Mit Dem Kunden Im Dialog - Prof. Dr. Edgar Kreilkamp

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LEUPHANA UNIVERSITÄT LÜNEBURG Mit dem Kunden im Dialog - Zufriedene Gäste schaffen Reputation Veranstaltung „Gäste schaffen Gäste" des Niedersächsischen Industrie und Handelskammertages Leer (Ostfriesland), 26.1 1.2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp Gäste schaffen Gäste - Zufriedene Kunden werben neue Kunden 2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 0 Vorteile hoher Kundenzufriedenheit © 2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 2 * / Kundenzufriedenheit Kundenmonitor" f £Deutschland Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines Vergleichsprozesses des Kunden zwischen den und Individuelles Anspruchs­ niveau Best­ leistungen / Image des Unternehmens \ \ PI Tatsächlicher Nutzen Wissen um Alternativen wahrge nommenen Leistungen ^ Subjektive Wahrnehmung der Leistung Leistungsversprechen des Unternehmens A- Individuelle ProblemZuverlässig- lösung keit der Leistung 1 Beeinflussungsfaktoren © 2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 3 0 Zufriedenheit/Unzufriedenheit Quelle: Stauss, B./ Seidel, W., Beschwerdemanagement, 1998, S.39 © 2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 4 0 Leistungseigenschatten bei Dienstleistungen Leistungsangebot Preis Erfahrungs­ eigenschaften Vertrauens­ eigenschaften Recherche online und offline Qualifizierte Beratung Freundliches Personal Qualität und Kompetenz Atmosphäre Eigene Erfahrung oder Erfahrung von anderen Kunden Vertrauenswürdigkeit des Anbieters Aufbau von Vertrauen und Reputation Sicherheit der Leistungserfüllung © 2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 5 Recherche online und offline ra Gefällt mir Home • Ticketshop • Gästebuch • Stellenangebote • Kontakt / Anfahrt • Datenschutz • Impressu £.e.c*ane.r/liinlaturian2 D i e R e g i o n Aktuelles I n H 0 Miniaturland Modellausstellung Garteneisenbahn Cafe Parklandschaft Öffnungszeiten & Preise Herzlich Willkommen im Leeraner Miniaturland mit dem Erlebnispark Ostfriesland Verbringen Sie einen erlebnisreichen, interessanten, entspannten Tag in unserem Erlebnispark Ostfriesland: Erleben Sie die Region Ostfriesland einmal anders. Fahrende Züge und fahrende Autos, die Schiffsüberführung einer AIDAsol und über 100 steuerbare Szenerien sorgen für spannende Stunden in der mit 600 qm Fläche zweitgrößten Modellanlage Deutschlands. Im Außenbereich begeistert die Parklandschaft und eine große, selbst steuerbare Garteneisenbahn Zusammen mit den umfangreichen Ausstellungen von Modellautos und LKW's sowie Norddeutschlands größter Sammlung an historischen Dampflokomotiven unterschiedlicher Maßstäbe, den Spielmöglichkeiten und einem Aufenthalt in angenehmer Atmosphäre im Cafe Leuchtturm bieten wir Erholung pur Wir freuen uns über Ihren Besuch, Ihre Anregungen oder Ideen. Bei Fragen stehen wir gerne zu Ihrer Verfügung. Ab sofort zu bestaunen: Die Dampflokomotiven-Ausstellung © 2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 6 OjffrLzje^-j-/x>f Hotel**+*Restaurant Angebote Hotelzimmer Veranstaltungsraume Gastronomie Sport & Freizeit Reservierung Kontakt Resfaurani CLwjf Os-hfriesLösrid oLtncl ffisc-ke. Lotf-h? Erholung, Vergnügen, Arbeit und Sport Lassen sich in Leer und Umgebung hervorragend miteinander verbinden. Seien Sie unser Gast im „HoteL Ostfriesen- Hof - gelegen an der idyllischen Leda/Ems-Mündung, direkt am Deich, am Rande von Leer Unsere 4-Sterne sind mehr aLs nur Symbole! Sie stehen als Zeichen für QuaLitat und Gastlichkeit. Die frische ostfriesische Nordseeluft und die harmonische Atmosphäre im „Ostfriesen-Hof" bilden die besten Voraussetzungen für wunderbare, genussvolle Stunden Gönnen Sie sich und Ihren Liebsten einmal UrLaubsgenuss pur oder tagen Sie in entspannter Umgebung - da. wo Gastfreundschaft noch von Herzen kommt. Strien Sie. */iLLKGruMzn' Booking.com S Startseite -» Deutschland -> Niedersachsen -> Leer 32.669 U nterttü nfte 3.143 UntöVünfle Kürzlich gesehen • Meine Listen Suchergebnisse 12 Untakünfte 58 Unterkünfte in und um Leer sind verfügbar Suche Auflisten nach: Wir empfehlen Entfernung vom Stadtzentrum Bewertungsergebnis T Reiseziel / Hotelname: r i Best Westem Hotel Frisia *+** Leer .' Geschäftsreise .' Urlaub e Leer C>41 ChecK-in-Datum 1 Tag T Monat • Monat • Check-out-Datum 1 Tag T Sehr gut 8,0 273 Bewertungen Preise anzeigen Dieses 4-Sterne-Hotel in Niedersachsen bietet moderne Unterkünfte und eine hervorragende Verkehrsanbindung an die Autobahn A31. Leers Hauptbahnhof liegt weniger als 100 Meter entfernt. I Heute 2-mal gebucht @@@@0 Reisedatum nach unbekannt Gäste 2 Erwachsene, 0 Kinder Hotel Lange • Suche Leer 24] Wichtig für mich: Das Hotel Lange bietet Ihnen kostenfreies WLAN, ein Restaurant, eine Terrasse sowie haustierfreundliche Unterkünfte in Leer, 50 km von Oldenburg entfernt. • Sterne Buchung ohne Kreditkarte möglich • 1 Stern 1 • 2 Sterne 1 • 3 Sterne 12 • 4 Sterne 5 • Ohne Klassifizierung • Unterkunftstyp t—* . . 39 Letzte Buchung: vor 20 Stunden Hotel Waldkur Leer V2 Sehr gut 8,4 30 Bewertungen Preise anzeigen 00000 Gut 7,4 24 Bewertungen Preise anzeigen HolidavCheck • •••• 0800 2404455 kostenlose "elefDnnummer Wer nicht checkt reist dumm. Awards 2015 Hilfe Login Registrierung f3 Gefällt mir Reiseangebote Bewertung abgeben Reiseforum meinHolidayCheck Ihr 100 € Reisegutschein: GSH-66-AÜG-99 Apps Merkzettel 0 Ö Startseite > Europa > Deutschland > Niedersachsen > Leer Jetzt für Sie: 100 € Gutschein 5olang0 ^ der Vorrat reicht! j * Windestreisefcetrag; 1200 C nur gültig für Pauschairefeen {Hotel & FlugX verfügbar solar^ge Vorrat reicht Ihr Gutscheincode: GSH-66-AUG-99 Leer Pauschalreisen Eigene Anreise Abflughafen beliebig Reisedauer/ Reisezeitraum V Zimmertyp beliebig Beliebig / 02.12. - 01.03.2016 Erwachsene 2, Kinder 0 V Angebote aktualisieren Verpflegung (mind.) Transfer V Reiseteilnehmer beliebig beliebig V 22 Hotels in Leer Hotels auf Karte anzeigen Region Baden-Württemberg Bayern sortieren nach Beliebtheit BEST WESTERN Hotel Frisia **** in Leer Berlin Alle Urlaubsregionen anzeigen • 5.2 91% Weiterempfehlung Gebiete Deutsche Nordseeküste 4 Hotels Karte 73 Hotelbewertungen Beliebtheit & Verfügbarkeit Eigene Anreise z.B. AMEROPA 08.12.15 bis 09.12.15 1 Tag, Bed and Breakfast Doppelzimmer Preis 0 Bewertungen durch Kunden QQ 100 % echte Bewertungen Echte Bewertungen. Echte Aufenthalte. Echte Meinungen. Sortieren nach: neueste Reisen zuerst Weitere Informationen Leer und Leda Ergebnisse 1-75 Zentral gelegenes Hotel direkt an der Fußgängerzone Leers und am Bahnhof. Nächste Seite Schöne, geräumige und saubere Zimmer, Betten mit guten Matratzen, geräumiges Bad. Und -in unserem Fall mit einem großen Balkon.... Hotelbewertung weiterlesen Maria-Theresia Alter 61-65 verreist als Freunde im August 15 ooqoq Gesamtbewertung 5.5 29. CMober2015 Anonym !®S Deutschland 2 Bewertungen Weiterempfehlung ^ Best Western Hotel direkt am Bahnhof in Leer Die Bar hätte Abends eine Stunde länger auf haben können Das Best Western Hotel Frisia in Leer liegt direkt am Bahnhof. Wir hatten ein ruhiges Zimmer zum Hof, es war für eine Familie recht groß, die Kinder O Hat uns sehr gut gefallen, wir kommen bestimmt wieder. Das Hotel ist sehr zentral gelegen.. Personal sehr sehr konnten auf der ausziehbaren Couch schlafen. Parken ... Hotelbewertung weiterlesen Rainer Alter 46-50 •1 "Ein gut geführtes Hotel in zentraler •Hl Lage" freundlich und hilfsbereit. Frühstück sehr gut und alles frisch verreist als Familie im Mai 15 OOOOO Gesamtbewertung 5.4 Weiterempfehlung ~ 8. 0ktober2015 Leerbesucher ?§ Deutschland Empfehlenswertes Stadthotel 2 Bewertungen BW "Kein Hotelerlebnis - eher Nullachtfünfzehn" Hü Gute Lage, direkt an der gemütlichen Innenstadt. Super auch für Ausflüge in die Umgebung und Abstecher an die Nordseeküste, flache Landschaft für Radfahrer. Kommen gern mal wieder....Hotelbewertung weiterlesen Christine Alter 61-65 OOOOO verreist als Paar im März 15 fipsamfhpwprti inp S 0 altmodisches Ambiente, 4 Sterne sind nicht Wpifprpmnfphli inp 11 nachvollziehbar (da Mittelklassehotel), verschiedene Speisen beim Frühstücksbuffet wurden nicht nachgefüllt O Erfrischung für die Heimreise nach CheckOut, kostenfreies WLAN, kostenfreier Parkplatz 2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 10 Bewertungen durch Kunden 48 Bewertungen von unserer TripAdvisor-Community Hotel in der Nähe von leer IUI So., 6. Dez. [E Mo., 7. Dez. Preis * Bewertung • Hotelkategorie * Ecicsar 103 € BEST WESTERN Hotel Frisia 4,5 \rm Gesamtwertung abgeben und Bewertung schreiben (Sie erhalten 100 Punkte.) (11) • 4-Sterne-Hotel Klicken Sie zum Bewerten Bahnhofsring 16-20 ^ Kostenloses WLAN 1 Bewertung ^ Kostenloses WLAN Ausgezeichnet % Pferdemarktstraße 47 ? Kostenloses Frühstück 118 € Ostfriesen-Hof GmbH & Co. KG 3,9 •••• Bewertung von Reisenden Website | besuchen > Central Hotel (8) - 4-Sterne-Hotel • Bewertungen für 9 Sehr gut 21 Befriedigend 18 Familien Paare Gesamtwertung 2 13 Mangelhaft 0 & Allein/Single 5 Ungenügend 0 Q Geschäftlich 21 Ort ®®o®o Schlafqualität ®®®©o Zimmer Service Preis-Leistung Sauberkeit Groninger Str. 109 ^ Kostenloses WLAN ®®®®® M Kostenloses Frühstück Tipps von Reisenden helfen Ihnen, das passende Zimmer zu finden. 136 freie Hotels in Leer (Niedersachsen) HRS empfiehlt! ' ®®®®o ®®®®o ®@®®o HRS Sterne I **** [ « « Best Western ZZ F r ' s ' a I == Leer-Zentrum/ [X5 Bahnhof HRS Preisgarantie Bei einer gunstigeren Angeoot erstatten vir Ihnen die Differenz. Entfernung zu v O 3,0 km ^ 91 km § 0,5km Bewertungen *• © D ' 48 Bewertungen sortiert nach: Datum * Bewertung ztmmer-Tipps (5) Deutsch zuerst Preis pro Nacht 129D0€ "Gut geschlafen" inkl. Frühstück ®®®@0 Bewertet vor 2 Wochen 108 Bewertungen Gratis bei HRS • WLAN •Sauna •Internet-Terminal Martin W % Sophien Cafe Leer-Zentrum Ascheberg, Deutschland o 3,1 km ^ 91 km Beitragender der Stufe 0 § 23 km Gratis bei HRS • WLAN «/Parkplatz •Fahrradverleih UNSER DANK AN ALLE, DIE ALLES GEBEN: DER HRS BUSINESS TARIF.. Sparen Sie jetzt bis zu 30% bei rund 35.000 Hotels. Direkt Preisvorteil sichern © 2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg A 25 Bewertungen [l^j 9 Hotelbewertungen @8 "Hilfreich"Wertungen War Im Frisia eine Nacht. Waren eingeladen zur Tagung In Leer und haben dort Übernachtet. Gräumige Zimmer, großes Bad. Frühstück war sehr gut, frische Bäcker Brötchen und keine Aufbackbrötchen wie beim Aldi oder Lidel. Es gab Rührei. Bacon. Lachs und ein Gläschen Sek®. Das Hotel liegt super Central, direkt am Bahnhof und nur wenige Gehminuten zur Innenstadt. Das Hotel hat... Mehr Hilfreich? ib Danke, Martin W! Problem melden 0 Empfehlungen durch Freunde Hotels Berlin • * • Nikolai viertel 2 Brandenburger Tor 7p ^a^auer Str, ^SHPIPÜH % ÜiPreisFinder 1 Unterkunft •S Sortieren nach Passend für Sie Ranking Preis (aufsteigend) Preis (absteigend) Entfernung Hotels tees) Pensionen dsoj ibis budget Berlin City Potsdamer Platz Sonstige Unterkünfte (342) ®®®®01.169 Bewertungen Ankunftsdatum l:*>- Abreisedatum Preise ansehen Nc 224 von 668 Hotels in Berlin Ferienwohnungen 11 osi> [5 Aktionsangebot: Friihbucher zahlen weniger Fürs Sparen ist es nie zu früh. Buchen Sie mindestens 15... Mehr dazu Aktionsangebote :107) B Preis pro Nacht Bettina Klos hat dies bewertet 9 @®@®@ Hotel der Sonderklasse" Daten eingeben und beste Preise anzeigen 25hours Hotel Bikini Berlin Hotelklasse Ankunftsdatum ®®@®® 693 Bewertungen Abreisedatum Nr. 12 von 668 Hotels in Berlin "25ftours Hotel Bifcini Berlin" 17.11.2015 'Teelat home06.11.2015 **** Charlottenbura © 2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg Luxuriös Preise ansehen Haustiere erl. 12 Aktivitäten Ihrer Freunde 134 Ihrer Freunde waren in Peter Hinze hat Kyaikto (Golden Rock} bewertet-NEU 7 140 3.984 Kontinente Länder Städte vor 5 Tagen Edgar Kreilkamp Lüneburg, Deutschland Seit Jun 2011 Kyaikto (Golden Rock) Karte Satellit AS Kin Pun Myanmar Peter findet: "Forget aboutthe poctcard views-the truth is mostly grey" Peters Wertung 00 Reisekarte N™TH + ICÄ J?9 AHsntic Q) 9 9 AFRICA Einstellungen 9 War schon hier Ich will dorthin » Sehenswürdigkeit bewerten —.9.— VQSOUTH Aktivitäten von Freunden Juergen Buechy hat Don Camillo bewertet-NEU ,, 9 9 Jiiaian oiMsn 9 vor 15 Tagen Go Don Camillo ^ 20 Schloasstrasse 7.'S {Charlcttenburg}, 14059 Berlin Deutschland y tl Juergen findet:'Einfach genial-Service, Ambiente. Essen' Juergens Wertung ®®®@® 9 War schon hier Ich will dorthin Restaurant bewerten 9^^ Nutzungsbedingungen £), Karte vergrößern | Sehen Sie sich ihre Karte an Ihre Freunde auf TripAdvisor Walter Krombach hat Gasthof-Schuster bewertet - NEU 137 37 Bewertungen Gefällt mir vof 24 Tagen Gasthof-Schuster •5 hj Um!-* Niederwaldstrasse 4, 65385 Büdesheim am Rhein, Hessen Deutschland Walter findet: Hervorragender Familienbetrieb' && © Walters Wertung ®®®®® 9 War schon hier v" Ich will dorthin Restaurant bewerten PSl ™i3Taa&n db 20 Franziska nerstraße 19, £1667, München, Bayern Deutschland O ^ Peter findet: "Hasenbau mit Wohlfühlfaktor & Italo-Charme" IwW® IS Peter Hinze hat White Rabbit's Room bewertet-NEU White Rabbifs Room « » 1-18 von 134 © ITB Berlin Kongress 2014 IL® Marketing and Distribution Day 2014 07. März 2014 Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant? Eine empirische Studie der ITB und der Fachhochschule Worms Prof. Dr. Roland Conrady Wissenschaftlicher Leiter ITB Kongress/ Präsident der Deutschen Gesellschaft für Tourismuswissenschaft DGT e.V. / Fachhochschule Worms, University of Applied Sciences Forscherteam: Cindy Basin, Monika Cyran, Sabine Dechent, Alicia Foßhag, Catherine Hahl, Melanie Mirsemann, Katharina Schiffmann ™ WORfftS /öh lTB Hotelbewertungen im Internet: seit Jahren in den Medien kritisch diskutiert B ERLIN Beispielhafte Pressemitteilungen PH WORI7B .6(6!V Hotelbewertung im Netz: Gute Nor _® V/iqIQ IVyi Bewertungen im Netz - echt oder Fake? BeV(enuttS TattrtWemetM are common Wie bei der Mafia ®n n*„„„ _JL - Meinungen * .„iouii«* i» .., • » ;f • P Täter und Opfer im Bewc BEWERTUNGSPORTALE schön geschummelt .. .. Viele Hotelbewertunnen im Net/ sind Eigenlob Aber welche? t Fäl$UUSR'' °"»A/ indHotelbewertuwrtai,. Immer mehr Hotelbewertungen 9e^'sc^ ? r w " epCrter-> W» Glaubwürdigkeit von Online-Hotelbewertungen -•*<>te/bew ertüngen? e *UVer'äs /g j Gäste vertrauen auf Nutzermeinungen! s s Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant? Eine empirische Studie der ITB und der Fachhochschule Worms, ITB Berlin Kongress, 07. März 2014 FH woRirts Customer Review Sites haben einen hohen © Stellenwert für Internetnutzer tX ITB BERUM > Fast 96 % der Internetnutzer bewerten Customer Review Sites als "wichtig" „sehr wichtig" oder „unerlässlich" > Fast die Hälfte der Befragten bewertet Customer Review Sites als „wichtig, aber mit Vorsicht zu nutzen" Wie schätzen Sie den Wert von Customer Review Sites für Sie persönlich ein? Uneriässlich für die Buchung 16.5% Sehr wichtig 31.0% Wichtig, aber mit Vorsicht zu nutzen Nicht wichtig Ich informiere mich nicht auf Plattformen 48.3% • 3.1% 1.1% n = 1021 Die Umfrage ist Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant? Eine empirische Studie der ITB und der Fachhochschule Worms, ITB Berlin Kongress, 07. März 2014 repräsentativ für alle Online-Reisebucher. Customer Review Sites sind von überragender ^ Bedeutung im Reisebuchungsprozess FH BERLIN > Customer Review Sites sind die mit Abstand wichtigste Infor­ Nutzen Sie Customer Review Sites als Entscheidungshilfe bevor Sie ein Hotel/eine Unterkunft buchen? mationsquelle für die Wahl eines Hotels/einer Unterkunft 53.0% > 90% nutzen Customer Review 37.0% Sites immer oder häufig als Entscheidungshilfe vor der Buchungeines Hotels/einer Unterkunft Immer Häufig Selten Nie n = 1021 Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant? Eine empirische Studie der ITB und der Fachhochschule Worms, ITB Berlin Kongress, 07. März 2014 © !! B Bewertungen auf Customer Review Sites sind glaubwürdig aus Sicht der Internetnutzer FH BERLIN > 86% der Befragten schätzen Bewertungen als „sehr glaubwürdig" oder „glaubwürdig" ein > Nur 1% beurteilen sie als „unglaubwürdig" Wie schätzen Sie die Glaubwürdigkeit von Bewertungen anderer Kunden auf Customer Review Sites ein ? Sehr glaubwürdig 4.0% Glaubwürdig Weniger glaubwürdig 82.0% 13.0% Unglaubwürdig | 1.0% Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant? Eine empirische Studie der ITB und der Fachhochschule Worms, ITB Berlin Kongress, 07. März 2014 n = 1021 © Internetnutzer ziehen eine Vielzahl von Informationen aus Hotelbewertungen heran F.H woFtms BERLIN > Weiterempfehlungsrate, durchschnittliche Bewertung und einzelne Bewertungen sind gleichermaßen wichtig ! Welche der Bewertungsmöglichkeiten nutzen Sie zur Information über ein Hotel? 61.6% 62.9% 67.4% Weiterempfehlungsrate Durchschnittswert der Bewertungen Einzelne Bewertungen anderer Kunden Mehrfach­ antworten möglich. n- 1 0 0 2 > Knapp 70% der Nutzer von Customer Review Sites sichtet bis zu 20 Bewertungen eines Hotels ! Wie viele Bewertungen beziehen Sie bei der Information über ein Hotel mit ein? 33.0% Ibis 10 35.3% 11 bis 20 16.4% 5.8% 21 bis 30 31 bis 40 2.5% 7.0% 4 1 b i s 5 0 M e h r als 5 0 Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant? Eine empirische Studie der ITB und der Fachhochschule Worms, ITB Berlin Kongress, 07. März 2014 n = 675 BERLIN Internetnutzer nutzen mehrere Indikatoren zur Abschätzung der Glaubwürdigkeit von Hotel­ bewertungen FH WORBIS Warum hielten Sie eine Hotelbewertung eines anderen Kunden für glaubwürdig? Bewertung mit vergleichbarem Inhalt vorhanden 84.2% Authentische Formulierung 51.5% Fotos/Videos als Beleg der Bewertung vorhanden Sehr aktuelle Bewertung Hohe Anzahl von Bewertungen zum Hotei 45.8% 39.4% 34.8% Mehrfach­ antworten möglich. n = 790 Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, Strategie relevant? Eine empirische Studie der ITB und der Fachhochschule Worms, ITB Berlin Kongress, 07. März 2014 r-s ITB Im Nachhinein erwiesen sich Hotelbewertungen FH als zutreffend BERLIN > Bei mehr als 70% der Internetnutzer entsprachen die Hotels den vorher gelesenen Bewertungen, bei mehr als 20 % übertrafen sie sie Welche der nachfolgenden Aussagen trifft auf Ihre persönlichen Erfahrungen in Zusammenhang mit Bewertungen anderer Kunden zu? Hotels sind immer besser als Bewertungen 1.9% Hotels sind häufig besser als Bewertungen 20.3% Hotels entsprechen meistens Bewertungen Hotels sind häufig schlechter als Bewertungen Hotels sind immer schiechter als Bewertungen Keine Erfahrungen mit Bewertungen 70.7% 2.2% 0.3% 4.7% Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant? Eine empirische Studie der ITB und der Fachhochschule Worms, ITB Berlin Kongress, 07. März 2014 n = 1021 Gespräche mit Freunden und Bekannten finden in sozialen Netzwerken statt und werden geteilt! 0Blogger _ ße^an \ e ^3 V^ e\P4* ft«*. Hotel & Restaurant Ostfriesen Hof Edgar Startseite Hm«*! ü&vCafc' ii jcnjLiSLE- . «j E 4L.I f* «UV • 1.JII r—i ,5-, , ' II•n111 • Hotel & Restaurant Ostfriesen Hof Hotel • Familienrestaurant • Deutsches Restaurant Chronik Info Fotos Bewertungen Status 92 Personen gefällt das m it Gefällt mir Mehr Nachrichtsenden ••• T Foto/Video Schreib etwas auf seine Seite 202 Personen waren hier Freunde einladen, um diese Seite mit „Gefällt mir" zu markieren 5,0 von 5 Sternen Hotel & Restaurant Ostfriesen Hof 9 Bewertungen f^g 14 August * Bewertungen anzeigen INFO Das Hotel Ostfriesen-Hof eröffnet pünktlich zum Bundesligaauftakt seine > neue Sportsbar!!! Leeraner Miniaturland Edgar Startseite LI nnnunj Leeraner Miniaturland #4* • » f !• « In H• li Gefällt mir Führungen und Sehenswürdigkeiten Chronik Info 1494 Personen gefällt das Fotos Willkommen! Mehr W Nachricht senden T Bi Leeraner Miniaturland 17. November um 15:21 935 Personen waren hier Derzeit geschlossen 10:00 - 18:00 $ Zusätzliche Informationen Freunde einladen, um diese Seite mit „Gefällt Noch ein letzter Blick auf unsere Garteneisenbahn, bevor es für einige Teile der Außenanlage in die Winterpause geht 0 Kunden wollen Anregung im Web Folgende Beiträge erwarten die Nutzer laut der Umfrage von den Veranstaltern im Netz: • Inspiration durch ansprechende Bilder oder Videos (75 Prozent) • Veröffentlichung von Schnäppchen (70 Prozent) • Insider-Tipps von Reiseexperten (53 Prozent) • Kunden-Service (52 Prozent) • Spezielle Deals für Fans und Follower (40 Prozent) Die fünf „nervigsten Verhaltensweisen" sind: • Zu viel Produkt-Werbung (54 Prozent) • Langsame/keine Reaktion auf Kommentare oder Nachrichten (35 Prozent) • Langweilige Posts/Tweets (34 Prozent) • Zu lange Texte (30 Prozent) • Zu viele Posts/Tweets (30 Prozent) Quelle: Media Controi im Auftrag von L'tur, N= 1.300, 11.2015 © 2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 25 0 Was ist glaubwürdig? Inwieweit vertrauen Sie folgenden Werbeformen? - Deutschland Empfehlungen von Bekannten 76% Redaktionelle Inhalte, z.B. Zeitungsartikel Online-Konsumentenbewertungen 57% 55% 51% 50% 49% 49% 48%| 46% • 43% M arkenwebsites Abonnierte E-Mail-Newsletter Werbung in Zeitungen Werbung in Zeitschriften Marken-Sponsoring Radiowerbung Fernsehwerbung Kinowerbung Plakate/sonstige Außenwerbung 36% 33% Werbung in Suchmaschinen Online-Video-Spots 25% Online Werbebanner Werte-SMS 18% Quelle: Nielsen Global Online Survey © 2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 0 Glaubwürdigkeit von Freunden und Bekannten GLAUBWÜRDIGE FREUNDE Vertrauen der Deutschen in verschiedene Werbeformen W volles Bekannte Vertrauen kein • Meinungen im Internet < CL Zeitungen o.a. o u LU :/! Unternehmenswebsite Fernsehwerbung UJ z LU Z) a DIE* WELT © 2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 27 0 Die Mitarbeiter des Unternehmens stehen für Kompetenz, Glaubwürdigkeit und Sympathie Unternehmen Mitarbeiter Kunde interaktives Marketing 2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 28 0 Aufbau von Vertrauen und Reputation n.s. = nicht signifikant; * = signifikant mit 5%iger Irrtumswahrscheinlichkeit; ** = signifikant mit 1 %iger Irrtumswahrscheinlichkeit. Quelle: Eric Horster, Reputation und Reiseentscheidung im Internet. Diss. Leuphana 2012 © 2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg Zielsystem eines Dienstleistungsanbieters Quelle: Meffert/Bruhn 2006, S. 207 2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 30 0 Touchpointanalyse F I Pre-Sales Mails, Online Ad's Printmedien ® © TV, Radio Ad's Website, Bio?, Social Media Suchmaschinen © Messe, ShowRoom I \ Sales After-Sales ^ Empfangs­ personal © © Angebot Produkt/ -Sortiment POS, Verkäufer/ Sales Agent Schaufenster,... © 2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg Kundenkarte Newsletter Call Center o Kunden­ service/ Service­ techniker 31 Blueprint eines Restaurantbesuchs Telefonische Reservierung Ankunft Außenansicht des Restaurants Einkauf Lagerung Betreten des Restaurants Sitzplatz finden Zubereitung Auswahl der Speisen/Getränke Servieren der Getränke Zubereitung Servieren der Speisen Verzehr Rechnung Lagerung Einkauf 2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg Verlassen des Restaurants 0 Prozessdenken im Dienstleistungsmarketing J (Inspiration) Weitergabe Nachbereitung Die Customer Journey ist der Weg des Kunden vom Erstinteresse bis zum Kauf des Produktes/ der Leistung. Recherche Customer Journey Nutzung/ Erlebnis © 2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg Auswahl Validierung Kauf 33 Customer Journey Heine Reise suchen und mich ent- j scheiden / Buchen & bezahlen Träumen &mich inspirieren lassen INSPIRIEREN Mich einlesen & informieren SUCHEN b BUCHEN Feedback geben ABREISE VORBEREITEN Erinnerungen schwelgen & Erlebnisse V teilen , ' Letzte Vor­ bereitungen vor i der Abreise , URLAUB Reise in das Urlaubsgebiet Rückreise Aktivitäten & Ausflüge vorOrt Ankommen Spafs & Erholung im Hotel © 2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 34 Beitrag zum Kundenerlebnis Bereits die Planung der Reise trägt erheblich zum Urlaubserlebnis bei 28% 2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg 35 Customer Journey online In vielen Phasen der Customer Journey informiert sich der Kunde Online TRIPWOW'" flickr Flip E facebook 4kmeinVZ -WAYN offbeat _. _l I * •_ !lf guides Joobili 4 facebook Inspiration ©T© traVelmuse M|« !.»«•<».i IM» rgl rtdvisor 'der IRIPiBYTIPS b