Transcript
Mobile Commerce Maturity
Wo stehen Schweizer Detailhandelsunternehmen bezüglich Mobile Commerce?
November 2015
❢
Verzerrte Wahrnehmung:
Mobile Commerce (mCommerce) in Schweizer Detailshandelunternehmen
Unternehmen schätzen den Entwicklungsstand ihrer Konkurrenten leicht höher ein.
Schweizer Unternehmen stehen noch in der Anfangsphase.
%
Die Unternehmen schätzen sich selber tiefer ein als die Konkurrenz.
%
61
44
Entwicklungsstand mCommerce Mitbewerber 0 % = ganz am Anfang 100 % = Best Practice
Entwicklungsstand mCommerce
25
0 % = ganz am Anfang 100 % = Best Practice
20 7 3
1. Fehlender Marktdruck 23 %
22 % 22 % n = 129
2. Fehlende Nachfrage
4. Fehlende personelle Ressourcen 5. Fehlende finanzielle Ressourcen
Stand von mCommerce in Schweizer Detailhandels unternehmen
% 81
–1
0 –8 61
–6 41
00
%
% 0
% 0 –4
GAP: Trotz 80 % mobiler Endnutzer beurteilt ein Grossteil der Unternehmen den Marktdruck als tief.
Aktuellste technologische Entwicklungen im mCommerce werden von den Unternehmen noch wenig wahrgenommen.
75 % 42 %
16 %
17 %
3. Fehlendes Know-how
17 %
21
–1 81
Fehlendes Know-how und fehlende Ressourcen als grösste Hemmer bei mCommerce-Aktivitäten
16 %
0–
% 00
0 –8 61
–6 41
%
% 0
% 21
0–
–4
20
0
%
20
%
4
4
n = 108
11
n = 88
13
80 %
23 %
Drei Viertel der Schweizer nutzen das Internet immer und überall, 22 %sich als Online- das Tablet setzt Zugang immer mehr durch. 22 % Mobile-Internet-Nutzer
Quelle: Daten und Grafiken aus dem Media Use Index 2014 von Y&R Group Switzerland.
23 %
Responsive Design 18 %
In-store Mobile Payment
17 %
Optimierte Omnichannel-Erlebnisse
15 %
Spezifische Shopping-App 11 %
mWallet-Lösung
9%
Bezahlung über Mobilfunkanbieter Hybrid-App
4%
«Order in advance»-App-Lösung
3%
mCommerce-Trends aus Sicht der Unternehmen n = 228
Keine Anbieter
Bei den Best- Practice-Anbietern gibt es kein Top of Mind.
36 %
Acquirer
25 %
Die Mehrheit der Unternehmen arbeitet mit externen Anbietern zusammen.
2%
Logistiker
Systemanbieter 18 % n = 162 (Mehrfachnennungen)
Die Spannbreite der Nennungen ist sehr gross. Am häufigsten genannt wurden Apple, Swisscom und Amazon.
Web-Agentur
3% Externe Consultants
PSP
Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen im mCommerce-Bereich und Payment- Strukturen
9%
8%
Zusammenarbeit mit externen Anbietern bei mCommerce-Initiativen
Barzahlung
8%
Rechnung Nachnahme Vorauskasse
Zahlungsmittel, die häufig oder sehr häufig im Webshop der befragten Unternehmen eingesetzt werden Eine Differenzierung der Zahlungs methoden im e- und mCommerce findet nicht statt.
48 % 1% 8%
PostFinance Card
9%
Kreditkarte
18 %
PayPal Mobilfunkanbieter
5% 0%
n = 117
Da bisher wenige Initiativen im Bereich mCommerce zu verzeichnen sind, ist es naheliegend, dass nur ein Bruchteil der befragten Unternehmen im e- und mCommerce unterschiedliche Zahlungsmethoden anbieten.
Apple Pay wird sich gemäss der Einschätzung der Befragten durchsetzen, doch es bleibt auch Raum für andere Lösungen. 14 %
15 %
16 %
16 %
Pa y
le t
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Ap
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W al
og
le
Tw
Ta p
it
3 %
10 % Keine Technologie
WLAN
Bluetooth / Beacons
NFC
BarcodeTechnologie
10 %
QR-Tags
n = 50
12 %
Go
ne
ge
iss
Ei
Sw
20 %
11 %
W al le t Lö su ng Pa ym Sa it m su ng Pa y
1 %
37 %
n = 124
8 %
Unternehmen planen in Zukunft überwiegend WLAN, iBeacons und NFC am POS einzusetzen.
28 %
Der Reifegrad wurde anhand des Mobile Commerce Maturity Framework erhoben Das Mobile Commerce Maturity Framework setzt sich aus drei verschiedenen Ebenen zusammen. Alle drei Ebenen beinhalten verschiedene Sparten von Indikatoren. Der Reifegrad hinsichtlich Mobile Commerce wurde bei den befragten Unternehmen anhand der Ausprägungen der einzelnen Ebenen ermittelt.
Unternehmensebene A
Ermittelt wurde unter anderem, inwieweit mCommerce-Aktivitäten bereits nach strategischen Leitlinien realisiert werden und die Unternehmenskultur bzw. die Unternehmensprozesse auf mCommerce-Aktivitäten ausgerichtet sind.
Kundenebene B
Untersucht wurde weiter, ob die Interaktion mit den Kunden (z.B. Client Services) schon an die mCommerce-Realität angepasst ist und welche Initiativen im Bereich der mobilen Kundeninteraktion geplant sind.
Angebotsebene C
Erfragt wurde schliesslich auch, ob bestehende Angebote auf mobile Endgeräte konvertiert wurden und ob bereits mCommerce-bezogene Geschäftsmodelle realisiert wurden, die Kunden einen spezifischen Mehrwert vermitteln.
Tiefe mCommerce Maturity im Schweizer Detailhandel A
Unternehmensebene
mCommerce Maturity
Strategie
B
Reifegrad * People/Culture
Prozesse
Systeme
Kundenebene
3,6 Reifegrad *
Sales (inkl. Pre- und After-Sales)
C
3,2
Angebotsebene Produkt/Dienstleistung
Reifegrad * Service
3,1
Die Unternehmen wurden gebeten, den Reifegrad ihres Unternehmens hinsichtlich der Ebene auf einer S kala von 1 bis 10 anzugeben (1 = ganz am Anfang, 10 = Best Practice). * gemittelter Reifegrad zwischen verschiedenen Sparten einer Ebene
– Befragt wurden Vertreter von Detailhandelsunternehmen in der Deutschschweiz. – Über 1 200 Unternehmen wurden zufällig ausgewählt und telefonisch zur Teilnahme an der Erhebung eingeladen. Mehr als 50 % der Angefragten lehnten eine Teilnahme ab, weil bisher noch keine Aktivitäten im Bereich Mobile Commerce vorgenommen wurden. 117 vollständig ausgefüllte Fragebögen wurden ausgewertet. – 24 % der befragten Unternehmen beschäftigen mehr als 250 Personen, 67 % zwischen 50 und 249 Personen, die restlichen 9 % weniger als 50 Personen. – 58 % der befragten Unternehmen erzielten 2014 insgesamt einen Umsatz von bis zu CHF 50 Millionen, 32 % einen Umsatz zwischen CHF 51 Millionen und CHF 500 Millionen, die restlichen 10 % einen Umsatz über CHF 500 Millionen.
Das Wichtigste in Kürze Die Studie zeigt, dass die befragten Unternehmen bisher noch sehr zurückhaltend in mCommerceAktivitäten investieren.
rce
me mCom
Die überwiegende Mehrheit der befragten Vertreter der Unter nehmen gibt in der Selbsteinschätzung an, dass ihr Unternehmen bezüglich mCommerce noch ganz am Anfang stehe. Dabei werden fehlender Marktdruck, mangelnde Nachfrage und unzureichendes Know-how als Grund angeführt.
Obwohl nach Einzelaussagen der Befragten z.T. Webshops noch w enig Umsatz generieren, erwartet doch knapp ein Viertel der Befragten eine Steigerung des Umsatzes im Mobile Commerce.
Als Trends werden Responsive Design und In-store mPayment angesehen.
Mit Blick auf die aktuelle Diskussion bezüglich Mobile Payment sind die Befragten der Meinung, dass sich künftig vor allem Apple Pay als Mobile-Payment-Lösung am POS durchsetzen wird.
Von den verschiedenen Dimen sionen weist die Unternehmens ebene – auf tiefem Niveau – den höchsten Reifegrad aus. Kunden ebene und Angebotsebene sind weniger stark bewertet. D.h., dass einige Unternehmen erste Initiativen (z.B. Anpassung der Systeme) in diese Richtung unternommen haben und die ersten strategischen V erankerungen erfolgt sind, aber das Angebot und der Service noch nicht auf die mobile Realität bei den Endkunden ausgerichtet sind.
Das Set-up der Studie erlaubt einerseits die Dokumentation der Entwicklung Schweizer Detailhandelsunternehmen im mCommerce, andererseits ein Benchmarking einzelner Unternehmen hinsichtlich ihrer Branche.
Die Entwicklung hin zu einem höheren Reifegrad erfordert, dass konsequent die richtigen Impulse auf Verwaltungsrats- und Geschäftsleitungsstufe gesetzt werden. Damit einhergehend muss ein Kulturwandel innerhalb des Unternehmens vollzogen werden. Weiter müssen Rollen und Verantwortlichkeiten definiert werden und die richtigen Schlüsseltechnologien beschafft und eingeführt werden.
Wir bedanken uns bei den folgenden Unternehmen für ihre grosszügige Unterstützung! Gold Partner Die SIX Group AG mit Sitz in Zürich ist die Betreiberin der schweizerischen Finanzplatzinfrastruktur und bietet weltweit Dienstleistungen in den Bereichen Wertschriftenhandel und -abwicklung sowie Finanz informationen und Zahlungsverkehr an. Mit NATEL® Pay bietet Swisscom allen NATEL® Kunden ein neuartiges Zahlsystem über die Mobilfunkrechnung. Die Bezahlung nach Kauf erfolgt über die nächste NATEL® Rechnung.
Silber Partner
Studienherausgeber Bei der swiss mobile association (smama) werden relevante und neue Themen, Trends und Entwicklungen rund ums Mobile Business umfassend aufgezeigt, diskutiert, reflektiert und Fragen kompetent beantwortet. Die Fachgruppe mCommerce der smama hat sich zum Ziel gesetzt, eine Orientierungshilfe zu mCommerce und eine Momentaufnahme zum aktuellen mCommerce-Reifegrad von Detailhandels unternehmen in der Schweiz zu erstellen.
Studienbeauftragter Das Institut für Marketing Management der School of Management and Law an der ZHAW deckt das gesamte Spektrum des modernen Marke tings ab. Die dazugehörige Fachstelle Service Lab befasst sich mit der Entwicklung und Verbesserung von Services, die auf die Bedürfnisse der Konsumenten abgestimmt sind.
Kontakt Tobias Wirth · smama · Leiter Ressort mCommerce und mPayment
[email protected] · Telefon 079 792 53 52 Sandro Graf · Leiter Fachstelle Service Lab / Swiss Payment Research Center (SPRC) ZHAW
[email protected] · Telefon 058 934 66 36
Corinne Scherrer · Wissenschaftliche Mitarbeiterin / Projektleiterin ZHAW
[email protected] · Telefon 058 934 60 24
