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BZÄK|KZBV • zahnärztliche Patientenberatung 2012
Patienten im Mittelpunkt Die Patientenberatung der Zahnärzteschaft in Deutschland
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Inhaltsverzeichnis Vorwort
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1.0
Leitbild
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2.0
Zielgruppe
7
3.0
Historie
7
3.1
Vom mündigen Bürger zum mündigen Patienten
7
3.2
Entwicklung der Patientenberatung der Zahnärzteschaft in Deutschland
8
4.0
Rechtsgrundlagen
9
5.0
Grundsätze der zahnärztlichen Patientenberatung 10
6.0
Formen der zahnärztlichen Patientenberatung
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6.1
Individuelle Beratungen
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6.2
Allgemeine Patienteninformationen
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7.0
Beratungsspektrum
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7.1
Zahnmedizinisch fachliche Beratung
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7.2
Zahnärztliches Zweitmeinungsmodell
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7.3
Gebührenrechtliche Beratung
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7.4
Beratungen zu Behandlungsschwerpunkten und Praxisbesonderheiten
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7.5
Wegweiser
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Patientenberatung im Kontext von Gutachten und Schlichtung
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8.1
Gutachten bei vermuteten Behandlunsgfehlern 20
8.2
Schlichtung
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9.0
Qualitätsmanagement
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9.1
Qualifizierung der Patientenberater
22
9.2
Sicherung der Organisationsstruktur
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9.3
Qualität der Informationsmaterialien
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9.4
Erfassung und Evaluation
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9.5
Koordinierungskonferenzen
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10.
Kooperation und Vernetzung
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11.
Kontaktdaten
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Adressdaten der Patientenberatungsstellen
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Vorwort Das Gesundheitswesen in Deutschland ist ein komplexes System, dessen Beteiligte – also Patientinnen und Patienten*, (Zahn-)Ärztinnen und (Zahn-)Ärzte* ebenso wie Kostenträger – an soziale, politische und gesetzliche Rahmenbedingungen gebunden sind. Rolle und Stellung der Patienten in diesem System haben sich aber in den letzten Jahren deutlich verändert. Das traditionelle Arzt-PatientenVerhältnis mit alleiniger Entscheidungssouveränität des Arztes ist einer partnerschaftlichen Beziehung gewichen, die sich durch eine stärkere Beteiligung der Patienten an medizinischen Entscheidungsprozessen auszeichnet. Patienten sind heute mehr denn je in der Lage, die ihnen zustehenden Rechte aktiv wahrzunehmen. Dies setzt voraus, dass Patienten über verlässliche medizinische und rechtliche Wissensgrundlagen verfügen. Dies gilt besonders für die Zahn-, Mund- und Kieferheilkunde, bei der es für eine bestimmte Befundsituation meist mehrere wissenschaftlich abgesicherte Versorgungsalternativen gibt. Die aktive Beteiligung der Patienten an der Therapieentscheidung, die so genannte partizipative Entscheidungsfindung, ist hier nicht nur gewünscht, sondern oft sogar erforderlich. Nur so können subjektive Bedürfnisse und Erwartungen des Patienten in die Behandlung einfließen.
Darüber hinaus stehen die Beratungsstellen den Patienten auch bei Problemen, die im Zusammenhang mit bereits durchgeführten Behandlungen auftreten, als bewährte Anlaufstationen zur Verfügung. Die vorliegende Broschüre stellt das Leitbild und die Grundprinzipien der zahnärztlichen Beratungseinrichtungen vor, gibt einen Überblick über das Beratungsspektrum und informiert über die Maßnahmen der zahnärztlichen Selbstverwaltung zu Management und Qualität ihrer Beratungsleistungen.
Prof. Dr. Dietmar Oesterreich, Vizepräsident der Bundeszahnärztekammer
Dr. Wolfgang Eßer, Stellv. Vorsitzender des Vorstandes der Kassenzahnärztlichen Bundesvereinigung
Mit dem wissenschaftlichen Fortschritt in der Zahnmedizin wachsen die Zahl der Therapieoptionen und der Informationsbedarf der Patienten. Neben der individuellen Beratung und Aufklärung durch den behandelnden Zahnarzt stellt die Patientenberatung der Zahnärzteschaft in Deutschland in den (Landes-)Zahnärztekammern und Kassenzahnärztlichen Vereinigungen den ratsuchenden Patienten deshalb ein umfassendes und flächendeckendes Informations- und Beratungsangebot zur Verfügung. Mit diesem Beratungsangebot können Patienten schon im Vorfeld einer Behandlung die für sie geeignete Versorgung auf der Basis umfassender und fachlich fundierter Informationen auswählen. *Aus Gründen der leichteren Lesbarkeit wird im weiteren Text nur die männliche Form verwendet. BZÄK|KZBV • zahnärztliche Patientenberatung 2012
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Leitbild
Der Patient steht im Mittelpunkt zahnärztlichen Handelns. Eine intensive Beteiligung von mündigen, selbstbestimmten Patienten an medizinischen Entscheidungsprozessen ist sinnvoll und notwendig, denn sie dient der Stärkung des Patienten-Zahnarzt-Verhältnisses und wird von der Zahnärzteschaft ausdrücklich begrüßt. Die umfassende Beratung und Aufklärung durch seinen Zahnarzt ist für den Patienten von zentraler Bedeutung. Neben der Beratung der Patienten in der Zahnarztpraxis ist die fachlich kompetente Patientenberatung durch die (Landes-) Zahnärztekammern und Kassenzahnärztlichen Vereinigungen (im Folgenden: zahnärztliche Selbstverwaltung) ein weiterer wesentlicher Baustein patientenorientierter Zahnmedizin. Das niedrigschwellige Angebot der Patientenberatung durch den zahnärztlichen Berufsstand resultiert aus der mit der freien Berufsausübung unmittelbar verbundenen Gemeinwohlverpflichtung der Zahnärzteschaft. Dies schließt ein unabhängiges Gutachter- und Schlichtungswesen ein. Es besteht ein gut ausgebautes Netzwerk von zahnärztlichen Patientenberatungsstellen, Gutachterkommissionen und Schlichtungsstellen in der zahnärztlichen Selbstverwaltung. Dieses Netzwerk zeichnet sich durch die besondere fachliche Qualifikation der beteiligten Zahnärzte und Mitarbeiter der zahnärztlichen Selbstverwaltung aus und unterliegt zum Wohle der Patienten ständiger Qualitätskontrolle. Die von der zahnärztlichen Selbstverwaltung eingerichteten Beratungsstellen sind neutrale Instanzen. Sie sind Ansprechpartner für alle Patienten, die Rat rund um eine zahnmedizinische Behandlung benötigen. Ihr Hauptziel ist es, die Eigenverantwortlichkeit und Souveränität der Patienten zu unterstützen. Sie sind von dem Gedanken getragen, dass die Zufriedenheit der Patienten letztlich auch zu einem Mehr an Berufszufriedenheit der Zahnärzte führt. Daneben verstehen sich die Beratungsstellen als Begleiter der Patienten auch in Konfliktsituationen mit dem Zahnarzt. Bei allen Beratungen haben sie stets das Wohl der Patienten im Auge sowie die Unterstützung des Patienten-Zahnarzt-Verhältnisses. BZÄK|KZBV • zahnärztliche Patientenberatung 2012
Die Patientenberatung ist fachlich gut aufgestellt: Es besteht ein bundesweites Netzwerk von Beratungsstellen, in denen professionelle Teams aus Zahnärzten und fachlich qualifizierten Mitarbeitern der zahnärztlichen Selbstverwaltung zusammenarbeiten. Die Beratungsstellen betrachten die Qualität ihrer Arbeit als Herausforderung zur stetigen Verbesserung. Dazu trägt auch die enge Zusammenarbeit mit den Gutachterkommissionen und Schlichtungsstellen der Körperschaften bei.
2.0
Zielgruppe
Die Patientenberatung richtet sich primär an Patienten, die Rat zu speziellen Themen der Zahngesundheit suchen oder konkreten Informationsbedarf im Vorfeld einer Entscheidung zu einer zahnmedizinischen Therapie haben. Mittelbar partizipieren hiervon auch Dritte im Gesundheitswesen – wie z. B. Beihilfestellen und Versicherungen. Eine weitere Zielgruppe sind Patienten mit Problemen im Zusammenhang mit einer bereits durchgeführten Behandlung. In diesen Fällen übernehmen die Beratungsstellen neben der Aufklärung und Beratung eine Art Lotsenfunktion, um Patienten die richtige Hilfe zukommen zu lassen.
3.0
Historie
3.1
Vom mündigen Bürger zum mündigen Patienten
Bürger wollen zu Recht zunehmend informiert, eingebunden und an Entscheidungen beteiligt werden. Verbraucher sind nicht nur Konsumenten, sie müssen über die Produkte und Dienstleistungen, die sie erwerben, informiert werden, um auf dieser Grundlage ihre Entscheidungen treffen zu können. BZÄK|KZBV • zahnärztliche Patientenberatung 2012
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Im (zahn-)medizinischen Bereich zeichnet sich in den letzten Jahren eine parallele Entwicklung ab. Patienten informieren sich und wollen auf der Basis dieser Informationen an medizinischen Entscheidungen mitwirken. Diese Entwicklung wird in der Sozialwissenschaft durch Begriffe wie „Patientensouveränität“, „Empowerment“ und „Ermündigung“ beschrieben.
Ab Mitte der 90er Jahre haben deshalb die (Landes-)Zahnärztekammern und die Kassenzahnärztlichen Vereinigungen in Eigeninitiative eine objektive, neutrale und fachspezifische zahnärztliche Patientenberatung aufgebaut. Sie gehörte damals zu den ersten institutionalisierten Beratungsangeboten, die Patienten zur Verfügung standen und stieß bei den Bürgern auf großes Interesse.
Das gewandelte Verständnis der Patienten hat Einfluss auf die Patienten-Zahnarzt-Beziehung. Diese ist per se strukturell asymmetrisch, da Patienten als Laien auf Zahnärzte als Experten treffen. Es besteht ein Wissens- und Informationsgefälle. Die Patienten können durch den Erwerb von Informationen besser an der Entscheidungsfindung über ihre (zahn-)medizinische Versorgung beteiligt werden. Diese Entwicklung hin zu einer partizipativen Entscheidungsfindung, die auch unter dem Begriff „shared decision-making“ diskutiert wird, ist sinnvoll und notwendig. Sie wird von der Zahnärzteschaft ausdrücklich begrüßt und gefördert. So hat sich das Institut der Deutschen Zahnärzte (IDZ) bereits im Februar 2006 in einer Untersuchung über „Zahnärztliche Kommunikationsmuster bei der Versorgung mit Zahnersatz“ mit der Kommunikation zwischen Zahnarzt und Patient und der partizipativen Entscheidungsfindung befasst und diese wissenschaftlich begleitet.
Die Gesundheitspolitik hat die Patientenberatung seit 2002 aufgegriffen. Der zunehmenden öffentlichen Wahrnehmung des Themas trugen die (Landes-)Zahnärztekammern und Kassenzahnärztlichen Vereinigungen dadurch Rechnung, dass sie ihre Patientenberatungsstellen ausbauten und mit hierfür besonders qualifizierten Zahnärzten und Mitarbeitern besetzten. Mit der Einführung des Festzuschusssystems für Zahnersatz bei gesetzlich Krankenversicherten im Jahr 2005 haben die Kassenzahnärztlichen Vereinigungen die Patientenberatung um ein bundesweites „Zweitmeinungsmodell“ erweitert. Mit diesem Angebot erhalten die Patienten die Möglichkeit, zusätzlich eine neutrale Meinung zu einer vorliegenden Behandlungsplanung einzuholen.
3.2
Entwicklung der Patientenberatung der Zahnärzteschaft in Deutschland
Die zahnärztliche Selbstverwaltung unterstützt traditionell Patienteninteressen im Sinne von Auskünften, Beratungen und Unterstützungsleistungen in Konfliktsituationen. Bis in die 90er Jahre erhielten Patienten bei Bedarf unbürokratische Hilfe, ohne dass die Patientenberatung als solche – anders als Gutachter- und Schlichtungsstellen institutionalisiert war. Die Zunahme der zahnmedizinischen Therapiemöglichkeiten und der damit verbundene höhere Informationsbedarf der Patienten sowie entsprechend gesteigerte Nachfragen erforderten aber schließlich eine Erweiterung der Beratungsangebote. BZÄK|KZBV • zahnärztliche Patientenberatung 2012
Inzwischen ist die Patientenberatung der zahnärztlichen Selbstverwaltung im öffentlichen Bewusstsein etabliert und durch die hohe Akzeptanz bei den Patienten als unverzichtbare Einrichtung bestätigt.
4.0
Rechtsgrundlagen
Patienten können sich neben der Beratung durch den eigenen Zahnarzt auch durch die (Landes-)Zahnärztekammern und Kassenzahnärztlichen Vereinigungen fachlich fundiert beraten lassen. Diese erfüllen als Körperschaften des öffentlichen Rechts zahlreiche Aufgaben im Gesundheitswesen und unterliegen der Rechtsaufsicht des Staates. (Landes-)Zahnärztekammern und Kassenzahnärztliche Vereinigungen haben u. a. den gesetzlichen Auftrag, die Erfüllung der BerufsBZÄK|KZBV • zahnärztliche Patientenberatung 2012
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pflichten der Kammermitglieder bzw. der vertragszahnärztlichen Pflichtenstellungen der Vertragszahnärzte zu überwachen. Des Weiteren haben sie die Aufgabe, Gutachter zu bestellen und sich bei Streitigkeiten im Rahmen der Berufsausübung um Schlichtung zu bemühen. Die Heilberufe-/Kammergesetze sehen einen konkreten Beratungsauftrag und die untergesetzlichen Regelungen im Bundesmantelvertrag-Zahnärzte einen Begutachtungsauftrag vor. Damit übernimmt die zahnärztliche Selbstverwaltung die gesetzliche Aufgabe der Patientenberatung, ebenso wie die Einrichtung eines Gutachterwesens. Bei den (Landes-)Zahnärztekammern sind zusätzlich Schlichtungsstellen zur außergerichtlichen Streitbeilegung eingerichtet. Die Beratung der Patienten, insbesondere im Rahmen geplanter zahnärztlicher Behandlungen, ist letztlich auch ein Baustein der Qualitätssicherungsmaßnahmen der zahnärztlichen Selbstverwaltung. Für die Beratungstätigkeit der zahnärztlichen Selbstverwaltung gelten im Übrigen die allgemeinen verwaltungsrechtlichen Vorgaben sowie die besonderen Regeln des Datenschutzes und der Schweigepflicht.
(1) Fachlich und sozial kompetent Fachliche Kompetenz der Beratenden ist Voraussetzung für eine professionelle Beratung. Fachlich kompetente und fundierte Informationen zu zahnmedizinischen Fragen kann niemand besser vermitteln als der Zahnarzt, der diese Qualifikationen aufgrund seiner Aus-, Fortund Weiterbildung und seiner beruflichen Erfahrung besitzt. Für die Beratung zu fachspezifischen Fragen werden in den Patientenberatungsstellen deshalb niedergelassene Zahnärzte eingesetzt, die täglich Patienten in ihren Praxen beraten und behandeln. Sie sind befähigt, eine zuverlässige, fachlich versierte und dem aktuellen Stand der zahnmedizinischen Wissenschaft entsprechende Beratung der Patienten zu allen Fragen der modernen Zahn-, Mund- und Kieferheilkunde zu leisten oder eine zweite Meinung auf der Grundlage vorliegender Heil- und Kostenpläne, Röntgenbilder und in Ausnahmefällen einer zahnärztlichen Untersuchung vor Ort abzugeben. Die Patientenberater werden entsprechend ihrer fachlichen Qualifikation (z. B. in der Kieferorthopädie) eingesetzt. In einigen Kammer- und KZV-Bereichen werden ausschließlich geschulte und langjährig erfahrene Gutachter in der Patientenberatung eingesetzt.
Für die zahnärztliche Patientenberatung gelten folgenden Prinzipien:
In den Beratungsstellen sind zudem fachlich qualifizierte Mitarbeiter der zahnärztlichen Selbstverwaltung tätig. Sie übernehmen die Beratung der Patienten bei Fragestellungen, die an die zahnmedizinische Behandlung angrenzen, z. B. zur Abrechnung zahnärztlicher Leistungen.
(1) Fachlich und sozial kompetent (2) Neutral, verschwiegen und unabhängig (3) Leicht zugänglich (4) Kostengünstig (5) Qualitätsgesichert (6) Transparent (7) Weisungsfrei und frei von wirtschaftlichen Interessen (8) Verständlich für den Patienten
Neben umfassender fachlicher Kompetenz verfügen die Patientenberater in den zahnärztlichen Patientenberatungsstellen über umfangreiche soziale Kompetenzen. Dazu zählen der respektvolle Umgang mit den Ratsuchenden, Empathie und Einfühlungsvermögen sowie Menschenkenntnis. Die Patientenberater müssen in der Lage sein, – auch in schwierigen Kommunikationssituationen – eine vertrauensvolle Beratungsatmosphäre zu schaffen und einfühlsam aber sachgerecht Informationen zu vermitteln.
5.0
Grundsätze der zahnärztlichen Patientenberatung
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Die fachlichen und sozialen Kompetenzen der Patientenberater werden regelmäßig im Rahmen von internen Fortbildungen geschult und laufend erweitert. Die Anzahl der bestellten Patientenberater richtet sich nach dem Beratungsbedarf und den Beratungsanfragen der Patienten. (2) Neutral, verschwiegen und unabhängig Die Patientenberater sind zur Neutralität verpflichtet. Jede individuelle zahnmedizinische Beratung hat nach objektiven Kriterien unter Beachtung der anerkannten Regeln der Zahnheilkunde zu erfolgen. Zudem gilt für die Beratungsstellen das Gebot der Verschwiegenheit. Jeder Patientenkontakt wird vertraulich behandelt. Zugleich wird der Datenschutz gewahrt sowie die Anonymität der Ratsuchenden, sofern sie gewünscht wird. Die Unabhängigkeit wird unter anderem dadurch gewährleistet, dass den zahnärztlichen Patientenberatern eine Behandlung der ratsuchenden Patienten für einen Zeitraum von mindestens zwei Jahren nach der Beratung nicht gestattet ist. (3) Leicht zugänglich Zur leichten Zugänglichkeit der Beratungsangebote gehört auch die Ortsnähe zum Patienten. Das bundesweit ausgebaute Netz der Beratungsstellen stellt sicher, dass Ratsuchende die nächstgelegene Stelle gut erreichen können ohne unverhältnismäßige Wege auf sich nehmen zu müssen. Adressen und Telefonnummern der Beratungsstellen sind unter anderem auf den Internetseiten der zahnärztlichen Körperschaften kommuniziert sowie über die bundesweite Telefonhotline 0800 8233283 zu erfragen. (4) Kostengünstig Die zahnärztlichen Körperschaften legen großen Wert darauf, dass die Beratungsangebote niederschwellig in Anspruch genommen werden können. Die meisten Patientenberatungsstellen verfügen BZÄK|KZBV • zahnärztliche Patientenberatung 2012
über eine gebührenfreie Service-Hotline für die telefonische Beratung. Auch die persönliche Beratung auf der Grundlage einer vorliegenden Behandlungs- und Honorarplanung ist für die Patienten kostenfrei. (5) Qualitätsgesichert Die Patientenberater in den Patientenberatungsstellen werden von den Körperschaften gezielt ausgewählt. Die beraterischen, sozialen und persönlichen Kompetenzen der zahnärztlichen Patientenberater werden regelmäßig im Rahmen von internen Fortbildungen geschult und erweitert. Zudem findet ein regelmäßiger Erfahrungsaustausch der Patientenberater untereinander statt. Alle Beratungen werden dokumentiert. Die Auswertung der geleisteten Beratungen ermöglicht fundierte Aussagen zu den Beratungsschwerpunkten sowie zu Patientenrückmeldungen. Soziodemografische Daten der Beratenen werden ebenfalls erfasst. Dies geschieht unter Beachtung des Datenschutzes und der Schweigepflicht. (6) Transparent Die Beratung in den zahnärztlichen Patientenberatungsstellen erfolgt nach dem Grundsatz der Transparenz im Sinne von Nachprüfbarkeit der Informationen. Sämtliche Patientenberater sind einzig und allein dazu verpflichtet, die Patienten und Ratsuchenden nach bestem verfügbaren Wissen neutral und unabhängig zu beraten. Im Falle der Beratung zu Therapiealternativen bedeutet dies, dass hierbei die aktuellen wissenschaftlichen Erkenntnisse, die sich beispielsweise in Leitlinien und Patienteninformationen niederschlagen, zugrunde gelegt werden. Neben der Information zur jeweiligen Therapie erhält der Patient bei Bedarf auch weitere Auskünfte, beispielsweise zu den unterschiedlichen Kosten. Damit wird er in die Lage versetzt, nach Abwägung verschiedener Kriterien die nach seinen Wünschen und Bedürfnissen für ihn „richtige“ Therapie zu wählen. Zur Transparenz der geleisteten Beratungen veröffentlichen die Patientenberatungsstellen regelmäßig Statistiken und Informationsmaterialien. BZÄK|KZBV • zahnärztliche Patientenberatung 2012
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(7) Weisungsfrei und frei von wirtschaftlichen Interessen Wie in ihren Praxen sind die Patientenberater auch bei ihrer Arbeit in den Patientenberatungsstellen ausschließlich dem zahnärztlichen Berufsethos verpflichtet. Sie verfolgen weder wirtschaftliche Interessen durch ihre Beratung noch sind sie an Weisungen von zahnärztlichen Körperschaften oder Kostenträgern gebunden. (8) Verständlich für den Patienten Eine der Aufgaben der Patientenberater besteht darin, die angefragten Informationen so zu vermitteln, dass sie vom Patienten verstanden werden. Sämtliche Patientenberater sind darin erfahren, zahnmedizinisches Wissen in verständlicher Form aufzubereiten und dem Patienten zu vermitteln. Leicht verständliche Informationsbroschüren der zahnärztlichen Selbstverwaltung tragen zusätzlich zur Aufklärung der Patienten bei.
6.0
Formen der zahnärztlichen Patientenberatung
Die zahnärztlichen Patientenberatungsstellen nutzen in unterschiedlicher Weise sämtliche Möglichkeiten der individuellen und allgemeinen Beratung.
6.1
Individuelle Beratungen
Patienten können sich je nach Patientenberatungsstelle telefonisch oder schriftlich (per Brief oder E-Mail) an die Stelle wenden. Zum Teil ist auch eine Beratung vor Ort vorgesehen. Eine körperliche Untersuchung (Zweitmeinungsmodell der KZVen) wird in besonderen Fällen vorgenommen.
6.2
Allgemeine Patienteninformationen
Ergänzend zu diesen Formen individueller Beratung bieten die Patientenberatungsstellen allgemeine schriftliche Informationen in Form von Broschüren, Flyern und Merkblättern an. Für die größten Migrantengruppen gibt es diese Informationsschriften in muttersprachlicher Übersetzung. Auf den Internetseiten einiger zahnärztlicher Körperschaften sind für die Patienten häufig gestellte Fragen (FAQ) mit entsprechenden Antworten eingestellt, um die Hürde für Fragestellungen möglichst niedrig zu halten und eine Vorabinformation zu ermöglichen (allgemeine Online-Beratung). Auf den Internetseiten der zahnärztlichen Bundesorganisationen, der Bundeszahnärztekammer und der Kassenzahnärztlichen Bundesvereinigung, stehen Patienteninformationen bereit. Sie geben Auskunft zu den von Patienten häufig nachgefragten Themen aus den folgenden zahnmedizinischen Bereichen: • • • • • • •
Grundlagenwissen Prophylaxe Zahnerhaltung Parodontalerkrankungen Zahnersatz Kieferorthopädische Behandlung Chirurgie
Die Informationen werden kontinuierlich unter Hinzuziehung wissenschaftlicher Expertise, z. B. der Deutschen Gesellschaft für Zahn-, Mund- und Kieferheilkunde (DGZMK), erstellt und überarbeitet.
7.0
Beratungsspektrum
Die zahnärztliche Patientenberatung deckt ein weites Themenfeld ab, das von allgemeinen zahnmedizinischen Fragestellungen über die in-
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dividuelle Beratung im Vorfeld einer anstehenden Therapie bis hin zur Problemlösung in Konfliktfällen nach der Behandlung reicht. Von großem Interesse für die Patienten sind vor allem folgende Themen:
7.1
Zahnmedizinisch fachliche Beratung
Bei der zahnmedizinisch fachlichen Beratung geht es schwerpunktmäßig um Versorgungsmöglichkeiten und Therapieformen.
7.2
Zahnärztliches Zweitmeinungsmodell
gen für Transparenz in Fällen, in denen der Patient die Abrechnungsunterlagen nicht nachvollziehen kann. Auch bei Beschwerden über Abrechnungen leisten die Beratungsstellen Hilfe. Enthält die Abrechnung offensichtliche Fehler oder ist sie aus anderen Gründen nicht vertretbar, sucht die Beratungsstelle den direkten Kontakt mit der Zahnarztpraxis.
7.4
Beratungen zu Behandlungsschwerpunkten und Praxisbesonderheiten
Patienten, die vor einer konkret geplanten Behandlung stehen, haben das Recht, sich bei einem Zahnarzt in der Praxis ihrer Wahl eine zweite Meinung einzuholen. Aber auch bei den Beratungsstellen ist die Zweitmeinung ein häufig geäußertes Anliegen der Patienten. Viele der Beratungsstellen kommen deshalb dem Bedürfnis der Patienten nach Einholen einer Zweitmeinung nach.
Bei der Beratung zu Behandlungsschwerpunkten und Praxisbesonderheiten geht es darum, dem Patienten – bezogen auf seine speziellen Probleme – die Auswahl unter fachlich versierten Ansprechpartnern oder Institutionen zu eröffnen (Wegweisung an Praxen/Institutionen, die zum Beispiel behindertengerecht eingerichtet sind oder spezielle Behandlungsarten, beispielsweise in Zusammenarbeit mit Anästhesisten, anbieten).
7.3. Gebührenrechtliche Beratung
7.5
Die Beratungsstellen der zahnärztlichen Selbstverwaltung sind auch Ansprechpartner bei Fragen der Patienten rund um das zahnärztliche Honorar. Gesetzlich Krankenversicherte erhalten bei Bedarf zum Beispiel Informationen zu den Leistungen der Kassen bzw. den gesetzlich geregelten privaten Zuzahlungen zu bestimmten Therapieformen. So können Unklarheiten über die zu erwartenden Kosten schon im Vorfeld einer anstehenden zahnärztlichen Behandlung ausgeräumt werden.
Die Patientenberatung dient ferner dazu, dem Patienten unbürokratisch weiterführende, fachlich kompetente Stellen zu vermitteln. Geht es beispielsweise um Fragen des Rechtsweges, werden dem Patienten die entsprechenden Möglichkeiten genannt: Gutachterwesen der zahnärztlichen Körperschaften, Stelle zur Begutachtung von vermuteten Behandlungsfehlern, Schlichtungs- und Vermittlungsstellen, außergerichtlicher Vergleich, gerichtlicher Vergleich, zuständige Gerichte usw. Insofern haben die Patientenberatungsstellen der zahnärztlichen Selbstverwaltung eine „Lotsenfunktion“.
Eine weitere Aufgabe der Beratungsstellen sind Auskünfte zu bereits vorliegenden Abrechnungen über zahnärztliche Leistungen nach der privaten Gebührenordnung für Zahnärzte (GOZ). Informationen über die rechtlichen Hintergründe der angesetzten Gebühren sorBZÄK|KZBV • zahnärztliche Patientenberatung 2012
Wegweiser
Mit Patientenberatung, Gutachten und Schlichtung bietet die zahnärztliche Selbstverwaltung Beratung aus einer Hand. Siehe nachfolgendes Schaubild: BZÄK|KZBV • zahnärztliche Patientenberatung 2012
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Die Aufgaben der Patientenberatungsstellen der zahnärztlichen Selbstverwaltung
Patient Information
Beschwerden
Patient wünscht Information z. B. über • seine zahnärztlichen Behandlungsvarianten • Heil- und Kostenpläne • Rechnungslegung • neue Erkenntnisse der Zahnmedizin • Möglichkeiten und Risiken der zahnärztlichen Behandlung
beschwert sich über zahnärztliche Behandlung oder Rechnungslegung
Patientenberatungsstelle der zahnärztlichen Selbstverwaltung Vertrags-Abteilung KZV
GOZ - Abteilung Kammer
Gutachter gibt den Patienten die gewünschte Information/Beratung/ Aufklärung (ggf. nach Absprache mit Referenten), bietet ggf. persönliche Beratung durch Beratungszahnärzte der (Landes-)Zahnärztekammer/Kassenzahnärztlichen Vereinigung (KZV) an.
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Schlichtungsstelle
versucht Klärung, wenn nicht möglich, zeigt sie Verfahrenswege auf und verweist z. B. an:
Präsidium/ Kammervorstand
Krankenkasse
Sonstige z. B. UPD
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Einvernehmlich mit Krankenkassen bestellte Gutachter ProthetikEinigungs-Verfahren Vorstand Kassenzahnärztliche Vereinigung
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Patientenberatung im Kontext von Gutachten und Schlichtung
Neben den Beratungsstellen dienen auch die Einrichtungen von Gutachterwesen und Schlichtung bei den zahnärztlichen Körperschaften dem Interesse des Patienten. Das zwischen der KZBV und den Verbänden der Krankenkassen vereinbarte Gutachterverfahren im Bereich der vertragszahnärztlichen Versorgung greift bereits im Vorfeld vieler Behandlungen, beispielsweise im kieferorthopädischen und parodontologischen Bereich sowie bei der Versorgung mit Zahnersatz. Das Gutachten bietet die Möglichkeit, in Zweifelsfällen einerseits eine geplante Behandlung hinsichtlich der zahnmedizinischen Indikationsstellung und andererseits die leistungsrechtlichen Ansprüche des Patienten gegenüber der Krankenkasse nach objektiven Kriterien überprüfen zu lassen. Bei Beschwerden der Patienten nach einer Behandlung sind die Beratungsstellen der zahnärztlichen Selbstverwaltung in der Regel die erste Anlaufstation. Können die Probleme des Patienten durch die Beratung nicht behoben werden, zeigen die Patientenberater Lösungswege auf. Dazu gehören die nachstehend erläuterten Angebote der zahnärztlichen Selbstverwaltung zur außergerichtlichen Einigung.
8.1
Gutachten bei vermuteten Behandlungsfehlern
Bestehen im Rahmen der Patientenberatung Anhaltspunkte dafür, dass die Behandlung nicht dem medizinischen Standard entspricht, wird grundsätzlich auf das Gutachterwesen der zahnärztlichen Selbstverwaltung hingewiesen. Gesetzlich versicherten Patienten mit Problemen nach einer Versorgung mit Zahnersatz steht auch hier das für die vertragszahnärztliche BZÄK|KZBV • zahnärztliche Patientenberatung 2012
Versorgung geregelte Gutachterverfahren zur Verfügung. Die Kasse muss in diesen Fällen auf Wunsch des Patienten einen Gutachter mit der Prüfung der Behandlung beauftragen. Mit Hilfe des Gutachtens (sog. Vertragsgutachten) erhält der Patient bei festgestellten Mängeln Empfehlungen zum Umgang und zur Abhilfe der bestehenden Probleme. Privatpatienten und gesetzlich versicherte Patienten, die zahnmedizinische Leistungen in Anspruch genommen haben und Behandlungsfehler vermuten, können bei den (Landes-)Zahnärztekammern ein Gutachten (sog. Privatgutachten) über die durchgeführte Behandlung beauftragen. Für beide Arten des Gutachterwesens gilt: Im Gutachten wird die Versorgung daraufhin geprüft, ob sie den Regeln der zahnmedizinischen Kunst entspricht. Hierfür sind in den zahnärztlichen Körperschaften erfahrene, qualifizierte und unabhängige Zahnärzte als Gutachter tätig. In Gutachterrichtlinien ist festgelegt, welche Qualifikationen die Gutachter haben müssen, und wie sie ihren Gutachtenauftrag durchzuführen haben. Bei der Erstellung des Gutachtens wird die bisherige Dokumentation herangezogen. In der Regel erfolgt eine körperliche Untersuchung des Patienten. Kommt der Gutachter zu dem Ergebnis, dass eine Behandlung nicht lege artis erfolgt ist, kann der Patient das Gutachten seinem behandelnden Zahnarzt mit dem Ziel einer außergerichtlichen Streitbeilegung vorlegen. Häufig wird auf dieser Grundlage eine Einigung zwischen Patient und Zahnarzt erzielt.
8.2
Schlichtung
Kann eine einvernehmliche Lösung zwischen Patient und Zahnarzt nicht auf andere Weise erzielt werden, bieten die (Landes-)Zahnärztekammern für Patienten, deren Anliegen nicht vom vertragszahnBZÄK|KZBV • zahnärztliche Patientenberatung 2012
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ärztlichen Gutachterverfahren erfasst wird, als außergerichtliche Möglichkeit die Streitbeilegung in Form der Schlichtung an. Die Schlichtungsstellen sind in den meisten Ländern kraft Gesetzes eingerichtet. Die (Landes-)Zahnärztekammern nehmen auch insoweit hoheitliche Aufgaben wahr. In der Regel sind die Schlichtungsstellen mit Juristen und fachlich qualifizierten Zahnärzten besetzt. Der Schlichtungsausschuss hört beide Seiten an und unterbreitet einen Vorschlag für eine einvernehmliche Beilegung der Auseinandersetzung. Stimmen die Beteiligten dem Vorschlag zu, ist die Auseinandersetzung beigelegt. Nur wenn die Beteiligten hierzu nicht bereit sind, scheitert die Schlichtung. Den Parteien bleibt dann die Möglichkeit, sich an ein Gericht zu wenden.
9.0
Qualitätsmanagement
Der zahnärztlichen Selbstverwaltung ist es ein Anliegen, die Qualität ihrer Patientenberatungsstellen stets zu verbessern. Dazu setzen sie Verfahren des Qualitätsmanagements bzw. der Qualitätssicherung ein, die historisch bedingt regional verschieden ausgeprägt sein können. Inhaltlich ist den Verfahren gemeinsam:
9.1
Qualifizierung der Patientenberater
Fachliche Kompetenzen und Gesprächserfahrung sind Voraussetzung zur Ausübung der Beratertätigkeit. Sämtliche in den Beratungsstellen eingesetzten Zahnärzte und Fachangestellten der Körperschaften verfügen über eine entsprechende Ausbildung und Berufserfahrung. Zahnärzte müssen ihre kontinuierliche fachliche Fortbildung den Körperschaften gegenüber nachweisen. Die Fachangestellten der Körperschaften erhalten interne Schulungen zur Aktualisierung ihres Fachwissens. Zusätzliche, für alle Berater verbindliche interne Fortbildungen dienen der Stärkung der sozialen Beratungskompetenz im Umgang mit den Patienten. BZÄK|KZBV • zahnärztliche Patientenberatung 2012
Es findet ein regelmäßiger Erfahrungsaustausch der Berater untereinander statt. Komplexere Patientenanfragen können im Beraterteam kollegial geklärt werden. Bei Bedarf ist die Einbeziehung von weiteren Experten in den Häusern der Organisationen möglich, beispielsweise von Juristen bei Fragen zum Privat- und Sozialversicherungsrecht.
9.2
Sicherung der Organisationsstruktur
Die zahnärztlichen Körperschaften prüfen regelmäßig die Qualität der Organisationsstruktur der Beratungsstellen. Dazu gehören beispielsweise • der Bedarf an Personal, • der Bedarf an Sprechstundenzeiten der telefonischen Beratung, • die Antwortzeiten bei schriftlich eingegangenen Patientenfragen, • der Bedarf an Öffnungszeiten für persönliche Beratung (zeitnahe Terminvergabe), • der Bedarf weiterer Beratungsstellen in den Regionen.
9.3
Qualität der Informationsmaterialien
Die von der zahnärztlichen Selbstverwaltung veröffentlichten Patienteninformationen in Form von Broschüren, Flyern, Merkblättern und Online-Informationen werden regelmäßig aktualisiert und dem wissenschaftlichen Fortschritt der Zahnmedizin angepasst.
9.4. Erfassung und Evaluation Die Patientenberatungsleistungen der zahnärztlichen Selbstverwaltung werden unter Wahrung des Datenschutzes und der Anonymität der Ratsuchenden methodisch und standardisiert erfasst: (1) Die Erfassung erfolgt anonym. Der Erfassungsbogen enthält keine personenrückführbaren Merkmale (beispielsweise Daten des PatienBZÄK|KZBV • zahnärztliche Patientenberatung 2012
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ten oder des behandelnden Zahnarztes). Schließt sich ein aktenkundiger Vorgang (beispielsweise ein Begutachtungs- oder Schlichtungsverfahren) an, wird der Bogen getrennt davon aufbewahrt. (2) Die Falldokumentation wird ohne Bewertung der Beschwerde durch den Erfassenden erstellt. Zum Beispiel werden bei Rechnungsreklamationen lediglich Informationen zur Rechnung wie Leistungen, Rechnungsbeträge usw. (die Erfassungstiefe kann sich in den einzelnen Beratungsstellen unterscheiden) erfasst, nicht aber eine Einschätzung, ob die Nachfrage oder Beschwerde über die Rechnung gerechtfertigt ist. (3) Es wird zwischen Beratungen und Beschwerden unterschieden. Dabei ist weder die persönliche Einschätzung des Beratenden noch das Ergebnis der Beratung wesentlich. Entscheidend ist ausschließlich die Intention des Ratsuchenden. Die Auswertung der Daten und die Evaluation der zu vereinheitlichenden Erfassungsbögen dienen der Verbesserung der zahnärztlichen Versorgung sowie der internen Qualitätssicherung und ermöglichen eine wissenschaftliche Begleitung. Angestrebt wird langfristig eine Vergleichbarkeit der Datenerhebung mit denen anderer im Bereich der Patientenberatung tätigen Organisationen (z. B. UPD).
9.5
Koordinierungskonferenzen
Im Rahmen von Koordinierungskonferenzen der Bundeszahnärztekammer und der Kassenzahnärztlichen Bundesvereinigung werden die Beratungsangebote der Länderorganisationen aufeinander abgestimmt, optimiert und erweitert. Die Koordinierungskonferenzen finden regelmäßig statt und dienen neben der Abstimmung auch dem Erfahrungsaustausch im Sinne eines „Best-Practice-Modells“. Eines der aktuellen Konferenzthemen ist zum Beispiel die angestrebte bundeseinheitliche Erfassung und Evaluation der Beratungsleistungen.
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10.
Kooperation und Vernetzung
Die Patientenberatung der zahnärztlichen Selbstverwaltung bietet ein umfassendes Informations- und Beratungsangebot für Patienten und ratsuchende Verbraucher zur Zahngesundheit. Sie ist der Kompetenzpool zu zahnmedizinischen Fragen innerhalb eines umfassenden und zunehmend vernetzten Beratungsangebots zu Fragen rund um die Gesundheit der Bevölkerung. Der sinnvolle Trend zu einer Kooperation bis hin zu einer Vernetzung mit anderen Beratungsangeboten hält an. So kooperieren eine Reihe zahnärztlicher Patientenberatungsstellen mit anderen Beratungsanbietern und Selbsthilfegruppen. Es bestehen gewachsene institutionelle Verflechtungen mit Verbraucherzentralen. Darüber hinaus gibt es Kooperationen mit der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland (UPD).
11.
Kontaktdaten
Nachfolgend, sowie im Internetauftritt von Bundeszahnärztekammer (www.bzaek.de in der Rubrik "Patientenberatungsstellen") und Kassenzahnärztlicher Bundesvereinigung (www.kzbv.de in der Rubrik „Patientenberatung“) sind die Patientenberatungsstellen im gesamten Bundesgebiet aufgelistet. Über die speziellen Angebote der Kassenzahnärztlichen Vereinigungen zur Einholung einer zweiten Meinung zum Zahnersatz informiert die Internetseite www.zahnarzt-zweitmeinung.de.
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Adressdaten der Patientenberatungsstellen Baden-Württemberg Allgemeine Patientenberatung in allen Fragen der Zahn- und Mundgesundheit Kostenfreie Hotline 0800/4747800 Jeden Mittwoch 14.00 – 18.00 Uhr Persönliche Beratung/Zweitmeinung Zahnärztehaus Freiburg Zahnmedizinische Patientenberatung Merzhauser Str.114-116, 79100 Freiburg Tel.: 0761/4506-352 Zahnärztehaus Mannheim Beratungsstelle Zahngesundheit Joseph-Meyer-Str. 8-19, 68167 Mannheim Tel.: 0621/38000-173 Zahnärztehaus Stuttgart Zahnmedizinische Patientenberatung Albstadtweg 9, 70567 Stuttgart Tel.: 0711/7877-260 o. 261 o. 262 Zahnärztehaus Tübingen Zahnmedizinische Patientenberatung Bismarckstr. 96, 72072 Tübingen Tel.: 07071/911-220 www.lzkbw.de www.zahn-forum.de Bayern Patiententelefon der bayerischen Zahnärzte Tel. 089/7441-999888
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BLZK-Patientenberatung Fallstr. 34, 81369 München Tel.: 01805/211366 Die Beratung ist kostenlos; Telefongebühren: Festnetzpreis 14 ct/min; Mobilfunkpreise maximal 42 ct/min) Fax: 089/72480-222, E-Mail:
[email protected], www.blzk.de, neue Patientenseite unter www.zahn.de (Im Aufbau, voraussichtlich verfügbar ab Ende 2012) Für zahnmedizinisch-fachliche Fragen Montag, 18:00 – 20:00 Uhr, Mittwoch 15:00 – 18:00 Uhr (außer in den Schulferien oder an Feiertagen) Schlichtungsstelle der BLZK Tel.: 089/72480-154 Fax: 089/72480-155 E-Mail:
[email protected] KZVB-Patientenberatung Fallstr. 34, 81369 München Tel.: 089/72401-348 E-Mail:
[email protected] Montag – Donnerstag 8:00 – 12:00 Uhr und 14:00 – 17:00 Uhr, Freitag 8:00 – 15:00 Uhr Zahnarzt-Zweitmeinung München (für Zahnersatz und Kieferorthopädie) Tel.: 089/72401-370 Montag, Dienstag, Mittwoch 10:00 – 12:00 Uhr, Freitag 8:00 – 10:00 Uhr Zahnarzt-Zweitmeinung Nürnberg (für Zahnersatz und Kieferorthopädie) Laufertorgraben 10/I, 90489 Nürnberg Tel.: 0911/588883-27 E-Mail:
[email protected] Montag – Donnerstag 9:00 – 12:00 Uhr und 13:00 – 15:00 Uhr, Freitag 9:00 – 12:00 Uhr
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Berlin Patientenberatungsstelle der Berliner Zahnärzte Georg-Wilhelm-Str. 16, 10711 Berlin Tel.: 030/8004-400 Fax: 030/89004-46406 E-Mail:
[email protected] www.kzv-berlin.de Montag – Donnerstag 9:00 – 15:00 Uhr; Freitag 9:00 – 13:00 Uhr Brandenburg Kooperation der LZÄKB mit der Verbraucherzentrale Brandenburg e.V. „Beratung zur Zahngesundheit“ Landesweite Termintelefonnummer: 0180/5004049 Verbraucherberatungsstelle Brandenburg Kurstraße 7, 14776 Brandenburg an der Havel Tel.: 03381/524174 Fax: 03381/524496 Nur nach telefonischer Voranmeldung Verbraucherberatungsstelle Cottbus Am Turm 14, 03046 Cottbus Tel.: 0180/5004049 Fax: 0355/794080 Jeden 1. Dienstag im Monat 15:00 – 17:00 Uhr Verbraucherberatungsstelle Eberswalde Breite Straße 46, 16225 Eberswalde Tel.: 03334/23497 Fax: 03334/237352 Nur nach telefonischer Voranmeldung Verbraucherberatungsstelle Frankfurt (Oder) Karl-Marx-Str. 8 a, 15230 Frankfurt (Oder) Tel.: 0335/5004877 Fax: 0335/5004878 Nur nach telefonischer Voranmeldung BZÄK|KZBV • zahnärztliche Patientenberatung 2012
Verbraucherberatungsstelle Königs Wusterhausen Bahnhofstraße 3, 15711 Königs Wusterhausen Tel.: 03375/294651 Fax: 03375/294652 Mittwoch nach Absprache von 10:00 – 12:00 Uhr Verbraucherberatungsstelle Potsdam Friedrich-Engels-Str. 101, 14473 Potsdam Tel.: 0331/2800794 Fax: 0331/2987177 Jeden 1. Mittwoch im Monat 14:00 – 16:00 Uhr Landeszahnärztekammer Brandenburg Patientenberatungsstelle Parzellenstraße 94, 03046 Cottbus Fax: 0355/38148-48 Zu Patientenanfragen und Gutachten Tel.: 0355/38148-24 E-Mail:
[email protected] Montag – Donnerstag 9:00 – 13:00 Uhr, Freitag 9:00 – 12:00 Uhr Zum Privaten Gebührenrecht Tel.: 0355/38148-26 E-Mail:
[email protected] Jeden Mittwoch 15:00 – 18:00 Uhr KZV Land Brandenburg Patientenberatungsstelle - zu allen Kassenleistungen Helene-Lange-Straße 4-5, 14469 Potsdam Tel.: 0331/2977-115 oder -304 Fax: 0331/2977 -318 E-Mail:
[email protected] Montag – Donnerstag 08:00 – 16:00 Uhr, Freitag 08:00 – 12:00 Uhr Persönliche Beratung vor Ort an jedem letzten Dienstag im Monat 15:00 – 17:00 Uhr im Gebäude der KZVLB
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Bremen
Mecklenburg-Vorpommern
Patientenberatungsstelle Universitätsallee 25, 28359 Bremen Tel.: 0421/3330360 und Tel.: 0421/3330366 Fax: 0421/3330323 E-Mail:
[email protected] E-Mail:
[email protected] www.zaek-hb.de
Gemeinsame Patientenberatungsstelle der Zahnärztekammer und Kassenzahnärztlichen Vereinigung Mecklenburg-Vorpommern Wismarsche Straße 304, 19055 Schwerin Tel.: 0180/5003561 (14 Cent/Minute aus dem deutschen Festnetz) Fax: 0385/5910823 www.zaekmv.de E-Mail:
[email protected] E-Mail:
[email protected] Dienstag – Donnerstag 9:00 – 15:00 Uhr
Hamburg Patientenberatungsstelle Zahnärztekammer Hamburg Möllner Landstraße 31, 22111 Hamburg Tel.: 040/733405 – 51 Fax: 040/7325828 E-Mail:
[email protected] Montag, Mittwoch und Freitag 8:30 – 12:30 Uhr, Dienstag 12: 00 – 17:00 Uhr Kassenzahnärztliche Vereinigung Hamburg Kostenlose Zweitmeinungsberatung Tel.: 040/36147-197 E-Mail:
[email protected] KZV-InfoLine Tel.: 040/36147-222 Mittwoch 15:00 – 17:00 Uhr www.zahnaerzte-hh.de/patienten.html Hessen Patientenberatungsstelle Rhonestraße 4, 60528 Frankfurt Tel.: 069/427275-169 Fax: 069/427275105 E-Mail:
[email protected] www.lzkh.de Montag – Donnerstag 8:30 – 16:30 Uhr, Freitag 8:30 – 15:00 Uhr BZÄK|KZBV • zahnärztliche Patientenberatung 2012
Niedersachsen Patientenberatungsstelle Tel.: 0800/9990000 E-Mail:
[email protected] und
[email protected] www.zkn.de Mittwoch 15:00 – 18:00 Uhr (außer an Feiertagen). Außerhalb der Beratungszeiten wird die Info-Rufnummer auf ein Faxgerät geschaltet. Nordrhein Patientenberatungsstelle der Zahnärztekammer Tel.: 0800/5260500 Fax: 0211/5260521 E-Mail:
[email protected] www.zahnaerztekammernordrhein.de Mittwoch 14:00 – 17:00 Uhr Patientenberatung der KZV Ihr Zahnersatz-Berater. Unsere zweite Meinung Tel. 01805/986750 (14 Cent/Minute aus dem deutschen Festnetz) Montag, Mittwoch 9:00 – 12:00 Uhr Allgemeines Patiententelefon Tel.: 0211/684040 E-Mail:
[email protected] Jeden ersten Mittwoch im Monat 14:00 – 16:00 Uhr
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Rheinland-Pfalz Patienteninformationsstelle der Landeszahnärztekammer Langenbeckstraße 2, 55131 Mainz Tel.: 06131/9613670 Fax: 06131/9613689 E-Mail: geschä
[email protected] www.lzk-rheinland-pfalz.de Patienteninformationsstelle der Bezirkszahnärztekammer Rheinhessen und der Kassenzahnärztlichen Vereinigung Rheinland-Pfalz Eppichmauergasse 1, 55116 Mainz Tel.: 06131/892729040 www.kzv-rheinlandpfalz.de Montag – Donnerstag 10:00 – 12:00 Uhr und 14:00 – 15:30 Uhr Beratung Zweitmeinungsmodell Montag und Freitag 10:00 – 12:00 Uhr Patienteninformationsstelle der Bezirkszahnärztekammer Pfalz und der Kassenzahnärztlichen Vereinigung Rheinland-Pfalz Brunhildenstraße 1, 67059 Ludwigshafen Tel.: 0621/5299289 www.bzk-pfalz.de Patienteninformationstelefon der Bezirkszahnärztekammer Koblenz Bahnhofstraße 32, 56068 Koblenz Tel.: 0261/9120111 www.bzk-koblenz.de Patienteninformationsstelle der Bezirkszahnärztekammer Trier Bahnhofstraße 32, 56068 Koblenz Tel.: 0261/35142 www.bzk-trier.de
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Kassenzahnärztliche Vereinigung Rheinland-Pfalz Patienteninformationsstelle Eppichmauergasse 1, 55116 Mainz Tel.: 06131-892729040 www.kzv-rheinlandpfalz.de Montag – Donnerstag 10:00 – 12:00 Uhr und 14:00 – 15:30 Uhr Beratung Zweitmeinungsmodell Montag und Freitag 10:00 – 12:00 Uhr Saarland Patienteninformationsstelle Puccinistraße 2, 66119 Saarbrücken Tel.: 0681/5860825 Fax: 0681/5846153 E-Mail:
[email protected] www.zaek-saarland.de Mittwoch 14:00 – 16:00 Uhr Schlichtungsstelle der Kammer Tel.: 0681/5860820 E-Mail:
[email protected] Abrechnungsfragen Privatrechnung Tel.:0681/5860818 E-Mail:
[email protected] Zahnärztliche Zweitmeinung zum Zahnersatz Festzuschussberatung der KZV Saarland Tel.: 0681/5860825 Fax: 0681/5860814 E-Mail:
[email protected] www.zahnaerzte-saarland.de
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Sachsen
Thüringen
Patientenberatungsstelle Schützenhöhe 11, 01099 Dresden Tel.: 0351/8066257 Fax: 0351/8066258 E-Mail:
[email protected] www.zahnaerzte-in-sachsen.de Montag – Donnerstag 7:00 – 18:00 Uhr, Freitag 7:00 – 13:00 Uhr
Patientenberatungsstelle Barbarossahof 16, 99092 Erfurt Tel.: 0361/7432121 Fax: 0361/7432150 E-Mail:
[email protected] www.lzkth.de
Sachsen-Anhalt Patientenberatungsstelle Große Diesdorfer Str. 162, 39110 Magdeburg Tel.: 0391/73939-12 oder -18 Fax: 0391/7393920 E-Mail:
[email protected] www.zaek-sa.de KZV Sachsen-Anhalt Zweitmeinung zum Zahnersatz Tel.: 0391/6293-111 Tel.: 0391/6293-222 Dienstag, Mittwoch, Donnerstag 10:00 – 12:00 Uhr und 14:00 – 16:00 Uhr Schleswig-Holstein
Zweite Meinung zum Zahnersatz KZV Thüringen Theo-Neubauer-Str. 14, 99085 Erfurt Tel.: 0361/6767-128 Fax: 0361/6767-104 Westfalen-Lippe Patientenberatungsstelle der Zahnärztekammer Westfalen-Lippe und der Kassenzahnärztlichen Vereinigung Westfalen-Lippe Auf der Horst 29, 48147 Münster Tel.: 0800/5171317 Tel.: 0800/5171318 E-Mail:
[email protected] www.erste-zahnarztmeinung.de Mittwoch 15:00 – 19:00 Uhr
Zahnhotline Patientenberatungsstelle der schleswig-holsteinischen Zahnärzte Westring 498, 24106 Kiel Tel.: 0431/3897-255 oder 260926-26 Fax: 0431/3897-100 oder 260926-15 E-Mail:
[email protected] www.zahnhotline.sh Montag – Donnerstag 8:30 – 15:30 Uhr, Freitag 8:00 – 11:30 Uhr
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Impressum Herausgeber Bundeszahnärztekammer (BZÄK) Kassenzahnärztliche Bundesvereinigung (KZBV)
Gestaltung tobedesign
Herstellung LOCHER Print- & Medienproduktion
© BZÄK/KZBV 1. Auflage, September 2012
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Bundeszahnärztekammer Arbeitsgemeinschaft der Deutschen Zahnärztekammern e.V. Chausseestraße 13 |10115 Berlin Telefon: +49 30 40005-0|Fax: +49 30 40005-200 E-Mail:
[email protected]|www.bzaek.de Kassenzahnärztliche Bundesvereinigung Universitätsstr. 73|50931 Köln Telefon: +49 221 4001-0|Fax: +49 221 4040-35 E-Mail:
[email protected]|www.kzbv.de
