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C&U4-15.qxp_CB-Muster2008 15.06.15 13:14 Seite 8
Chef & Unternehmen
Merten Slominsky, Kofax:
Omnikanal-Business verkürzt Zeit zwischen Aktion und Reaktion Im Zeitalter des Kunden ist Digitalisierung ein Muss. Und während Kunden früher nur wenige Vertriebskanäle nutzen konnten - Filiale, Telefon, Fax - sprechen die Verantwortlichen heute über das „Omnikanal“-Konzept die Verknüpfung von bis zu 100 Kontaktpunkten zu einem Vertriebswegenetz.
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Foto: Kofax
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it den Vertriebswegen ändert sich auch der Markt beispielsweise müssen Finanzinstitute neu definieren, wo in zwei, fünf oder zehn Jahren ihr Platz ist. Die Verantwortlichen stellen sich die Frage, ob nicht schnelle, smarte Internetfirmen schon bald das Gesicht zum Kunden werden. Für die Banken bliebe dann als Kerngeschäft die Abwicklung der Transaktionen im Backend. Tatsächlich gehört es in vielen Banken schon zur Strategie, ihren Vertrieb und ihr Marketing für Kooperationen mit Internetfirmen zu öffnen. Der zweite Weg wäre, dass die Banken selbst Mehrwertdienste entwickeln. Die Geschäfte der Webanbieter werden meistens von Informationen getrieben, sie sind Grundlage der Digitalisierung. Und genau diese Informationen sind seit Jahrzehnten auch das geschäftliche Fundament der Banken. Die Herausforderung besteht darin, die Informationen zu finden und in die richtigen Kanäle zu schicken - oder die Informationen aus den verschiedenen Kanälen schnell, korrekt und automatisiert zu verarbeiten.
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n Untersuchungen haben Experten weit mehr als 100 verschiedene Berührungspunkte zwischen Banken und Kunden gezählt. Die Palette reicht vom Online-Banking über Geldautomaten und Telefon bis hin zum persönlichen Beratungsgespräch in der Filiale. Und die Herausforderung ist es, mit einem möglichst einheitlichen Konzept möglichst viele Punkte abzudecken. Denn schon heute erwarten die Kunden, dass ihre Bank sie auf allen Kanälen abholen kann - oder das Kundengeschäft besser den Partnern überlässt, die das können.
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ufgaben, bei den internetaffine Unternehmen den alteingesessenen Anbietern ein ganzes Stück voraus sind. Denn sie verfügen über das Know-how über die verschiedenen Kanäle - und darüber, wie die einzelnen Kanäle verbunden sein sollten. Den meisten Banken ist dieses Gebiet fremd. Denn sie arbeiten mit vielen IT-Systemen, die technisch gesehen veraltet sind. Auf der einen Seite stehen starre, unbewegliche Großrechner. Die sollen mit modernen Geräten arbeiten, die immer mehr und immer unterschiedlichere Berührungspunkte zu den Kunden öffnen - eine paradoxe Situation. Um sie aufzulösen, sollten sich die Banken beeilen.
Der Autor dieses Beitrags, Merten Slominsky, ist Vice President Software & Solutions Germany, Kofax.
Banken sollten sehr viel stärker von den Bedürfnissen der Kunden her denken. Kunden wollen nicht in erster Linie einen Kredit aufnehmen. Sie sind online, weil sie ein Haus finanzieren möchten. Sie wollen sich ein Auto kaufen oder Geld für eine Reise leihen. Sie erwarten, diese Finanzgeschäfte bequem aus dem Wohnzimmer heraus machen zu können. Doch solange die Kreditinstitute nur über Kredite sprechen, die sie über das Filialnetz vertreiben, sind sie für den Kunden austauschbar. www.kofax.com
