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Prof. Dr. Thomas Widjaja
Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik mit Schwerpunkt Betriebliche Informationssysteme
Metriken zur Messung der Qualität von Dienstleistungen in verschiedenen Kontexten Betreuer: Datum: Typ:
Torben Stoffer ab sofort Bachelorarbeit
Motivation: Die IT-Industrie ist ein entscheidender Treiber für zukünftiges Wachstum über Branchengrenzen hinweg. Im Produktportfolio von IT-Unternehmen nehmen Dienstleistungen eine immer bedeutendere Rolle ein, was sich u. a. am stetig steigenden Umsatzanteil von Dienstleistungen bei IT-Unternehmen und den starken Innovationsaktivitäten zeigt. Gerade im Business-to-Business-Bereich erlangen Unternehmen durch den Bezug von innovativen Dienstleistungen, z. B. SAP HANA, Wettbewerbs- und / oder Kostenvorteile. Aufgrund der speziellen Charakteristiken von Dienstleistungen, wie z. B. die Intangibilität, ist die Beurteilung ihrer Qualität schwieriger als bei klassischen Waren. Nichtsdestotrotz ist die Messung der Qualität sowohl für Anbieter als auch für Kunden von enormer Bedeutung, um die eigenen Dienstleistungen im Vergleich zu den Dienstleistungen von Wettbewerbern zu optimieren bzw. die Dienstleistungen verschiedener Anbieter zu vergleichen und eine optimale Adoptionsentscheidung zu treffen.
Ziel: In der Literatur existiert eine Vielzahl an Metriken, u. a. SERVQUAL, SERVPERF und E-S-QUAL, die zur Messung der Qualität von Dienstleistungen in verschiedenen Kontexten eingesetzt werden können. Im Rahmen dieser Abschlussarbeit sollen • diese Metriken in der Literatur identifiziert, zusammenfassend dargestellt und einem kritischen Vergleich unterzogen sowie • ihre Anwendbarkeit anhand konkreter innovativer IT-Dienstleistungen überprüft werden.
Literatur: § § §
Parasuraman, Arun, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. "Servqual." Journal of retailing 64.1 (1988): 12-40. J. Joseph Cronin, Jr. and Steven A. Taylor. "Measuring service quality: a reexamination and extension." The journal of marketing (1992): 55-68. Parasuraman, Ananthanarayanan, Valarie A. Zeithaml, and Arvind Malhotra. "ESQUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality." Journal of service research 7.3 (2005): 213-233.
