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Kommentar
Warum Vergleichsrechner, Webseite und Social Media keine Digitalisierung sind Einfach nur auf den diversen Social-Media-Kanälen präsent zu sein, reicht für Vermittler heute nicht mehr aus. Vielmehr müssen Vertriebler ihre Rolle gegenüber dem Kunden (neu) definieren und dann passende Lösungen für die Kunden maßschneidern, schreibt Social-Media-Expertin Katharina Heder in ihrem Kommentar.
Digitalisierung ist das Unwort des Jahres 2016 – mit diesem starken Statement eröffnete Philipp Depiereux seinen Vortrag auf der Veranstaltung „Smarter Mittelstand“ in Bremen. Der Gründer der Unternehmensberatung Etventure erklärte anhand von unterschiedlichen Beispielen, dass es nötig sei, zunächst einen digitalen Kanal zum Kunden zu finden. Dieser, so Depiereux, sei aus Sicht der Kunden zu denken.
„Mache ich doch“, denken sich an dieser Stelle sicher einige Leser. Dabei beginnt schon hier der erste Fehler. Ein digitaler Kanal ist nicht gleichbedeutend mit einer Präsenz in sozialen Netzwerken. Die Idee hinter diesem Konzept geht tiefer: Es beschreibt eine Art Alleinstellungsmerkmal, das sich durch ein Service-Angebot auszeichnet, das digitale Kanäle nutzt. Konkret heißt das, dass Vergleichsrechner, Social Media und Website nichts mit Digitalisierung – also der tatsächlichen Herausforderung für Vermittler – zu tun haben.
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Diese Erkenntnis wirkt vor allem in Richtung der Vertriebsunterstützung, denn klar ist auch: Gemachte Angebote mögen auf den Aus- und Aufbau des Wissens über Marketing-Maßnahmen beitragen. Tatsächlich fehlt Vermittlern bislang Hilfe dabei, Ideen zu entwickeln, Prototypen zu testen und diese auf ihr Angebot in der Absicht übertragen, es zu erweitern. Wenn Vermittler diesen Schritt nicht schaffen, werden sie verschwinden, da Kunden besser für sie geeignete Angebote finden.
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Kunden gewöhnen sich an die Abwesenheit eines Ansprechpartners Selbst die mit Studien belegte Aussage, persönliche Beratung werde auch künftig wichtig sein, wird nur noch in Teilen zutreffend sein. Dies erklärt sich aufgrund der Lebensrealität Ihrer Kunden: Sie gewöhnen sich an das Smartphone und daran, dass sie keinen persönlichen Ansprechpartner mehr haben, sondern selbst Verantwortung für die (technisch gestützte) Steuerung übernehmen müssen. Das beste Beispiel dafür ist Number26. Kunden haben keinen Bankberater mehr, sie suchen für Bankgeschäfte auch nicht mehr die Bank auf, sondern wickeln sie mitunter genau dort ab, wo sie gerade einkaufen, und ändern ihr Verhalten zu Bargeld.
Wenn also der Kunde im Mittelpunkt steht, ist es wichtig zu verstehen, was der Kunde bei Ihnen erwartet. Moritz Döbler, Chefredakteur des Weserkuriers, hat aus Sicht seines Hauses elf Sätze formuliert, welche die Arbeit und das Angebot eines Medienhauses auf den Punkt bringen. Die Kerndienstleistung einer Tageszeitung, die sich als „Bremen und umzu“ beschreibt, besteht darin, Themen und Menschen zusammenzubringen. Dabei, so der Journalist, sei es egal, wie das geschehe. Eigentlich hätte man zunächst erwartet, er argumentiere aus Sicht des Produkts und benenne Tageszeitung und Online-Angebot als Kernaufgabe. Daran sieht man jedoch deutlich eins: Die Wahrnehmung der Dienstleistung aus Sicht der Kunden unterscheidet sich vom (Selbst-)Verständnis als Unternehmer deutlich. Freund statt Versicherungsvermittler Vielleicht nimmt der Kunde Sie schon länger nicht mehr als Versicherungsvermittler wahr. Viele Vermittler haben für Kunden bereits länger einen anderen Status, der eher einem Freund der Familie gleicht. Demnach müsste sich auch die Kerndienstleistung von „Ich vermittele Versicherungen“ hin zu „Ich biete Lösungen, wo andere aufgeben“ oder „Ich bin Service und Beratung für Fremde und Freunde“ entwickeln. Im Umkehrschluss bedeutet dies jedoch auch, dass Vermittler darüber nachdenken müssen, ob die bloße Vermittlung von Versicherungen künftig ausreicht, um Erlöse zu generieren. Eher scheint es doch so zu sein, dass das bestehende Fachwissen kein Alleinstellungsmerkmal mehr darstellt. Insofern ist es Aufgabe der Beschäftigten der Versicherungsbranche, neue Dienstleistungsangebote zu entwickeln.
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Dabei geht die Frage von digitalen Kundenordnern lange nicht weit genug, um den Ansprüchen von Digitalisierung zu genügen. Dienstleistungen besser an den Kunden anpassen So vage wie der letzte Absatz ist auch derzeit die Idee davon formuliert, wie ein künftiger Markt aussehen wird. Da allen Marktteilnehmern klar ist, dass es aufgrund der Versicherungspflicht in vielen Bereichen auch künftig Nachfrage gibt, sind alle vor die Aufgabe gestellt, das Angebot neu zu denken. Einerseits bedeutet dies, neue Marktfelder schneller zu erkennen und mit geeigneten Angeboten, Kunden besser abzuholen. Hierzu ist klassisches Marketing über neue Kanäle wie Social Media nötig.
Andererseits bedeutet diese Aufgabe auch, darüber nachzudenken, welche weiteren Möglichkeiten zur Generierung von Einnahmen sich ergeben. Dabei geht es nicht darum, sich ein zweites Standbein aufzubauen, sondern bestehende Dienstleistungen so umzudenken, dass sie sich an Kunden besser anpassen. Klar sein muss allen Marktteilnehmern nämlich auch: Das Kundenvolumen wird aufgrund der Demografie nicht größer, sondern es schrumpft. Zwar werden Kunden älter, aber nicht jeder wird 100 Jahre alt. Haben Sie Mut, Ideen auszuprobieren Deshalb braucht es künftig Mut zum Unternehmertum. Es geht darum, Bedürfnisse zu erkennen, eine Idee zu entwickeln und diese auszuprobieren. Philipp Depiereux von Etventure empfiehlt dazu, dies außerhalb des eigenen Unternehmens zu tun und erzählt auf der Veranstaltung die Geschichte einer Skiversicherung, die er vor wenigen Jahren direkt am Ski-Lift verkauft hat. Denkt man den Kundenwunsch nach skalierbarer Versicherung weiter, erklärt sich das Konzept von Appsichern von selbst. Deshalb werden sich künftig solche und andere Konzepte am Markt zusätzlich zu ganz neuen Playern wie Knip und anderen Insurtechs Marktanteile sichern. Fasst man diese Ausführungen zusammen, zeigt sich, warum Vermittler nicht aus Zwang eine Veränderung anstreben sollten. Hinter vielen Begriffen, die aktuell auf zahlreichen Tagungen und Veranstaltungen diskutiert werden, steckt weitaus mehr als ein neuer Kanal. Das beste Beispiel hierzu ist Social Media Marketing. Natürlich gewinnen Vermittler hier auch neue Kunden. Die Frage ist jedoch, wie lange Social Selling funktioniert. Richtig – so lange bis es jeder macht. Deshalb ist es wichtiger, an einem ganz anderen Punkt anzusetzen – nämlich der Frage, was Sie für Ihre Kunden sind.
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Dieser Artikel erschien am 09.09.2016 unter folgendem Link: http://www.pfefferminzia.de/kommentar-warum-vergleichsrechner-webseite-und-social-media-keine-digitalisierung-sind-1473434000/
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