegung der KPI heran, wohingegen im Servicebereich die in den sogenannten Service Level Agreements (Dienstgütevereinbarungen) festgeschriebenen Basiswerte als Bewertungsgrundlage dienen. Im Marketing werden KPI, die zum Beispiel das Preismanagement und die Kundenbeziehungen abbilden. Diese KPI werden mit denen eines sogenannten Vergleichszeitraums, zum Beispiel demselben Quartal im Vorjahr, verglichen um zu bestimmen, ob eine bestimmte Preisstrategie einen Wettbewerbsvorteil erbracht hat, ein Projekt zum gewünschten Ergebnis geführt oder ein Dienstleister die vereinbarten Ergebnisse erzielt hat. Anhand dieser KPI-Vergleiche können jedoch auch potenzielle Risiken frühzeitig erkannt werden. KPI bilden immer ein Verhältnis ab, das das Management oder den Unternehmer bei seinen Entscheidungen unterstützt. Sie bilden ab, ob ein Bereich oder ein Dienstleister die festgelegten Ziele erfüllt und weisen früh auf Risiken hin. Prinzipiell sollen so wenige KPI wie möglich für einen Bereich festgelegt werden. KPI stellen keine Details dar, sie sollen den schnellen und leichten Vergleich der in identischen Zeiträumen erbrachten Leistungen abbilden. Daraus lässt sich wiederum ein Trend ablesen, der darauf hinweisen kann, dass zum Beispiel der Dienstleister im Servicebereich seine vertraglich vereinbarten Ziele nicht erreicht oder eine Strategie nicht aufgeht. Welche Zahlen das jeweilige Unternehmen seinen seinen Geschäftsprozessen entsprechenden KPI zugrunde legt, ist individuell und abhängig von der Hauptgeschäftstätigkeit oder der zu bewertetenden Abteilung des Unternehmens. Bei einem Logistikunternehmen können es beispìelsweise die Anzahl der termingerechten Anlieferungen, die Anzahl der beschädigten Packstücke oder die Auslastung der einzelnen Fahrzeuge sein. Der Kundendienst eines Händlers kann anhand der eingehenden Anrufe pro Tag, der Anzahl Reklamationen oder der jeweiligen Dauer des Gesprächs bewertet werden.
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Wird ein einzelner Geschäftsprozess mithilfe von KPI betrachtet, liegt der Schwerpunkt bei ihrer Auswahl darauf, dass das Ergebnis am Ende des Geschäftsprozesses sichtbar wird. Am Beispiel der Auftragsbearbeitung lässt sich das verdeutlichen: Angebotserstellung -> Auftragserfassung -> Auftragsbestätigung -> Fakturierung -> Versand
Reservierung
Lagerbestand/Produktion
->
Welche KPI hier zur Bewertung herangezogen werden können, ergibt sich aus der Beantwortung der folgenden Fragen: - Können wir unsere Ziele erreichen? - Wo bestehen Risiken? - Wo liegen unsere Stärken und Schwächen? Das Ziel der Auftragsbearbeitung kann beispielsweise die 100 %-ige Lieferung aller bestellten Güter in einem Monat sein. Risiken können in der Produktion auftreten, wenn nicht ausreichende Stückzahlen eines sehr häufig bestellten Produkts produziert werden. Stärken und Schwächen können entlang des gesamten Prozesses auftreten, als Schwäche kann beispielsweise definiert werden, wenn Auftragsbestätigungen nicht innerhalb von x Arbeitstagen versendet werden können. Anhand dieser drei Fragen und der daraus abgeleiteten KPI für den Prozess „Auftragsbearbeitung” kann der Unternehmer feststellen, an welchen Stellen er in den Prozess eingreifen muss, um dessen reibungslosen Ablauf und damit letztendlich die Zufriedenheit seiner Kunden sicherzustellen.
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