Social Media Tools- Ein Vergleich Von Touchpoints Für Einsteiger

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Social Media Toolsein Vergleich von Touchpoints für Einsteiger Auswertung Stand 01.05.2015 Embracherstrasse 1 CH-8185 Winkel (ZH) t f +41 (0) 43 422 92 14 +41 (0) 43 422 92 13 e [email protected] w www.touchpoints.ch Intro Soziale Medien sind heute Teil des Marketings und bieten den Unternehmen die Möglichkeit einen Dialog mit ihren Kunden zu führen. Dadurch rücken die Kundenbedürfnisse stärker in den Fokus der Marketingaktivitäten. Man kann Soziale Medien nutzen um Informationen zu streuen (Push Marketing bzw. Publishing) oder, den sich dort bewegenden Personen zuzuhören, wenn diese über Marken oder die Firma selbst, z.B. mit anderen kommunizieren (Pull Marketing bzw. Listening oder Monitoring). Soziale Medien bieten die Möglichkeit zum Dialog und können bestehende Kommunikations- oder Servicekanäle ergänzen, teilweise sogar ersetzen. Möchte ich die Sozialen Medien in mein Marketing einbinden, kommt bei vielen unserer Kunden schnell das Bedürfnis nach einer unterstützenden Software hoch. Daher haben wir uns einmal an eine Art Test von Tools gewagt, die Firmen im Bereich Soziale Medien im Push, Pull oder in der Kombination von Push und Pull unterstützen helfen. Während sich einige Social Media Tools nun auf das präzise Monitoring auf allen möglichen Plattformen, Foren und Blogs spezialisiert haben (Pull-Marketing), sind andere Tools eher darauf ausgerichtet abwechslungsreiche und interaktive Kampagnen zu erstellen, zu streuen und auszuwerten (Push-Marketing). Nur wenige Tools helfen bei der Einbindung als Servicekanal Unser Test soll vor allem die Vor- und Nachteile der jeweiligen Tools verdeutlichen, hilft aber die Tools auch hinsichtlich ihrer Ausrichtung auf Push- oder Pull-Marketing einordnen. Testbedingungen Bevor wir die Tests starten konnten, haben wir eine Kriterien Liste aufgestellt, um die Tools vergleichen zu können. Die detaillierten Bewertungskriterien entsprechen den Punkten, die wir Kunden an die Hand geben, wenn sie sich auf die Toolsuche begeben oder aufgrund gestiegener Anforderungen neu orientieren müssen. Testzeitraum war Februar bis Ende April 2015. Zu allen aufgeführten Tests haben wir eine Onlinedemonstration bekommen. Teilweise stand uns zum eigenen Testen zusätzlich ein Demo-Account zur Verfügung. Da die meisten Tools regelmässig weiterentwickelt und mit neuen Funktionen aufgesetzt werden, konnten wir Veränderungen nur bis zum 1. Mai berücksichtigen. 2 Die Achsen Push und Pull Alle Tools, die wir angeschaut haben, erledigen die Ihnen zugedachte Aufgabe positiv. Die Entstehungsgeschichte der Tools zeigt aber klar deren Ausrichtung auf. Manche Tools wurden klar für ein Monitoring entwickelt.   Was sagt/redet man über meine Firma? meine Marken? Wie stehen wir im Benchmark zum Wettbewerb? Hier steht die Reputation im Vordergrund, aber auch die Messbarkeit meiner Marketing Aktionen. Andere Tools wurden geschrieben für das Publishing, also das möglichst gleichzeitige Übermitteln von Content in die einzelnen Kanäle der Sozialen Medien. Die gleiche Botschaft möglichst einfach publizieren. Einige Tools widmen sich der Kommunikation mit dem Kunden, Stichwort z.B. „Mein Kundendienst auf Facebook“ und können mit Kundendienstsoftware (Ticketing- oder Supportsoftware) verbinden lassen. Ziel ist es mit diesem Tool den Kunden schnell und effizient helfen zu können, Tenor: „Zufriedene Kunden, sind gute Kunden“ Im Folgenden die Tools kurz aus unserer Sicht: 3 1. Brandwatch „ pull“ Wie der Name vermuten lässt, hilft einem dieses Tool beim Monitoring von Marken und beim Reputation Management. Es wird in anderen Toolvergleichen als das Tool mit der besten Datenperformance bewertet (Goldbach Interactive- Monitoring Toolreport 2014). Aus eigener Erfahrung können wir sagen, dass man mit Brandwatch die Suchergebisse auf vielfältige Weise analysieren, kategorisieren und intern sowie extern verwenden kann. Neben dem Standard Dashboard bietet das Tool viele Möglichkeiten zur Personalisierung z.B. über die Alertfunktion, die gerade zur Vermeidung von „Shit Storms“ sehr hilfreich ist. Die per Drag- und Drop einfach zu erstellenden Reportings ermöglichen es, die Suchergebnisse den verschiedenen Entscheidungsträgern zur Verfügung zu stellen. E-Mail Alerts können zudem auch an User ohne direkten Zugang zum Tool aktiviert werden. Klarer Sieger ist das Tool in Sachen Flexibilität. Dank des monatlich kündbaren Vertrages, kann es auch flexibel für einzelne Kampagnen eingesetzt werden. Für eine längerfristige Verwendung ist der kompetente Support per Telefon positiv hervorzuheben. Es eignet sich sowohl für Einsteiger als auch für Fortgeschrittene, die ihre Dashboards und KPIs komplexer gestalten möchten. Da es aus unserer Sicht nicht primär darum geht, möglichst viele Daten zu erheben, sondern mit diesen zu arbeiten, finden wir dieses Tool hilfreich für Unternehmen, die viele Marken gleichzeitig überwachen möchten und ein hohes Datenvolumen benötigen. 2. SeReive „pull und push“ Das Schweizer Multitalent hilft mit seinen Features sowohl beim Monitoring als auch beim Publishing auf Facebook und Twitter. Zwar ist es von den Features schlanker als andere Tools, doch kann es mit Funktionen wie dem „Cross Channel Publishing“ für Facebook und Twitter und der Konkurrenzanalyse von öffentlichen Facebookprofilen durchaus mit den grossen Tools mithalten. Ein grosses Plus erhält der „Schweizer Tintenfisch“, da er als einziges Tool eine Gratislösung bietet mit der auch nicht professionelle Social Media Nutzer oder solche mit einem kleineren Budget ihre Kanäle bewirtschaften und monitoren können. Es ist ein Tool, das sowohl im Pull- als auch im Pushmarketing eingesetzt werden kann. 3. Argus Avenue „pull“ Mit Argus Avenue haben wir ein Tool angeschaut, das sich dank der Integration von Social Media Plattformen ebenfalls für „Pull Marketing“ eignet bei der das Monitoring von bestimmten Keywords im Social Web im Vordergrund steht. Das Aufsetzen von Kampagnen und die Pflege eigener Kanäle sind mit diesem Tool jedoch nicht möglich. 4 Durch das Monitoring von Online- und Offline Medien kann dieses Tool insbesondere für die Pressearbeit und im Media Monitoring genutzt werden. Es bietet eine E-Mail Alert Funktion für 3 Keywords für bereits 40 CHF im Monat. Argus Avenue eignet sich aus unserer Sicht für Unternehmen und Institutionen, für die Offline Kommunikation d.h. wo Printmedien und TV nach wie vor eine wichtige Rolle spielen. Es ist ein Media Monitoring Tool, das nicht speziell für Social Media Marketing entwickelt wurde, sondern soziale Netzwerke einschliesst. Für 168 CHF pro Monat können Suchergebnisse sortiert, kategorisiert und gedruckt werden. Möchte man Suchergebnisse exportieren und Pressereviews erstellen, liegt es mit 268 CHF pro Monat unter dem monatlichen Preis anderer Monitoring Tools. 4. Synthesio „pull und push“ Bei Synthesio handelt es sich um ein Social Media Tool, das zuerst auf „Pull und Push „ Marketing ausgerichtet war. Mittlerweile hat es sich mit seinen Features stärker im Bereich „Pull“ positioniert und sich auf das Listening im Social Web spezialisiert. Die Bewirtschaftung der eigenen Kanäle ist in Kooperation mit Hootsuit möglich, ein Publishing Tool, dass integriert ist (Hootsuit ist ein weiteres Social Media Tool, dass wir hier jedoch nicht weiter betrachtet haben). Gut finden wir die mögliche Anbindung des Tools an IBM und Salesforce. Zwar ist eine Messung der Conversion Rates bei Social Media Kampagnen nicht möglich, doch wird über die APIs eine Möglichkeit geschaffen, Social Media auch für Push Marketing einzusetzen und den Kunden direkt anzusprechen. Die Lösung für 500 EUR pro Monat ist mit zahlreichen Zusatzservices erweiterbar, z.B. die Bereinigung von Dashboards oder die Erstellung kundenspezifischer KPIs. 5. Talkwalker „pull“ Talkwalker ist ein Social Media Tool mit einem klaren Fokus auf Social Media Monitoring und vielen Analysemöglichkeiten für die erhobenen Daten. Der Umgang mit den Daten unterliegt dabei dem deutschen Datenschutz. Bei öffentlichen Profilen werden mit diesem Tool, wie bei anderen Tools auch, die „Influencer“ - solche User, die im Social Web positiv über eine Marke oder ein Produkt sprechen - sichtbar. Beiträge von Influencern z.B. in Bewertungsforen können per externer URL eingebunden werden. Das Tool verfügt über eine Newsletter Schnittstelle mit der automatisiert die neuesten Benachrichtigungen per Newsletter verschickt werden können z.B. an Kollegen (intern) oder an Agenturen oder Partner (extern). Gut fanden wir bei diesem Tool die graphische Darstellung der Reportings und die internen Workflows bei denen der Kundenservice direkt eingebunden werden kann. Es ist zwar ein „Pull Marketing Tool“ per se. Dank der möglichen Integration des Customer 5 Services ist jedoch ein Pull orientiertes Customer Relationship Management möglich. Der Preis kann entweder nach Anzahl Mentions oder Anzahl topics gewählt werden und fängt bei 500 CHF im Monat an. 5. Falcon Social „pull und push“ Falcon Social kommt aus Dänemark, ist in den letzten 2 Jahren stark gewachsen und liefert einerseits die Features, um Produkte und Marken im Social Web zu monitoren und zu analysieren, Benchmarks zu erstellen und Influencer zu identifizieren. Auf der anderen Seite bietet es mit dem Publishing Kalender und dem App Builder, auf der anderen Seite einen umfangreichen Werkzeugkasten für Pull Marketing mit dem Kunden und Leads aktiv angesprochen werden können. Mit dem Einstiegspreis von 1.000 EUR pro Monat, ist es das teuerste der verglichenen Tools, jedoch finden wir, dass es die umfangreichste Gesamtlösung für Pull und Push Marketing liefert. Es eignet sich besonders für grössere und internationale Unternehmen und Brands, die aktives Social Media Marketing auf zahlreichen Plattformen betreiben und darin einen Mehrwert für ihre Marke sehen. Zudem liefert Falcon Social eine sehr ausgeklügelte Servicefunktion mit und eine eigene App, die allen Mitarbeitern ermöglicht zu sehen und zu lesen, was in ihrer Firma passiert. Ein mobiles Intranet sozusagen. Falcon Social unterstützt rollenbasiertes Arbeiten, will heissen, mehrere Personen können gemäss ihren eingestellten Rechten, auf Anfragen in den Sozialen Medien reagieren, Fälle eskalieren, First Level Support realisieren oder sogar an Agenturen outsourcen. 6. Connect 247 Grad „pull und push“ Dieses deutsche Social Media Tool bietet - ebenso wie Falcon Social - Features, um sowohl Pull als auch Push Marketing zu betreiben. Zwar ist dieses Tool nicht ganz so umfangreich und deckt mit Facebook und Twitter (noch) weniger Kanäle ab. Dennoch finden wir es ein gelungenes Tool, das über die Newsletterfunktion und ein Ticketsystem die Einbindung des Customer Services ermöglicht. Das Interface ist benutzerfreundlich und es gibt ein eigenes Add-On für Google Chrome, um die Inhalte für zukünftige Posts zu sammeln. Der Preis liegt mit 300 EUR pro Monat ohne Monitoring über Echobot und 450 EUR inkl. Monitoring unter der Lösung von Falcon Social und kann für Unternehmen, die neu ins Social Media Marketing einsteigen eine gute Alternative darstellen. 6 Vollständigkeit des Testumfelds Einige Tools haben es leider aus verschiedensten Gründen dieses Mal nicht in den Vergleich geschafft. Es handelt sich daher nicht um eine vollständige Darstellung des Toolangebots für Social Media Marketing. Uns war wichtig, unseren Kunden einen Überblick zu verschaffen, worauf sie bei der Auswahl eines Tools achten können. Ganz besonders wichtig war uns dabei, dass sie sich die Frage stellen: Wofür möchte ich Social Media nutzen“? Möchte ich Informationen von meinen Kunden sammeln und als Entscheidungsgrundlage für Marketingentscheidungen nutzen (Pull), möchte ich Kunden aktiv ansprechen und an meine Marke binden (Push) oder möchte ich sowohl eigene Kanäle aufsetzen und bewirtschaften als auch im Social Web hören, was meine Kunden über mich reden (Pull und Push)? Ausblick Da sich die Marketingwelt immer in einem Prozess befindet und der Dschungel sich verändert, ist unser Test eine Momentaufnahme, die jährlich erneuert werden soll, um Neuerungen und weitere Tools abzubilden. Gern unterstützen wir Sie dabei, das richtige Tool für Ihre Bedürfnisse zu finden. Wir freuen uns auf Sie! [email protected] oder +41 43 422 92 14 7